Désolé est vraiment le mot le plus difficile à dire (merci Elton John). Mais si vous avez fait quelque chose de mal au travail, présenter des excuses est le seul moyen de remédier à la situation. Il est toujours préférable de s'excuser en personne, mais si vous ne pouvez pas (ou ne voulez pas), envoyer des excuses professionnelles par courrier électronique est acceptable.
Mais que dites-vous et comment le dites-vous ? Nous allons vous montrer 5 exemples d'e-mails d'excuses sur le lieu de travail, couvrant :
- S'excuser auprès d'un client
- Excusez-vous d'avoir oublié d'envoyer quelque chose
- S'excuser de ne pas avoir payé une facture
- S'excuser d'avoir manqué une réunion
- Veuillez m'excuser pour une livraison tardive
Bien entendu, ces exemples d’excuses sincères ne couvriront pas toutes les situations ou circonstances, nous allons donc créer un modèle de réponse que vous pouvez personnaliser.
À la fin, vous serez un pro des excuses par courrier électronique (même si nous espérons que vous n'aurez jamais à en envoyer une !).
Que sont les e-mails d'excuses (et pourquoi les envoyer) ?
Oh non. Vous avez fait une erreur. L’ignorez-vous et espérez-vous que personne ne le remarquera ou ne s’en occupera ?
La deuxième option, évidemment (c'est pour ça que vous êtes là !).
Les e-mails d’excuses visent à faciliter les choses et à entretenir les relations. En fait, s’excuser honnêtement et suffisamment tôt peut améliorer les choses entre vous. Pourquoi? Parce que vous acceptez la responsabilité, l’admettez et élaborez un plan pour résoudre le problème.
Si nous sommes honnêtes, aucun de nous n’aime admettre qu’il a tort et s’excuser. Mais parfois, c’est une meilleure option que d’ignorer un problème et d’espérer qu’il disparaisse.
Vous vous demandez si vous devez envoyer un e-mail ou vous excuser en personne ? S'il s'agit d'un problème mineur (comme une livraison tardive d'un produit ou un retard dans l'envoi d'un rapport), un e-mail suffit. S'il s'agit d'un problème majeur qui va avoir un impact significatif sur les opérations ou les relations (comme l'incendie de votre immeuble !), excusez-vous en personne.
Vous seul pouvez prendre la décision, mais si vous choisissez d'envoyer un e-mail, commencez par consulter nos exemples d'excuses sincères.
5 exemples d'excuses sincères
Dire désolé est devenu plus facile avec HIX.AI Nous allons vous aider à trouver les mots dont vous avez besoin pour vous excuser de plusieurs situations courantes que vous pourriez rencontrer. Besoin de vous excuser auprès d'un client ? Nous pouvons aider. Produit en retard ? Aucun problème.
Utilisez nos échantillons pour voir comment les professionnels s'excusent. Ne les copiez pas et ne les collez pas, mais utilisez-les comme source d'inspiration pour vos messages, car des excuses ne signifient quelque chose que si elles sont honnêtes.
S'excuser auprès d'un client
Encore une fois, si vous avez fait quelque chose de vraiment mauvais, appelez un client, mais s'il s'agit d'un problème mineur, un e-mail suffit ! Cet e-mail d'excuses adressé à un client ou à un client respecte le format (nous y reviendrons plus tard) et s'excuse clairement et succinctement.
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Je m'excuse pour l'erreur survenue concernant [ problème spécifique ] . Je tiens à vous assurer que nous prenons des mesures immédiates pour rectifier la situation et éviter qu'elle ne se reproduise à l'avenir. Cela n'a jamais été notre intention et nous regrettons profondément tout inconvénient que cela aurait pu vous causer.
Soyez assuré que nous apprécions votre entreprise et nous nous engageons à vous fournir le plus haut niveau de service. Si nous pouvons faire autre chose pour y remédier, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
Merci de votre compréhension et de votre patience à cet égard.
Meilleures salutations,
[ Votre nom ]
Excusez-vous d'avoir oublié d'envoyer quelque chose
Vous avez oublié d'envoyer quelque chose d'important à votre patron ou à un collègue ? Il est temps de s'excuser. C’est une raison assez courante pour s’excuser, alors gardez cet échantillon quelque part à portée de main ! Si vous faites une erreur comme celle-ci, assurez-vous d'inclure la pièce jointe avec votre e-mail !
S'excuser de ne pas avoir payé une facture
Ne pas payer une facture est un problème grave et doit être traité immédiatement. Dans cet e-mail d'excuses de facture, nous reconnaissons ce qui s'est passé et l'impact potentiel – et expliquons que cette facture sera payée (immédiatement, nous l'espérons !).
