Czaty na żywo i kanały mediów społecznościowych są obecnie powszechnie wykorzystywane jako narzędzia obsługi klienta. Ale myliłbyś się, myśląc, że były to najlepsze dostępne opcje.
Pomyśl o tym. Gdy klient złoży skargę na Twitter , post może bardzo szybko rozprzestrzenić się w Internecie i zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki, zanim zdążysz odpowiedzieć. Skargi e-mailowe są różne. Zapewniają większą prywatność i masz większą szansę na rozwiązanie skargi, zanim sprawy wymkną się spod kontroli.
Jednak skargi e-mailowe nie są najłatwiejsze do udzielenia odpowiedzi, jeśli zapytasz. Ten artykuł to przewodnik, którego potrzebujesz. Przygotowaliśmy kilka szablonów wiadomości e-mail dotyczących obsługi klienta, aby pokazać Ci idealny sposób odpowiadania na skargi i opinie klientów. Możesz także modyfikować te szablony do swoich potrzeb. Zanim zagłębimy się w praktyczne strategie, przeanalizujmy krótko podstawy.
Co to jest e-mail obsługi klienta?
E-mail obsługi klienta to odpowiedź e-mail na opinie klientów na temat używanych produktów i usług. Zostały napisane, aby zapewnić terminowe i pomocne rozwiązania zapytań klientów oraz zapewnić satysfakcję klienta. Aby interakcja z obsługą klienta została uznana za dobrą i skuteczną, klient musi czuć się wspierany i ceniony podczas całej interakcji z marką.
Chociaż kanały mediów społecznościowych również świetnie nadają się do tego rodzaju interakcji, znacznie częściej wykorzystuje się w tym celu e-maile. Jednym z powodów jest to, że e-maile opierają się głównie na listach mailingowych i nie wymagają tak częstego ciągłego rozwijania strony, podczas gdy platformy mediów społecznościowych obejmują dużo tworzenia treści, zarządzania stronami, a w niektórych przypadkach płatnych kampanii reklamowych.
7 szablonów e-maili dotyczących obsługi klienta, które sprawią, że klienci pozostaną przy Twojej marce
E-mail z podziękowaniami
To docenienie klientów za wybranie Twojej marki przed konkurencją. Czy Twoi klienci właśnie kupili Twój produkt lub skorzystali z Twoich usług? Czy właśnie polecili klienta? Czy to rocznica subskrypcji czy rejestracji? Wyślij im e-mail z podziękowaniami. Możesz sprawić, że poczują się jeszcze bardziej mile widziani, dając im zniżkę na określone produkty/usługi.
Szanowny Panie [ imię odbiorcy ] ,
Chcielibyśmy wyrazić naszą najgłębszą wdzięczność za wybranie naszej marki spośród konkurencji. Twoje zaufanie do naszych produktów/usług wiele dla nas znaczy.
Aby okazać nasze uznanie, z przyjemnością oferujemy Państwu specjalny rabat na niektóre produkty/usługi, jako nasz ceniony klient.
Jeszcze raz dziękujemy za wsparcie i zapewniamy o naszym zaangażowaniu w zapewnienie Państwu najwyższej jakości i satysfakcji.
Z wyrazami szacunku,
[ Twoje imię ]
E-mail z odpowiedzią na wściekłego klienta
Właśnie otrzymałeś e-mail od niezadowolonego i obraźliwego klienta? Szybko odpowiedz, wysyłając wiadomość e-mail skierowaną do tego klienta. Hej! Hej!! Hej!!! Spokojnie, naprawdę zamierzałeś to zrobić? Nigdy nie powinieneś tak reagować. Nawet jeśli to boli, nadal musisz reagować profesjonalnie. Nie bierz sobie do serca ich słów. Niezależnie od tego, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest przeprosić. E-mail zaczynający się od słów „Przepraszamy za złe doświadczenia…” lub „Rozumiemy, jak frustrujące może to być…” może zdziałać cuda.
Szanowny Panie [ imię odbiorcy ] ,
Przepraszamy za złe doświadczenia z naszą obsługą. Rozumiemy, jak frustrujące może to być, i chcemy wszystko naprawić.
