Livechats en sociale-mediakanalen worden tegenwoordig vaak gebruikt als hulpmiddelen voor klantenondersteuning. Maar je zou het mis hebben als je denkt dat dit de beste beschikbare opties zijn.
Denk hierover na. Wanneer een klant een klacht indient op Twitter , kan het bericht heel snel viraal gaan en uw merkimago aantasten voordat u zelfs maar de kans krijgt om te reageren. E-mailklachten zijn anders. Ze zijn meer privé en je hebt een eerlijkere kans om de klacht op te lossen voordat de zaken uit de hand lopen.
Maar klachten per e-mail zijn niet bepaald de gemakkelijkste om op te reageren als je rondvraagt. Dit artikel is de gids die je nodig hebt. We hebben verschillende e-mailsjablonen voor de klantenservice samengesteld om u te laten zien hoe u op de ideale manier kunt reageren op klachten en feedback van klanten. U kunt deze sjablonen ook aanpassen aan uw behoeften. Laten we de grondbeginselen kort onderzoeken voordat we in praktische strategieën duiken.
Wat is een klantenservice-e-mail?
Een klantenservice-e-mail is een e-mailreactie op feedback van klanten over de gebruikte producten en diensten. Ze zijn geschreven om tijdige en nuttige oplossingen te bieden voor vragen van klanten en om de klanttevredenheid te garanderen. Wil een klantenservice-interactie als goed en effectief worden beschouwd, dan moet de klant zich gesteund en gewaardeerd voelen tijdens zijn interactie met het merk.
Hoewel sociale mediakanalen ook uitstekend geschikt zijn voor dit soort interacties, worden e-mails hiervoor aanzienlijk vaker gebruikt. Eén reden is dat e-mails voornamelijk afhankelijk zijn van mailinglijsten en niet zoveel voortdurende pagina-ontwikkeling met zich meebrengen, terwijl sociale-mediaplatforms veel contentcreatie, paginabeheer en in sommige gevallen betaalde advertentiecampagnes met zich meebrengen.
7 e-mailsjablonen voor klantenservice die ervoor zorgen dat klanten bij uw merk blijven
Een bedankmail
Hiermee waardeert u uw klanten omdat ze voor uw merk kiezen, vóór de concurrentie. Hebben uw klanten zojuist uw product gekocht of uw dienst gebruikt? Hebben ze zojuist een klant doorverwezen? Is het hun abonnement of aanmeldingsverjaardag? Stuur ze een bedankmail. Je kunt ze nog meer welkom laten voelen door ze korting te geven op bepaalde producten/diensten.
Beste [ naam ontvanger ] ,
We willen graag onze diepste dankbaarheid uiten voor het feit dat we ons merk boven onze concurrenten hebben gekozen. Uw vertrouwen in onze producten/diensten betekent veel voor ons.
Om onze waardering te tonen bieden wij u als gewaardeerde klant graag een speciale korting aan op bepaalde producten/diensten.
Nogmaals bedankt voor uw steun en wij verzekeren u van onze toewijding om u de hoogste kwaliteit en tevredenheid te bieden.
Hartelijke groeten,
[ Jouw naam ]
Een e-mail als reactie op een boze klant
Heeft u zojuist een e-mail ontvangen van een ontevreden en beledigende klant? Reageer snel door een e-mail terug te sturen naar die klant. Hoi! Hoi!! Hoi!!! Relax, was je dat echt van plan? Zo mag je nooit reageren. Ook al doet het pijn, je moet toch professioneel zijn in je reactie. Neem hun woorden niet ter harte. Het eerste dat u hoe dan ook moet doen, is uw excuses aanbieden. Een e-mail die begint met 'Onze excuses voor de slechte ervaring die u heeft gehad...' of 'We begrijpen hoe frustrerend dit kan zijn...' kan wonderen doen.
Beste [ naam ontvanger ] ,
Onze excuses voor de slechte ervaring die u heeft gehad met onze service. We begrijpen hoe frustrerend dit kan zijn en we willen de zaken rechtzetten.
Weet dat we uw feedback serieus nemen en dat we ons inzetten om eventuele problemen op te lossen. We nemen binnenkort contact met u op om deze kwestie verder te bespreken en een oplossing te vinden die aan uw behoeften voldoet.
Bedankt dat u dit onder onze aandacht heeft gebracht en ons de kans heeft gegeven om te verbeteren.