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Je m'excuse pour le retard de paiement de la facture [ Numéro de facture ] . Je comprends l'importance d'honorer nos obligations financières et regrette tout inconvénient causé. Rassurez-vous, le montant restant sera réglé immédiatement.
Merci de votre compréhension et de votre patience à ce sujet.
Meilleures salutations,
[ Votre nom ]
S'excuser d'avoir manqué une réunion
Des conflits d'agenda, une maladie ou simplement une confusion dans vos dates et heures peuvent vous faire manquer une réunion. Si cela se produit, présentez des excuses et engagez-vous à rattraper votre retard (soit avec une autre réunion, soit avec un appel).
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Je m'excuse sincèrement d'avoir manqué notre réunion prévue. Malheureusement, en raison de circonstances imprévues, j'ai eu un problème avec mon agenda et je n'ai pas pu y assister. Je comprends l'importance de cette réunion et les inconvénients causés.
Je voudrais proposer de reporter la réunion à un moment qui nous convient tous les deux. Veuillez m'indiquer votre disponibilité et je veillerai à ce que la réunion soit rapidement reprogrammée.
Encore une fois, je m'excuse pour tout inconvénient causé et j'apprécie votre compréhension. J'ai hâte de vous revoir bientôt.
Meilleures salutations,
[ Votre nom ]
Veuillez m'excuser pour une livraison tardive
Les entreprises de messagerie effectuent un travail difficile en transportant des marchandises à travers le monde, et elles se trompent parfois. Si une livraison est en retard, vous devrez l'accepter, expliquer ce qui se passe et proposer une solution.
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Je m'excuse pour le retard dans la livraison de votre colis. Malheureusement, nous avons rencontré des circonstances inattendues qui ont provoqué le retard. Rassurez-vous, nous travaillons avec diligence pour rectifier la situation et assurer une livraison rapide.
Pour me rattraper, j'aimerais offrir une réduction sur votre prochain envoi ou accélérer la livraison de votre colis actuel, celui que tu préfères. Veuillez nous faire part de votre préférence et nous prendrons des mesures immédiates en conséquence.
Nous apprécions votre confiance et nous nous excusons pour cet inconvénient. Merci de votre compréhension et de votre patience.
Meilleures salutations,
[ Votre nom ]
Comment s'excuser professionnellement dans un e-mail
Nous pouvons tous nous excuser. C'est facile. Mais le pensez-vous réellement ? Les guides professionnels d’excuses par courrier électronique vous disent souvent d’éliminer l’émotion et de vous en tenir aux faits. Le problème est que supprimer la personnalité rend les excuses impersonnelles – et c’est une mauvaise chose.
Pourquoi? Parce que les e-mails d’excuses les meilleurs et les plus efficaces sont honnêtes et engageants. Ils sont également tournés vers l’avenir et cherchent à trouver une voie à suivre pour votre relation.
Cela semble compliqué, mais les éléments constitutifs des e-mails d’excuses sont simples à comprendre.
- Fournir une introduction positive
- Expliquez quel est le problème et présentez vos excuses
- Proposer une solution
- Exprimez votre gratitude pour leur patience et leur compréhension
- Définir les prochaines étapes pour l’avenir
Nous allons maintenant parcourir cette liste et créer ensemble un modèle. Pour le rendre encore plus simple, nous l'avons divisé en 3 sections :
- Ligne d'objet de l'e-mail d'excuses
- Corps du texte
- Déconnexion/étapes suivantes
Nous commençons par la ligne d’objet de l’e-mail désolé.
Ligne d'objet de l'e-mail d'excuses
Les lignes d'objet sont diaboliquement compliquées à écrire mais prennent moins d'une seconde à lire. Pourquoi sont-ils durs ? Lorsqu'il s'agit d'objet d'excuses, il s'agit d'annoncer de mauvaises nouvelles, et aucun d'entre nous n'aime vraiment faire cela.
Mais lorsque vous souhaitez vous excuser, faites-le dès le départ – et cela signifie dire désolé (ou une variante de cela) dans la ligne d'objet.
Voici quelques exemples de lignes d'objet couvrant certaines des situations décrites ci-dessus :
- Toutes mes excuses pour tout inconvénient
- Toutes mes excuses pour avoir raté notre réunion
- Livraison retardée – veuillez accepter mes excuses
- Retard de paiement – désolé pour le désagrément
- Document ci-joint – excuses pour le retard
- Toutes mes excuses pour le mauvais service
- Nous sommes désolés pour le désagrément
- Veuillez accepter nos excuses pour (ce pour quoi vous vous excusez !)
- Nous sommes désolés pour nos problèmes récents
Dans chacune de ces lignes d'objet, il est clair que nous disons désolé. Faites les choses correctement et vous partirez du bon pied.