Pamiętaj, że poważnie podchodzimy do Twojej opinii i jesteśmy zobowiązani do rozwiązania wszelkich problemów, jakie możesz mieć. Wkrótce skontaktujemy się z Tobą, aby dokładniej omówić tę sprawę i znaleźć rozwiązanie spełniające Twoje potrzeby.
Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi i umożliwienie nam poprawy.
Z wyrazami szacunku,
[ Twoje imię ]
Kolejny e-mail
Byrde, agent obsługi klienta, otrzymuje wiadomość e-mail od klienta mającego problemy z poruszaniem się po witrynie internetowej firmy. Widząc to, Byrde szybko reaguje, pokazując klientowi, jak łatwo się po nim poruszać. Następnego dnia Byrde wysyła kolejnego e-maila, aby dowiedzieć się, czy klient nie ma z tym problemu lub czy ma jakieś nurtujące go pytania. Bądź jak Byrde. Wysyłaj kolejne e-maile. To pokazuje, że zależy Ci na klientach.
Szanowny Panie [ imię odbiorcy ] ,
Mam nadzieję że ten email dojdzie do ciebie. Chciałem tylko sprawdzić, czy nadal masz trudności z poruszaniem się po naszej witrynie.
Jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz dalszej pomocy, nie wahaj się z nami skontaktować. Jesteśmy tutaj, aby pomóc!
Dziękuję za uwagę.
Z wyrazami szacunku,
[ Twoje imię ]
E-mail z ankietą
Udostępnianie kwestionariuszy i ankiet skutecznie odkrywa bolesne punkty klientów dotyczące Twojego produktu/usługi. Dostarczają cennych informacji na temat zadowolenia klientów, danych demograficznych i wskaźnika wysiłku klienta (CES). Identyfikacja obszarów, w których Twoja firma ma opóźnienia, pozwala na poprawę jakości usług. Aby zachęcić do udziału, informuj o zwięzłości kwestionariusza i oferuj zachęty, ponieważ klienci mogą łatwo go przeoczyć.
Szanowny Panie [ imię odbiorcy ] ,
Cenimy Twoją opinię jako naszego cenionego klienta i chcielibyśmy zaprosić Cię do wzięcia udziału w krótkiej ankiecie dotyczącej naszego produktu/usługi. Twoja opinia jest dla nas niezwykle ważna, ponieważ pomaga nam odkryć wszelkie problemy i poprawić jakość naszych usług.
Kwestionariusz dostarczy cennych informacji na temat zadowolenia klientów, danych demograficznych i wskaźnika wysiłku klienta (CES). Obiecujemy, że zajmie to tylko kilka minut. W dowód wdzięczności za poświęcony czas oferujemy [ motywację ] wszystkim uczestnikom.
Prosimy o zapoznanie się z kwestionariuszem załączonym do tej wiadomości e-mail lub kliknięcie poniższego łącza, aby uzyskać do niego dostęp: [ Link ]
Uprzejmie prosimy o wypełnienie kwestionariusza do dnia [ termin ] . Twoja opinia pozwoli nam wprowadzić niezbędne ulepszenia i zapewnić jeszcze lepsze doświadczenia.
Z góry dziękujemy za udział i pomoc w lepszej obsłudze Państwa.
Z wyrazami szacunku,
[ Twoje imię ]
Docenianie opinii klientów
Wyrażenie uznania dla czasu i wysiłku klientów włożonego w wypełnienie kwestionariusza jest niezwykle istotne. Wyślij spersonalizowaną wiadomość e-mail, aby wyrazić swoją wdzięczność, korzystając z dostarczonej próbki. Spełnij obietnicę dotyczącą zachęt w dowód uznania. To nie tylko wzmacnia relacje z klientami, ale także zachęca do przyszłego uczestnictwa. Kiedy będziesz wysyłać przyszłe kwestionariusze, klienci będą zmotywowani do ich wypełnienia, nawet bez zachęt, ze względu na nawiązane pozytywne relacje.