Hartelijke groeten,
[ Jouw naam ]
Een vervolgmail
Byrde, een medewerker van de klantenservice, ontvangt een e-mail van een klant die moeite heeft om op de website van het bedrijf te navigeren. Als Byrde dit ziet, reageert hij snel en laat hij de klant zien hoe hij er gemakkelijk doorheen kan navigeren. De volgende dag stuurt Byrde nog een e-mail om te weten of de klant er geen problemen mee heeft of vragen heeft. Wees als Byrdé. Verstuur vervolgmails. Hiermee laat u zien dat u om uw klanten geeft.
Beste [ naam ontvanger ] ,
Ik hoop dat deze e-mail je goed vindt. Ik wilde alleen even contact met u opnemen en controleren of u nog steeds problemen ondervindt bij het navigeren op onze website.
Als u vragen heeft of verdere hulp nodig heeft, aarzel dan niet om contact op te nemen. We zijn hier om te helpen!
Bedankt voor uw aandacht.
Hartelijke groeten,
[ Jouw naam ]
Een vragenlijst-e-mail
Het delen van vragenlijsten en enquêtes brengt effectief de pijnpunten van klanten met betrekking tot uw product/dienst aan het licht. Ze bieden waardevolle inzichten in klanttevredenheid, demografische gegevens en de klantinspanningsscore (CES). Door gebieden te identificeren waar uw bedrijf achterblijft, kunnen verbeteringen in de servicekwaliteit worden gerealiseerd. Om deelname aan te moedigen, moet u de beknoptheid van de vragenlijst communiceren en incentives aanbieden, aangezien klanten deze gemakkelijk over het hoofd kunnen zien.
Beste [ naam ontvanger ] ,
Wij waarderen uw mening als gewaardeerde klant en nodigen u graag uit om deel te nemen aan een korte vragenlijst over ons product/dienst. Uw feedback is ongelooflijk belangrijk voor ons, omdat het ons helpt eventuele pijnpunten te ontdekken en onze servicekwaliteit te verbeteren.
De vragenlijst biedt waardevolle inzichten in klanttevredenheid, demografische gegevens en de klantinspanningsscore (CES). We beloven dat het slechts een paar minuten duurt om het te voltooien. Als blijk van onze waardering voor uw tijd bieden wij alle deelnemers [ incentive ] aan.
U vindt de vragenlijst bij deze e-mail of klikt op de volgende link om deze te openen: [ Link ]
Wij verzoeken u vriendelijk de vragenlijst uiterlijk op [ deadline ] in te vullen. Dankzij uw feedback kunnen wij de nodige verbeteringen aanbrengen en u een nog betere ervaring bieden.
Wij danken u bij voorbaat voor uw deelname en helpen ons u beter van dienst te zijn.
Hartelijke groeten,
[ Jouw naam ]
Een waardering voor klantfeedback
Het uiten van waardering voor de tijd en moeite van uw klanten bij het invullen van de vragenlijst is van cruciaal belang. Stuur een gepersonaliseerde e-mail om uw dankbaarheid over te brengen met behulp van het meegeleverde voorbeeld. Vervul uw belofte van incentives als blijk van waardering. Dit versterkt niet alleen de klantrelatie, maar stimuleert ook toekomstige deelname. Wanneer u toekomstige vragenlijsten verstuurt, zullen klanten gemotiveerd zijn om deze in te vullen, zelfs zonder enige stimulans, dankzij de positieve verstandhouding die ontstaat.
Een gratis proefmail
Gratis proefversies, vooral voor softwareproducten, zijn essentieel omdat ze helpen bij het vaststellen van de 'Know, Like en Trust'-factor. Door een gratis proefperiode aan te bieden, geeft u potentiële klanten de kans om een voorbeeld van uw service te ervaren. Op deze manier kunnen ze de waarde ervan beoordelen voordat ze besluiten voor extra functies te betalen. Gratis proefversies elimineren de aarzeling die klanten kunnen hebben over het doen van een aankoop. Als u merkt dat potentiële klanten de betaling uitstellen, stuur ze dan onmiddellijk een gratis proefmail om hun betrokkenheid aan te moedigen.
Beste [ naam ontvanger ] ,
Wij hopen dat deze e-mail u goed treft. We schrijven u om u een gratis proefversie van ons softwareproduct [ Productnaam ] aan te bieden.
Wij zijn van mening dat het toestaan van potentiële klanten om een voorbeeld van onze service te ervaren, zal bijdragen aan het vaststellen van de "Know, Like, and Trust"-factor en hen de kans zal geven de waarde van ons product te beoordelen.
Door gebruik te maken van deze gratis proefperiode kunt u de functies en voordelen van [ Productnaam ] verkennen voordat u een aankoop doet. Wij willen elke aarzeling die u heeft wegnemen en u de mogelijkheid bieden om volledig met ons product aan de slag te gaan.
