Atualmente, chats ao vivo e canais de mídia social são comumente usados como ferramentas de suporte ao cliente. Mas você estaria enganado ao pensar que essas eram as melhores opções disponíveis.
Pense sobre isso. Quando um cliente faz uma reclamação no Twitter , a postagem pode se tornar viral muito rapidamente e manchar a imagem da sua marca antes mesmo de você ter a chance de responder. As reclamações por e-mail são diferentes. Eles são mais privados e você tem mais chances de resolver a reclamação antes que as coisas saiam do controle.
Mas reclamações por e-mail não são exatamente as mais fáceis de responder se você perguntar por aí. Este artigo é o guia que você precisa. Compilamos vários modelos de e-mail de atendimento ao cliente para mostrar a maneira ideal de responder às reclamações e comentários dos clientes. Você também pode modificar esses modelos de acordo com suas necessidades. Vamos examinar brevemente os fundamentos antes de mergulhar nas estratégias práticas.
O que é um e-mail de atendimento ao cliente?
Um e-mail de atendimento ao cliente é uma resposta por e-mail ao feedback dos clientes sobre os produtos e serviços utilizados. Eles foram escritos para fornecer soluções oportunas e úteis às dúvidas dos clientes e garantir a satisfação do cliente. Para que uma interação de atendimento ao cliente seja considerada boa e eficaz, o cliente deve se sentir apoiado e valorizado ao longo de sua interação com a marca.
Embora os canais de mídia social também sejam ótimos para esse tipo de interação, os e-mails são consideravelmente mais usados para essa finalidade. Um dos motivos é que os e-mails dependem basicamente de listas de e-mail e não envolvem tanto desenvolvimento contínuo de páginas, enquanto as plataformas de mídia social envolvem muita criação de conteúdo, gerenciamento de páginas e, em alguns casos, campanhas publicitárias pagas.
7 modelos de e-mail de atendimento ao cliente que fazem os clientes aderirem à sua marca
Um e-mail de agradecimento
Isso é valorizar seus clientes por escolherem sua marca antes da concorrência. Seus clientes acabaram de comprar seu produto ou utilizar seu serviço? Eles acabaram de indicar um cliente? É a assinatura ou aniversário de inscrição? Envie-lhes um e-mail de agradecimento. Você pode fazer com que eles se sintam ainda mais bem-vindos, dando-lhes descontos em determinados produtos/serviços.
Prezado [ Nome do Destinatário ] ,
Gostaríamos de expressar nossa mais profunda gratidão por escolher nossa marca em detrimento de nossos concorrentes. Sua confiança e confiança em nossos produtos/serviços significam muito para nós.
Para mostrar o nosso agradecimento, temos o prazer de lhe oferecer um desconto especial em determinados produtos/serviços como nosso valioso cliente.
Agradecemos mais uma vez o seu apoio e garantimos o nosso compromisso em fornecer-lhe a mais alta qualidade e satisfação.
Atenciosamente,
[ Seu nome ]
Um e-mail respondendo a um cliente irritado
Você acabou de receber um e-mail de um cliente insatisfeito e ofensivo? Responda rapidamente com um e-mail de resposta ao cliente. Ei! Ei!! Ei!!! Relaxe, você realmente ia fazer isso? Você nunca deve responder dessa maneira. Mesmo que doa, você ainda precisa ser profissional em sua resposta. Não leve a sério as palavras deles. A primeira coisa que você deve fazer, independentemente disso, é pedir desculpas. Um e-mail começando com “Pedimos desculpas pela experiência ruim que você teve…” ou “Entendemos como isso pode ser frustrante…” pode fazer a mágica.
Prezado [ Nome do Destinatário ] ,
Pedimos desculpas pela má experiência que você teve com nosso serviço. Compreendemos como isso pode ser frustrante e queremos consertar as coisas.
Saiba que levamos seus comentários a sério e estamos comprometidos em resolver quaisquer problemas que você possa ter. Entraremos em contato com você em breve para discutir mais detalhadamente esse assunto e encontrar uma solução que atenda às suas necessidades.
Obrigado por trazer isso à nossa atenção e nos dar a oportunidade de melhorar.