Bezpłatny e-mail próbny
Bezpłatne wersje próbne, zwłaszcza oprogramowania, są niezbędne, ponieważ pomagają ustalić współczynnik „Poznaj, polubij i zaufaj”. Oferując bezpłatny okres próbny, dajesz potencjalnym klientom szansę poznania próbki Twojej usługi. W ten sposób mogą ocenić jego wartość, zanim zdecydują się zapłacić za dodatkowe funkcje. Bezpłatne okresy próbne eliminują wahania, jakie klienci mogą mieć przed dokonaniem zakupu. Jeśli zauważysz, że potencjalni klienci opóźniają płatność, natychmiast wyślij im bezpłatną próbną wiadomość e-mail, aby zachęcić ich do zaangażowania.
Szanowny Panie [ imię odbiorcy ] ,
Mamy nadzieję, że ten e-mail zastanie Cię w dobrym zdrowiu. Piszemy, aby zaoferować Ci bezpłatną wersję próbną naszego oprogramowania [ Nazwa produktu ] .
Wierzymy, że umożliwienie potencjalnym klientom zapoznania się z próbką naszej usługi pomoże w ustaleniu współczynnika „Poznaj, polubij i zaufaj” i da im możliwość oceny wartości naszego produktu.
Korzystając z bezpłatnej wersji próbnej, możesz zapoznać się z funkcjami i zaletami [ Nazwa produktu ] przed podjęciem decyzji o zakupie. Chcemy wyeliminować wszelkie wątpliwości, jakie możesz mieć i zapewnić Ci możliwość pełnego zaangażowania się w nasz produkt.
Jeśli jesteś zainteresowany wypróbowaniem naszego bezpłatnego okresu próbnego, postępuj zgodnie z poniższymi instrukcjami, aby rozpocząć:
1. Odwiedź naszą stronę internetową pod adresem [ URL witryny ]
2. Kliknij przycisk „Rozpocznij bezpłatny okres próbny”.
3. Załóż konto podając swój adres e-mail i ustalając hasło
4. Rozpocznij odkrywanie [ Nazwa produktu ] i ciesz się korzyściami, jakie oferuje!
Dziękujemy za rozważenie naszej oferty bezpłatnego okresu próbnego. Jeśli masz jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz dalszej pomocy, nie wahaj się z nami skontaktować.
Z wyrazami szacunku,
[ Twoje imię ]
E-mail powitalny (dla nowych członków/subskrybentów)
Wyślij spersonalizowaną wiadomość powitalną, aby nowo zarejestrowani członkowie poczuli się jak VIP-y. Spersonalizuj wiadomość e-mail, zwracając się do odbiorców po imieniu i używając słowa „Ty”, aby stworzyć wrażenie bezpośredniej komunikacji. Zwiększ ich doświadczenie, udostępniając cenne zasoby, takie jak informacyjne pliki PDF, angażujące wpisy na blogu i odpowiednie filmy YouTube . Zasoby te powinny dotyczyć najczęściej zadawanych pytań i typowych problemów klientów. Dostarczając tak dostosowane treści, pokazujesz, że zależy Ci na ich zadowoleniu i od samego początku budujesz pozytywne relacje.
Drogi [ imię odbiorcy ]
Witamy w naszej społeczności! Cieszymy się, że jesteś nowym członkiem i chcemy mieć pewność, że od samego początku poczujesz się jak VIP.
W [ Nazwa firmy ] dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić Ci jak najlepsze doświadczenia. Aby usprawnić Twoją podróż, przygotowaliśmy dla Ciebie zestaw cennych zasobów.
Po pierwsze, przygotowaliśmy informacyjne pliki PDF zawierające odpowiedzi na często zadawane pytania i typowe problemy. Zasoby te ułatwią Ci poruszanie się po naszej platformie.
Oprócz tego mamy kolekcję angażujących postów na blogu, które obejmują szeroki zakres tematów związanych z Twoimi zainteresowaniami. Wierzymy, że uznasz je za pouczające i zabawne.
Na koniec wybraliśmy odpowiednie filmy YouTube , które zawierają szczegółowe samouczki i porady ekspertów. Te filmy dostarczą Ci cennych informacji i pomogą w maksymalnym wykorzystaniu naszych usług.
Jesteśmy tutaj, aby wspierać Cię na każdym kroku. Jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz dalszej pomocy, nie wahaj się skontaktować z naszym zespołem wsparcia.
Dziękujemy za wybranie [ Nazwa firmy ] . Cieszymy się, że jesteś na pokładzie i nie możemy się doczekać, aby Ci służyć.