Als u geïnteresseerd bent in het uitproberen van onze gratis proefperiode, volgt u de onderstaande instructies om aan de slag te gaan:
1. Bezoek onze website op [ Website-URL ]
2. Klik op de knop "Gratis proefversie starten".
3. Maak een account aan door uw e-mailadres op te geven en een wachtwoord in te stellen
4. Begin met het verkennen van [ Productnaam ] en geniet van de voordelen die het biedt!
Bedankt voor het overwegen van ons gratis proefaanbod. Mocht u vragen hebben of verdere hulp nodig hebben, neem dan gerust contact met ons op.
Hartelijke groeten,
[ Jouw naam ]
Een welkomstmail (voor nieuwe leden/abonnees)
Stuur een gepersonaliseerde welkomstmail zodat nieuw aangemelde leden zich VIP's voelen. Personaliseer de e-mail door de ontvangers met hun naam aan te spreken en 'Jij' te gebruiken om een gevoel van directe communicatie te creëren. Verbeter hun ervaring door waardevolle bronnen te delen, zoals informatieve pdf's, boeiende blogposts en relevante YouTube video's. Deze bronnen moeten veelgestelde vragen en veelvoorkomende pijnpunten van klanten behandelen. Door dergelijke op maat gemaakte inhoud aan te bieden, toont u uw inzet voor hun tevredenheid en bevordert u vanaf het begin een positieve relatie.
Beste [ naam ontvanger ]
Welkom bij onze gemeenschap! Wij zijn blij u als nieuw lid te hebben en willen ervoor zorgen dat u zich vanaf het begin een VIP voelt.
Bij [ Bedrijfsnaam ] doen we er alles aan om u de best mogelijke ervaring te bieden. Om uw reis te verbeteren, hebben we speciaal voor u een aantal waardevolle hulpmiddelen samengesteld.
Ten eerste hebben we informatieve pdf's opgesteld waarin veelgestelde vragen en veelvoorkomende pijnpunten worden behandeld. Met deze bronnen kunt u gemakkelijk door ons platform navigeren.
Daarnaast hebben we een verzameling boeiende blogposts die een breed scala aan onderwerpen behandelen die verband houden met uw interesses. Wij zijn ervan overtuigd dat u ze informatief en vermakelijk zult vinden.
Ten slotte hebben we relevante YouTube video's geselecteerd die diepgaande tutorials en deskundig advies bieden. Deze video's geven u waardevolle inzichten en helpen u het maximale uit onze diensten te halen.
Wij zijn hier om u bij elke stap te ondersteunen. Als u vragen heeft of verdere hulp nodig heeft, aarzel dan niet om contact op te nemen met ons ondersteuningsteam.
Bedankt dat u voor [ Bedrijfsnaam ] heeft gekozen. Wij zijn blij u aan boord te hebben en kijken ernaar uit u van dienst te zijn.
Hartelijke groeten,
[ Jouw naam ]
8 tips waarmee u rekening moet houden bij het schrijven van een e-mail voor klantenondersteuning
Hier zijn enkele tips voor het schrijven van een effectieve e-mail voor klantenondersteuning als u ervoor kiest om helemaal opnieuw te schrijven.
Schrijf als een mens
Stel je voor dat je een klantenservice-e-mail ontvangt die generiek lijkt, meerdere ontvangers adresseert en geen persoonlijk tintje heeft. Het roept meteen twijfels op of het bericht wel echt voor jou bedoeld is. Personalisatie is de sleutel tot het schrijven van een impactvolle klantenservice-e-mail.
Begin door de klant bij naam aan te spreken, 'jij' in het hele bericht te gebruiken en een vriendelijke toon aan te nemen. Door deze elementen te integreren, ontstaat er een echte verbinding en wordt de ervaring van de klant verbeterd. Personalisatie vormt de basis voor effectieve communicatie en schept vertrouwen bij uw klanten.
Plaats jezelf in hun schoenen
Het is essentieel dat u zich in de schoenen van uw klant verplaatst als u erop reageert. Op deze manier weet u precies hoe u moet reageren, zodat u ze de zekerheid kunt geven dat u begrijpt hoe teleurgesteld of gefrustreerd ze zich op dat moment kunnen voelen. Het tonen van empathie bouwt een band op en verzekert de klant ervan dat zijn zorgen worden erkend en serieus worden genomen. Dit bevordert het vertrouwen en verbetert de klantervaring.
Commandeer niet!
Geeft u een artikel af in een winkelcentrum of in een openbare ruimte en vraagt u de volgende persoon om het op te halen? Je kunt erop vertrouwen dat je nooit een positieve reactie zult krijgen als je op die manier praat. Niemand wil grof aangesproken worden.
