Al giorno d'oggi le chat dal vivo e i canali dei social media sono comunemente usati come strumenti di assistenza clienti. Ma sbaglieresti a pensare che fossero le migliori opzioni disponibili.
Pensaci. Quando un cliente presenta un reclamo su Twitter , il post potrebbe diventare virale molto rapidamente e contaminare l'immagine del tuo marchio prima ancora che tu abbia la possibilità di rispondere. I reclami via e-mail sono diversi. Sono più privati e hai maggiori possibilità di risolvere il reclamo prima che le cose sfuggano di mano.
Ma i reclami via email non sono esattamente i più facili a cui rispondere se chiedi in giro. Questo articolo è la guida di cui hai bisogno. Abbiamo compilato diversi modelli di email del servizio clienti per mostrarti il modo ideale per rispondere ai reclami e ai feedback dei clienti. Puoi anche modificare questi modelli in base alle tue esigenze. Esaminiamo brevemente i fondamenti prima di immergerci nelle strategie pratiche.
Che cos'è un'e-mail del servizio clienti?
Un'e-mail del servizio clienti è una risposta e-mail al feedback dei clienti sui prodotti e servizi utilizzati. Sono scritti per fornire soluzioni tempestive e utili alle richieste dei clienti e garantire la soddisfazione del cliente. Affinché un'interazione con il servizio clienti sia considerata buona ed efficace, il cliente deve sentirsi supportato e apprezzato durante tutta la sua interazione con il marchio.
Sebbene anche i canali dei social media siano ottimi per questo tipo di interazioni, le e-mail sono molto più comunemente utilizzate per questo scopo. Uno dei motivi è che le e-mail si basano fondamentalmente sulle mailing list e non implicano lo sviluppo continuo delle pagine, mentre le piattaforme di social media comportano molta creazione di contenuti, gestione delle pagine e, in alcuni casi, campagne pubblicitarie a pagamento.
7 modelli di email per il servizio clienti che fanno sì che i clienti restino fedeli al tuo marchio
Un'e-mail di ringraziamento
Questo significa apprezzare i tuoi clienti per aver scelto il tuo marchio prima della concorrenza. I tuoi clienti hanno appena acquistato il tuo prodotto o utilizzato il tuo servizio? Hanno appena segnalato un cliente? È il loro abbonamento o l'anniversario dell'iscrizione? Invia loro un'e-mail di ringraziamento. Puoi farli sentire ancora più benvenuti concedendo loro uno sconto su determinati prodotti/servizi.
Gentile [ Nome del destinatario ] ,
Vorremmo esprimere la nostra più profonda gratitudine per aver scelto il nostro marchio rispetto ai nostri concorrenti. La tua fiducia nei nostri prodotti/servizi significa molto per noi.
Per dimostrare il nostro apprezzamento, siamo lieti di offrirti uno sconto speciale su determinati prodotti/servizi come nostro stimato cliente.
Grazie ancora per il vostro supporto e vi assicuriamo il nostro impegno nel fornirvi la massima qualità e soddisfazione.
Distinti saluti,
[ Il tuo nome ]
Un'e-mail in risposta a un cliente arrabbiato
Hai appena ricevuto un'e-mail da un cliente scontento e offensivo? Rispondi rapidamente con un'e-mail di risposta al cliente. EHI! EHI!! EHI!!! Rilassati, lo avresti fatto davvero? Non dovresti mai rispondere in quel modo. Anche se fa male, devi comunque essere professionale nella tua risposta. Non prendere a cuore le loro parole. La prima cosa che dovresti fare, a prescindere, è chiedere scusa. Un'e-mail che inizia con "Ci scusiamo per la brutta esperienza che hai avuto..." o "Comprendiamo quanto possa essere frustrante..." può fare la magia.
Gentile [ Nome del destinatario ] ,
Ci scusiamo per la brutta esperienza che hai avuto con il nostro servizio. Comprendiamo quanto ciò possa essere frustrante e vogliamo sistemare le cose.
Tieni presente che prendiamo sul serio il tuo feedback e ci impegniamo a risolvere eventuali problemi che potresti riscontrare. Ti contatteremo a breve per discutere ulteriormente la questione e trovare una soluzione che soddisfi le tue esigenze.
Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione e averci dato l'opportunità di migliorare.