Atenciosamente,
[ Seu nome ]
Um e-mail de acompanhamento
Byrde, um agente de atendimento ao cliente, recebe um e-mail de um cliente com dificuldades para navegar no site da empresa. Vendo isso, Byrde responde rapidamente, mostrando ao cliente como navegar facilmente. No dia seguinte, Byrde envia outro e-mail para saber se o cliente não está tendo dificuldades ou tem alguma dúvida que o incomoda. Seja como Byrde. Envie e-mails de acompanhamento. Isso mostra que você se preocupa com seus clientes.
Prezado [ Nome do Destinatário ] ,
Espero que este e-mail encontre bem. Queria apenas acompanhar e verificar se você ainda está tendo dificuldades para navegar em nosso site.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência, não hesite em entrar em contato. Nós estamos aqui para ajudar!
Obrigado pela sua atenção.
Atenciosamente,
[ Seu nome ]
Um e-mail de questionário
O compartilhamento de questionários e pesquisas revela de maneira eficaz os pontos fracos dos clientes em relação ao seu produto/serviço. Eles fornecem informações valiosas sobre a satisfação do cliente, dados demográficos e pontuação de esforço do cliente (CES). Identificar áreas onde sua empresa está atrasada permite melhorias na qualidade do serviço. Para incentivar a participação, comunique a brevidade do questionário e ofereça incentivos, pois os clientes podem facilmente ignorá-lo.
Prezado [ Nome do Destinatário ] ,
Valorizamos a sua opinião como nosso valioso cliente e gostaríamos de convidá-lo a participar num breve questionário sobre o nosso produto/serviço. Seu feedback é extremamente importante para nós, pois nos ajuda a descobrir quaisquer pontos problemáticos e melhorar a qualidade do nosso serviço.
O questionário fornecerá informações valiosas sobre a satisfação do cliente, dados demográficos e pontuação de esforço do cliente (CES). Prometemos que levará apenas alguns minutos para ser concluído. Como forma de agradecimento pelo seu tempo, estamos oferecendo [ incentivo ] a todos os participantes.
Por favor, encontre o questionário anexado a este e-mail ou clique no seguinte link para acessá-lo: [ Link ]
Solicitamos que você preencha o questionário até [ prazo ] . Seu feedback nos permitirá fazer as melhorias necessárias e proporcionar uma experiência ainda melhor.
Agradecemos antecipadamente pela sua participação e por nos ajudar a atendê-lo melhor.
Atenciosamente,
[ Seu nome ]
Uma apreciação do feedback do cliente
Expressar agradecimento pelo tempo e esforço de seus clientes no preenchimento do questionário é vital. Envie um e-mail personalizado para transmitir sua gratidão usando o exemplo fornecido. Cumpra sua promessa de incentivos como forma de agradecimento. Isso não apenas fortalece o relacionamento com o cliente, mas também incentiva a participação futura. Ao enviar futuros questionários, os clientes ficarão motivados a preenchê-los, mesmo sem incentivos, devido ao relacionamento positivo estabelecido.
Um e-mail de teste gratuito
Avaliações gratuitas, especialmente para produtos de software, são essenciais porque ajudam a estabelecer o fator “Conhecer, Gostar e Confiar”. Ao oferecer uma avaliação gratuita, você dá aos clientes em potencial a oportunidade de experimentar uma amostra do seu serviço. Dessa forma, eles podem avaliar seu valor antes de se comprometerem a pagar por recursos adicionais. As avaliações gratuitas eliminam a hesitação que os clientes podem ter ao fazer uma compra. Se você notar que clientes em potencial estão atrasando o pagamento, envie-lhes imediatamente um e-mail de teste gratuito para incentivar seu envolvimento.
Prezado [ Nome do Destinatário ] ,
Esperamos que este e-mail encontre você bem. Estamos escrevendo para oferecer a você uma avaliação gratuita do nosso produto de software, [ Nome do produto ] .
Acreditamos que permitir que potenciais clientes experimentem uma amostra do nosso serviço ajudará a estabelecer o fator "Conhecer, Gostar e Confiar" e dar-lhes-á a oportunidade de avaliar o valor do nosso produto.