Hetzelfde geldt voor het schriftelijk aanspreken van mensen. Wees niet overdreven dwingend in een e-mail voor klantenondersteuning. Vraag uw klanten beleefd om specifieke acties te ondernemen. U kunt bijvoorbeeld zeggen: 'Kunt u uw bericht opnieuw verzenden, zodat we u snel kunnen helpen bij het oplossen van het probleem?' Je brengt respect over en bevordert een positieve klantervaring door een hoffelijke toon en aanpak te hanteren.
Geef positieve reacties
Wanneer een klant contact opneemt met een negatieve ervaring, is het belangrijk om zich in hem of haar in te leven. Erken ook hun zorgen en verzeker hen dat er een oplossing komt. Misschien wilt u uw reactie beginnen met een hartelijke begroeting, zoals: "Hé Angie, leuk om iets van je te horen. We hebben je klachten zorgvuldig beoordeeld en streven ernaar deze zo snel mogelijk op te lossen. Onze excuses voor het eventuele ongemak. dag!" Deze aanpak toont begrip, pakt het probleem aan en geeft de klant een zelfverzekerd en positief gevoel.
Zorg ervoor dat u proactief opvolgt
Tenzij een klant expliciet vraagt om geen e-mails te ontvangen, wilt u hem misschien vervolgacties sturen. Door contact op te nemen, versterkt u uw inzet voor hun tevredenheid en bevordert u een positieve verbinding tussen hen en uw merk.
Als u een oplossing heeft geboden voor het probleem van een klant, kunt u hem of haar een vervolgbericht sturen met de vraag of hij/zij tevreden is met uw antwoord of verdere hulp nodig heeft. Een vriendelijk bericht als: “Hé Angie, ik hoop dat je een geweldige dag hebt! Ik wilde even kijken of u nog steeds problemen ondervindt bij het installeren van het product….” zou normaal gesproken de oplossing zijn.
Houd de boodschap simpel
Maak uw klantenservice-e-mail gemakkelijk leesbaar en begrijpelijk door de boodschap eenvoudig te houden. Vermijd het gebruik van vakjargon dat de lezer in verwarring kan brengen. Communiceer in plaats daarvan in duidelijke taal die een gemiddelde lezer kan begrijpen.
Door uw boodschap te vereenvoudigen, creëert u een betere klantervaring en vergroot u de kans dat uw e-mail wordt begrepen en gewaardeerd. Vergeet niet dat het doel is om uw boodschap effectief over te brengen, en niet om slim te klinken.
Deel waardevolle bronnen om nog verder te helpen
Uw klanten hebben vaak vragen over uw product of dienst en zijn op zoek naar duidelijkheid. Als medewerker van de klantenservice voelt u zich misschien genoodzaakt een lang antwoord te geven, maar dit kan de lezer overweldigen.
Bied in plaats daarvan een beknopt antwoord en verwijs ze naar aanvullende bronnen, zoals blogposts of veelgestelde vragen voor meer gedetailleerde informatie. Deze aanpak zorgt voor een evenwicht tussen het beantwoorden van hun vragen en het begeleiden van hen naar uitgebreide uitleg. Houd er rekening mee dat het vinden van een evenwicht tussen beknoptheid en het bieden van extra middelen de sleutel is tot effectieve communicatie met de klantenservice.
Bied eerst je excuses aan (of wanneer nodig)
Wanneer een klant klaagt over uw product of dienst, is het essentieel om te beginnen met het aanbieden van een oprechte verontschuldiging in uw ondersteuningsmail. Dit toont uw inzet om hun probleem op te lossen en helpt hun loyaliteit te behouden.
Door hun zorgen snel en effectief aan te pakken, creëert u een positieve indruk van uw bedrijf bij de klagende klant en potentiële klanten die zij mogelijk doorverwijzen. Het tonen van een uitstekende klantenservice en het efficiënt oplossen van problemen kan leiden tot positieve mond-tot-mondreclame, waardoor meer klanten naar uw bedrijf worden getrokken.
Conclusie
E-mails van de klantenservice zijn van cruciaal belang voor het opbouwen en onderhouden van positieve relaties met klanten. Om de e-mail effectief te maken, is het belangrijk om empathie te tonen, de berichten te personaliseren, beknopte taal te gebruiken en nuttige antwoorden te geven op gestelde vragen. Als u problemen ondervindt bij het opstellen van e-mails voor klantenondersteuning met deze kenmerken, kunt u eenvoudigweg onze AI-aangedreven HIX.AI gebruiken om u te helpen met het schrijven van menselijke e-mailantwoorden met één klik.