Distinti saluti,
[ Il tuo nome ]
Un'e-mail di follow-up
Byrde, un agente del servizio clienti, riceve un'e-mail da un cliente che ha difficoltà a navigare nel sito Web dell'azienda. Vedendo ciò, Byrde risponde rapidamente, mostrando al cliente come navigare facilmente. Il giorno successivo, Byrde invia un'altra e-mail per sapere se il cliente non ha difficoltà o ha qualche domanda che lo preoccupa. Sii come Byrde. Invia email di follow-up. Ciò dimostra che ti preoccupi dei tuoi clienti.
Gentile [ Nome del destinatario ] ,
Spero che questo messaggio ti trovi bene. Volevo solo ricontattarti e verificare se riscontri ancora difficoltà nella navigazione nel nostro sito web.
Se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci. Siamo qui per aiutare!
Grazie per l'attenzione.
Distinti saluti,
[ Il tuo nome ]
Un'e-mail con un questionario
La condivisione di questionari e sondaggi rivela in modo efficace i punti critici dei clienti riguardo al tuo prodotto/servizio. Forniscono informazioni preziose sulla soddisfazione del cliente, sui dati demografici e sul punteggio di impegno del cliente (CES). Identificare le aree in cui la tua azienda è in ritardo consente miglioramenti della qualità del servizio. Incoraggiare la partecipazione, comunicare la brevità del questionario e offrire incentivi, poiché i clienti potrebbero facilmente trascurarlo.
Gentile [ Nome del destinatario ] ,
Apprezziamo la tua opinione come nostro stimato cliente e vorremmo invitarti a partecipare a un breve questionario sul nostro prodotto/servizio. Il tuo feedback è incredibilmente importante per noi poiché ci aiuta a scoprire eventuali punti critici e a migliorare la qualità del nostro servizio.
Il questionario fornirà informazioni preziose sulla soddisfazione del cliente, sui dati demografici e sul punteggio di impegno del cliente (CES). Promettiamo che ci vorranno solo pochi minuti per completarlo. In segno di apprezzamento per il tuo tempo, offriamo [ incentivo ] a tutti i partecipanti.
Trovi il questionario allegato a questa email oppure clicchi sul seguente link per accedervi: [ Link ]
Ti chiediamo gentilmente di completare il questionario entro il [ scadenza ] . Il tuo feedback ci consentirà di apportare i miglioramenti necessari e offrirti un'esperienza ancora migliore.
Grazie in anticipo per la vostra partecipazione e per aiutarci a servirvi meglio.
Distinti saluti,
[ Il tuo nome ]
Un apprezzamento del feedback dei clienti
È fondamentale esprimere apprezzamento per il tempo e l'impegno dei tuoi clienti nella compilazione del questionario. Invia un'e-mail personalizzata per esprimere la tua gratitudine utilizzando il campione fornito. Mantieni la tua promessa di incentivi in segno di apprezzamento. Ciò non solo rafforza la relazione con il cliente, ma incoraggia anche la partecipazione futura. Quando invieranno futuri questionari, i clienti saranno motivati a compilarli, anche senza incentivi, grazie al rapporto positivo instaurato.
Un'e-mail di prova gratuita
Le prove gratuite, in particolare per i prodotti software, sono essenziali poiché aiutano a stabilire il fattore "Conosci, Mi piace e Fiducia". Offrendo una prova gratuita, dai ai potenziali clienti la possibilità di provare un campione del tuo servizio. In questo modo, possono valutarne il valore prima di impegnarsi a pagare per funzionalità aggiuntive. Le prove gratuite eliminano le esitazioni che i clienti potrebbero avere prima di effettuare un acquisto. Se noti che i potenziali clienti ritardano il pagamento, invia loro immediatamente un'e-mail di prova gratuita per incoraggiare il loro coinvolgimento.
Gentile [ Nome del destinatario ] ,
Ci auguriamo che questa email ti trovi bene. Ti scriviamo per offrirti una prova gratuita del nostro prodotto software, [ Nome prodotto ] .
Riteniamo che consentire ai potenziali clienti di provare un campione del nostro servizio aiuterà a stabilire il fattore "Conosci, Mi piace e Fiducia" e darà loro l'opportunità di valutare il valore del nostro prodotto.