Ao aproveitar esta avaliação gratuita, você pode explorar os recursos e benefícios do [ Nome do produto ] antes de se comprometer com uma compra. Queremos eliminar qualquer hesitação que você possa ter e fornecer-lhe a oportunidade de se envolver totalmente com nosso produto.
Se você estiver interessado em experimentar nosso teste gratuito, siga as instruções abaixo para começar:
1. Visite nosso site em [ URL do site ]
2. Clique no botão "Iniciar avaliação gratuita"
3. Crie uma conta fornecendo seu endereço de e-mail e configurando uma senha
4. Comece a explorar [ Nome do produto ] e aproveite os benefícios que ele oferece!
Obrigado por considerar nossa oferta de teste gratuito. Caso você tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência, não hesite em entrar em contato conosco.
Atenciosamente,
[ Seu nome ]
Um e-mail de boas-vindas (para novos membros/assinantes)
Envie um e-mail de boas-vindas personalizado para que os membros recém-inscritos se sintam VIPs. Personalize o e-mail dirigindo-se aos destinatários pelos seus nomes e usando “Você” para criar uma sensação de comunicação direta. Melhore a experiência deles compartilhando recursos valiosos, como PDFs informativos, postagens de blog envolventes e vídeos relevantes YouTube . Esses recursos devem abordar perguntas frequentes e pontos problemáticos comuns dos clientes. Ao fornecer esse conteúdo personalizado, você demonstra seu compromisso com a satisfação deles e promove um relacionamento positivo desde o início.
Prezado [ nome do destinatário ]
Bem vindo à nossa comunidade! Estamos entusiasmados por ter você como novo membro e queremos garantir que você se sinta VIP desde o início.
Na [ nome da empresa ] , temos o compromisso de fornecer a você a melhor experiência possível. Para melhorar sua jornada, selecionamos um conjunto de recursos valiosos só para você.
Em primeiro lugar, preparamos PDFs informativos que abordam perguntas frequentes e pontos problemáticos comuns. Esses recursos ajudarão você a navegar em nossa plataforma com facilidade.
Além disso, temos uma coleção de postagens de blog envolventes que cobrem uma ampla variedade de tópicos relacionados aos seus interesses. Acreditamos que você os achará informativos e divertidos.
Por último, escolhemos a dedo vídeos relevantes YouTube que fornecem tutoriais detalhados e conselhos de especialistas. Esses vídeos fornecerão informações valiosas e ajudarão você a aproveitar ao máximo nossos serviços.
Estamos aqui para apoiá-lo em cada etapa do caminho. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte.
Obrigado por escolher [ Nome da Empresa ] . Estamos entusiasmados por ter você a bordo e ansiosos para atendê-lo.
Atenciosamente,
[ Seu nome ]
Oito dicas para ter em mente ao escrever um e-mail de suporte ao cliente
Aqui estão algumas dicas sobre como escrever um e-mail de suporte ao cliente eficaz, caso você decida escrever do zero.
Escreva como um humano
Imagine receber um e-mail de atendimento ao cliente que parece genérico, aborda vários destinatários e carece de um toque pessoal. Imediatamente levanta dúvidas sobre se a mensagem é genuinamente destinada a você. A personalização é a chave para escrever um e-mail de atendimento ao cliente impactante.
Comece abordando o cliente pelo nome, usando “Você” em toda a mensagem e adotando um tom amigável. A incorporação desses elementos estabelece uma conexão genuína e melhora a experiência do cliente. A personalização prepara o terreno para uma comunicação eficaz e constrói a confiança de seus clientes.
Coloque-se no lugar deles
Colocar-se no lugar do cliente ao respondê-lo é essencial. Dessa forma, você sabe exatamente como responder para dar-lhes a certeza de que entende o quão decepcionados ou frustrados eles podem estar se sentindo naquele momento. Demonstrar empatia cria uma conexão e garante ao cliente que suas preocupações são reconhecidas e levadas a sério. Isso promove a confiança e melhora a experiência do cliente.
Não comande!
Você deixa um item em um shopping ou espaço público e exige que a próxima pessoa o pegue? Você pode ter certeza de que nunca obterá uma resposta positiva se falar dessa maneira. Ninguém quer ser tratado de maneira rude.