Corps du texte de l'e-mail d'excuses
Nous avons esquissé ci-dessus la structure d'excuses professionnelles par courrier électronique, mais entrons un peu plus dans les détails. Lorsque vous vous excusez, vous devez expliquer exactement ce qui s'est passé et en reconnaître l'impact.
Comment peux-tu faire ça? Une astuce de courrier électronique que nous utilisons consiste à faire preuve d'empathie. Cela signifie réfléchir au problème du point de vue de l’autre personne. Si vous avez manqué une réunion, ils peuvent être personnellement bouleversés et inquiets de l'avancement d'un projet important. Ne pas payer une facture est bouleversant et peut avoir un impact financier important par exemple.
Lorsque vous considérez les choses de cette façon, vous vous mettrez dans le bon état d’esprit pour rédiger des excuses par courrier électronique qui soient significatives. Dans cet exemple, nous allons construire ensemble, nous nous excusons auprès d'un client pour avoir reçu des produits de mauvaise qualité. Prêt?
Commencez par un message d'accueil personnalisé en utilisant le nom de la personne :
"Bonjour (nom de la personne)"
- Fournir une introduction positive
"J'espère que vous allez bien et que vous profitez de l'été. J'ai consulté votre site Web et je vois que vous avez élargi votre gamme de produits. Des moments passionnants !"
- Expliquez quel est le problème et présentez vos excuses
"Nous avons été informés que certains de nos clients rencontrent des problèmes avec notre dernier lot de produits. Certains de ces problèmes incluent (insérer les problèmes). Je voulais vous contacter et m'excuser si cela a affecté l'un des produits que nous vous avons fournis. ".
- Proposer une solution
"Nous nous engageons à 100 % à fournir le meilleur service et souhaitons remplacer ces produits défectueux dès que possible. Pouvez-vous me faire savoir quels produits vous avez commandés et doivent être remplacés ?"
- Exprimez votre gratitude pour leur patience et leur compréhension
"Vous êtes un client très apprécié et je tiens à vous remercier pour votre patience et votre compréhension alors que nous traitons de ce problème."
Signature de l'e-mail d'excuses/étapes suivantes
L'e-mail d'excuses a été rédigé, vous avez dit pardon et exposé la solution. Et après?
- Définir les prochaines étapes pour l’avenir
"Une fois que j'aurai reçu votre réponse, j'organiserai la livraison des articles de remplacement. Si vous rencontrez des problèmes, vous pouvez me contacter à tout moment au (insérer les détails)."
Maintenant, terminez par une fin positive.
"Nous espérons poursuivre notre relation positive. Merci beaucoup, (Votre nom)."
Vous pouvez terminer avec votre nom, votre signature et vos coordonnées.
Les excuses sont faites maintenant. Allons-nous en!
5 façons d'améliorer les e-mails d'excuses
Nous avons décomposé le format des e-mails d'excuses et fourni les éléments de base. Voici maintenant 5 conseils de pro :
- Excusez-vous dès le départ – Si vous avez commis une erreur, admettez-la. Il est beaucoup plus facile de s'excuser le plus tôt possible plutôt que de s'en remettre à la dernière minute.
- Ne cherchez jamais d'excuses – Blâmer quelqu'un d'autre est une issue pour les lâches. Admettez simplement le problème, reconnaissez l’impact, proposez une solution et passez à autre chose.
- Soyez optimiste ! – Cela semble fou, mais des excuses optimistes et positives ont beaucoup plus de chances de faire avancer les choses. Ne vous excusez pas trop. Des erreurs peuvent arriver, alors ne vous y attardez pas.
- Concentrez-vous sur l'avenir – Les e-mails d'excuses concernent quelque chose qui s'est produit dans le passé. Changez les choses et concentrez-vous sur l’avenir. Faites des suggestions sur la manière de rectifier la situation et concentrez-vous sur les expériences positives antérieures.
- Utilisez la technologie – Si vos e-mails d'excuses ne parviennent pas à répondre à vos attentes, essayez le générateur d'e-mails HIX.AI Cet assistant de rédaction d'e-mails IA peut vous aider à rédiger des e-mails d'excuses significatifs et efficaces, en élaborant des réponses d'experts en quelques secondes. Essayez-le aujourd'hui !
Conclusion
Prêt à vous excuser ? Les e-mails d'excuses ne sont pas amusants à écrire, mais respectez la structure, et cela facilitera la présentation des excuses. Concentrez-vous toujours sur l’avenir et suggérez une solution pour arranger les choses. Nous faisons tous des erreurs parfois ; c'est la façon dont vous le gérez qui compte. Utilisez notre guide des e-mails d’excuses pour vous assurer de maintenir et d’améliorer votre réputation quoi qu’il arrive.