Approfittando di questa prova gratuita, puoi esplorare le funzionalità e i vantaggi di [ Nome prodotto ] prima di impegnarti in un acquisto. Vogliamo eliminare qualsiasi esitazione tu possa avere e offrirti l'opportunità di interagire pienamente con il nostro prodotto.
Se sei interessato a provare la nostra prova gratuita, segui le istruzioni seguenti per iniziare:
1. Visita il nostro sito web all'indirizzo [ URL del sito web ]
2. Fare clic sul pulsante "Avvia prova gratuita".
3. Crea un account fornendo il tuo indirizzo email e impostando una password
4. Inizia a esplorare [ Nome prodotto ] e goditi i vantaggi che offre!
Grazie per aver considerato la nostra offerta di prova gratuita. Se avete domande o avete bisogno di ulteriore assistenza, non esitate a contattarci.
Distinti saluti,
[ Il tuo nome ]
Una email di benvenuto (per i nuovi membri/abbonati)
Invia un'e-mail di benvenuto personalizzata per far sentire i nuovi iscritti come dei VIP. Personalizza l'e-mail indirizzando i destinatari con i loro nomi e utilizzando "Tu" per creare un senso di comunicazione diretta. Migliora la loro esperienza condividendo risorse preziose, come PDF informativi, post di blog accattivanti e video YouTube pertinenti. Queste risorse dovrebbero affrontare le domande frequenti e i punti critici comuni dei clienti. Fornendo contenuti su misura, dimostri il tuo impegno per la loro soddisfazione e promuovi una relazione positiva fin dall'inizio.
Gentile [ Nome del destinatario ]
Benvenuto nella nostra comunità! Siamo entusiasti di averti come nuovo membro e vogliamo assicurarci che tu ti senta un VIP fin dall'inizio.
Noi di [ Nome azienda ] ci impegniamo a fornirti la migliore esperienza possibile. Per migliorare il tuo viaggio, abbiamo selezionato per te una serie di risorse preziose.
In primo luogo, abbiamo preparato PDF informativi che rispondono alle domande più frequenti e ai punti critici comuni. Queste risorse ti aiuteranno a navigare facilmente nella nostra piattaforma.
Oltre a ciò, abbiamo una raccolta di post di blog accattivanti che coprono un'ampia gamma di argomenti relativi ai tuoi interessi. Crediamo che li troverete informativi e divertenti.
Infine, abbiamo selezionato video YouTube pertinenti che forniscono tutorial approfonditi e consigli di esperti. Questi video ti forniranno preziosi spunti e ti aiuteranno a sfruttare al meglio i nostri servizi.
Siamo qui per supportarti in ogni fase del percorso. Se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattare il nostro team di supporto.
Grazie per aver scelto [ Nome azienda ] . Siamo entusiasti di averti a bordo e non vediamo l’ora di servirti.
Distinti saluti,
[ Il tuo nome ]
8 suggerimenti da tenere a mente quando si scrive un'e-mail per l'assistenza clienti
Ecco alcuni suggerimenti su come scrivere un'e-mail di assistenza clienti efficace se scegli di scrivere da zero.
Scrivi come un essere umano
Immagina di ricevere un'e-mail del servizio clienti che appare generica, si rivolge a più destinatari e priva di un tocco personale. Ciò solleva immediatamente dubbi sul fatto che il messaggio sia veramente destinato a te. La personalizzazione è fondamentale per scrivere un'e-mail di grande impatto per il servizio clienti.
Inizia rivolgendoti al cliente per nome, utilizzando "Tu" in tutto il messaggio e adottando un tono amichevole. L'incorporazione di questi elementi stabilisce una connessione autentica e migliora l'esperienza del cliente. La personalizzazione pone le basi per una comunicazione efficace e crea fiducia nei tuoi clienti.
Mettiti nei loro panni
Mettersi nei panni dei propri clienti quando si risponde è essenziale. In questo modo, sai esattamente come rispondere per dare loro la certezza di comprendere quanto potrebbero sentirsi delusi o frustrati in quel momento. Dimostrare empatia crea una connessione e assicura al cliente che le sue preoccupazioni vengono riconosciute e prese sul serio. Ciò favorisce la fiducia e migliora l’esperienza del cliente.
Non comandare!
Lasci un oggetto in un centro commerciale o in uno spazio pubblico e chiedi alla persona successiva di ritirarlo? Puoi fidarti che non otterrai mai una risposta positiva se parli in questo modo. Nessuno vuole essere affrontato in modo sgarbato.