O mesmo vale para se dirigir às pessoas por escrito. Evite ser excessivamente autoritário em um e-mail de suporte ao cliente. Peça educadamente a seus clientes que realizem ações específicas. Por exemplo, você poderia dizer: “Você poderia reenviar sua mensagem para que possamos ajudá-lo prontamente a resolver o problema?” Você transmite respeito e promove uma experiência positiva para o cliente usando um tom e uma abordagem corteses.
Dê respostas positivas
Quando um cliente conta uma experiência negativa, é importante ter empatia por ele. Reconheça também suas preocupações e garanta-lhes que uma solução está chegando. Você pode começar sua resposta com uma saudação calorosa como: "Olá, Angie, é ótimo receber uma resposta sua. Analisamos cuidadosamente suas reclamações e estamos comprometidos em resolvê-las imediatamente. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Tenha um maravilhoso dia!" Essa abordagem mostra compreensão, aborda o problema e deixa o cliente seguro e positivo.
Certifique-se de fazer um acompanhamento proativo
A menos que um cliente peça explicitamente para não receber nenhum e-mail, você pode querer enviar-lhe acompanhamentos. Ao entrar em contato, você reforça seu compromisso com a satisfação deles e promove uma conexão positiva entre eles e sua marca.
Se você forneceu uma solução para o problema de um cliente, envie-lhe uma mensagem de acompanhamento perguntando se ele está satisfeito com sua resposta ou se precisa de mais ajuda. Uma mensagem amigável como: “Ei Angie, espero que você esteja tendo um ótimo dia! Só queria verificar se você ainda está tendo dificuldades para instalar o produto….” normalmente faria o truque.
Mantenha a mensagem simples
Torne seu e-mail de atendimento ao cliente fácil de ler e entender, mantendo a mensagem simples. Evite usar jargões da indústria que possam confundir o leitor. Em vez disso, comunique-se em uma linguagem simples que um leitor médio possa entender.
Ao simplificar sua mensagem, você cria uma melhor experiência para o cliente e aumenta as chances de seu e-mail ser compreendido e apreciado. Lembre-se de que o objetivo é comunicar sua mensagem de maneira eficaz, e não parecer inteligente.
Compartilhe recursos valiosos para ajudar ainda mais
Seus clientes costumam ter dúvidas sobre seu produto ou serviço e buscam clareza. Como agente de atendimento ao cliente, você pode se sentir obrigado a fornecer uma resposta longa, mas isso pode sobrecarregar o leitor.
Em vez disso, ofereça uma resposta concisa e direcione-os para recursos adicionais, como postagens de blog ou perguntas frequentes, para obter informações mais detalhadas. Esta abordagem estabelece um equilíbrio entre responder às suas dúvidas e orientá-los para explicações abrangentes. Lembre-se de que encontrar um equilíbrio entre brevidade e fornecer recursos adicionais é fundamental para uma comunicação eficaz no atendimento ao cliente.
Peça desculpas primeiro (ou quando necessário)
Quando um cliente reclama de seu produto ou serviço, é essencial começar oferecendo um sincero pedido de desculpas em seu e-mail de suporte. Isso mostra seu compromisso em resolver o problema e ajuda a manter sua lealdade.
Ao abordar suas preocupações de maneira rápida e eficaz, você cria uma impressão positiva de sua empresa para o cliente reclamante e para os clientes em potencial que eles possam indicar. Demonstrar um excelente atendimento ao cliente e resolver problemas com eficiência pode levar a um boca a boca positivo, atraindo mais clientes para o seu negócio.
Conclusão
Os e-mails de atendimento ao cliente são essenciais para estabelecer e manter relacionamentos positivos com os clientes. Para tornar o e-mail eficaz, é importante mostrar empatia, personalizar as mensagens, usar uma linguagem concisa e fornecer respostas úteis às perguntas feitas. Se você tiver problemas para redigir e-mails de suporte ao cliente com essas características, você pode simplesmente usar nosso HIX.AI com tecnologia de IA para ajudá-lo a escrever respostas de e-mail semelhantes às humanas com um clique.