Lo stesso vale per rivolgersi alle persone per iscritto. Evita di essere eccessivamente autoritario in un'e-mail di assistenza clienti. Chiedi gentilmente ai tuoi clienti di intraprendere azioni specifiche. Ad esempio, potresti dire: "Potresti gentilmente inviare nuovamente il tuo messaggio in modo che possiamo assisterti tempestivamente nella risoluzione del problema?". Trasmetti rispetto e promuovi un'esperienza cliente positiva utilizzando un tono e un approccio cortesi.
Dai risposte positive
Quando un cliente racconta un'esperienza negativa, è importante entrare in empatia con lui. Riconosci anche le loro preoccupazioni e assicura loro che una soluzione sta arrivando. Potresti iniziare la tua risposta con un caloroso saluto del tipo: "Ciao Angie, è un piacere risentirti. Abbiamo esaminato attentamente i tuoi reclami e ci impegniamo a risolverli tempestivamente. Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati. Buone vacanze giorno!" Questo approccio mostra comprensione, affronta il problema e lascia il cliente sicuro e positivo.
Assicurati di dare seguito in modo proattivo
A meno che un cliente non chieda esplicitamente di non ricevere alcuna email, potresti voler inviargli dei follow-up. Contattandoli, rafforzi il tuo impegno per la loro soddisfazione e promuovi una connessione positiva tra loro e il tuo marchio.
Se hai fornito una soluzione al problema di un cliente, inviagli un messaggio di follow-up chiedendogli se è soddisfatto della tua risposta o se ha bisogno di ulteriore aiuto. Un messaggio amichevole del tipo: “Ehi Angie, spero che tu stia passando una bella giornata! Volevo solo verificare se riscontri ancora difficoltà nell'installazione del prodotto...." di solito avrebbe funzionato.
Mantieni il messaggio semplice
Rendi l'e-mail del tuo servizio clienti facile da leggere e comprendere mantenendo il messaggio semplice. Evitare l'uso del gergo del settore che potrebbe confondere il lettore. Comunica invece in un linguaggio semplice che un lettore medio possa comprendere.
Semplificando il tuo messaggio, crei una migliore esperienza cliente e aumenti le possibilità che la tua email venga compresa e apprezzata. Ricorda, l'obiettivo è comunicare il tuo messaggio in modo efficace, non sembrare intelligente.
Condividi risorse preziose per aiutarti ancora di più
I tuoi clienti hanno spesso domande sul tuo prodotto o servizio e cercano chiarezza. Come agente del servizio clienti, potresti sentirti obbligato a fornire una risposta lunga, ma questo può sopraffare il lettore.
Offri invece una risposta concisa e indirizzali a risorse aggiuntive come post di blog o domande frequenti per informazioni più dettagliate. Questo approccio trova un equilibrio tra rispondere alle loro domande e guidarli verso spiegazioni esaurienti. Ricorda, trovare un equilibrio tra brevità e fornire ulteriori risorse è la chiave per una comunicazione efficace del servizio clienti.
Chiedi scusa prima (o quando necessario)
Quando un cliente si lamenta del tuo prodotto o servizio, è essenziale iniziare offrendo scuse sincere nell'e-mail di supporto. Ciò dimostra il tuo impegno nel risolvere il loro problema e aiuta a mantenere la loro lealtà.
Affrontando le loro preoccupazioni in modo tempestivo ed efficace, creerai un'impressione positiva della tua azienda per il cliente che si lamenta e per i potenziali clienti a cui potrebbero riferire. Dimostrare un eccellente servizio clienti e risolvere i problemi in modo efficiente può portare a un passaparola positivo, attirando più clienti verso la tua attività.
Conclusione
Le e-mail del servizio clienti sono fondamentali per stabilire e mantenere relazioni positive con i clienti. Per rendere l’e-mail efficace, è importante mostrare empatia, personalizzare i messaggi, utilizzare un linguaggio conciso e fornire risposte utili alle domande poste. Se riscontri problemi nella stesura di email di assistenza clienti con queste caratteristiche, puoi semplicemente utilizzare il nostro HIX.AI basato sull'intelligenza artificiale per aiutarti a scrivere risposte email simili a quelle umane con un clic.