Z wyrazami szacunku,
[ Twoje imię ]
8 wskazówek, o których warto pamiętać pisząc e-mail do obsługi klienta
Oto kilka wskazówek, jak napisać skuteczny e-mail do obsługi klienta, jeśli zdecydujesz się pisać od zera.
Pisz jak człowiek
Wyobraź sobie, że otrzymujesz e-mail od obsługi klienta, który wydaje się ogólny, jest adresowany do wielu odbiorców i brakuje mu osobistego charakteru. Od razu nasuwa się wątpliwość, czy wiadomość jest rzeczywiście skierowana do Ciebie. Personalizacja jest kluczem do napisania skutecznego e-maila dotyczącego obsługi klienta.
Zacznij od zwrócenia się do klienta po imieniu, używając w całej wiadomości słowa „Ty” i przyjmując przyjazny ton. Włączenie tych elementów ustanawia prawdziwe połączenie i poprawia doświadczenie klienta. Personalizacja stanowi podstawę skutecznej komunikacji i buduje zaufanie wśród klientów.
Postaw się w ich sytuacji
Postawienie się w sytuacji klienta, odpowiadając na niego, jest niezbędne. W ten sposób będziesz dokładnie wiedzieć, jak zareagować, aby dać im pewność, że rozumiesz, jak bardzo mogą się czuć rozczarowani lub sfrustrowani w danej chwili. Okazanie empatii buduje więź i daje klientowi pewność, że jego obawy są uznawane i traktowane poważnie. To buduje zaufanie i poprawia jakość obsługi klienta.
Nie rozkazuj!
Czy zostawiasz przedmiot w centrum handlowym lub w miejscu publicznym i żądasz, aby kolejna osoba go odebrała? Możesz mieć pewność, że nigdy nie uzyskasz pozytywnej odpowiedzi, jeśli będziesz mówić w ten sposób. Nikt nie chce, żeby się do niego zwracano w sposób niegrzeczny.
To samo dotyczy zwracania się do ludzi na piśmie. Unikaj nadmiernego rozkazywania w wiadomościach e-mail dotyczących obsługi klienta. Grzecznie poproś klientów o podjęcie konkretnych działań. Możesz na przykład powiedzieć: „Czy mógłbyś wysłać wiadomość ponownie, abyśmy mogli niezwłocznie pomóc Ci w rozwiązaniu problemu?” Okazujesz szacunek i dbasz o pozytywne doświadczenia klientów, stosując uprzejmy ton i podejście.
Udzielaj pozytywnych odpowiedzi
Kiedy klient kontaktuje się z negatywnym doświadczeniem, ważne jest, aby wczuć się w niego. Potwierdź także ich obawy i zapewnij, że rozwiązanie już nadchodzi. Możesz rozpocząć swoją odpowiedź od ciepłego powitania, w stylu: „Hej, Angie, miło jest znów cię usłyszeć. Dokładnie sprawdziliśmy Twoje skargi i staramy się je jak najszybciej rozwiązać. Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Życzymy wspaniałego dzień!" Takie podejście pokazuje zrozumienie, rozwiązuje problem i pozostawia klienta z poczuciem pewności i pozytywnego nastawienia.
Upewnij się, że podejmujesz proaktywne działania następcze
Jeśli klient wyraźnie nie poprosi o niewysyłanie mu żadnych e-maili, możesz wysłać mu dalsze informacje. Kontaktując się z nimi, wzmacniasz swoje zaangażowanie w ich satysfakcję i budujesz pozytywną więź między nimi a Twoją marką.
Jeśli udało Ci się rozwiązać problem klienta, wyślij mu wiadomość uzupełniającą z pytaniem, czy jest zadowolony z Twojej odpowiedzi, czy też potrzebuje dalszej pomocy. Przyjazna wiadomość w stylu: „Hej, Angie, mam nadzieję, że masz wspaniały dzień! Chciałem tylko się zalogować i sprawdzić, czy nadal występują trudności z instalacją produktu…” zwykle załatwia sprawę.
Zachowaj prostotę przekazu
Spraw, aby wiadomość e-mail obsługi klienta była łatwa do odczytania i zrozumienia, utrzymując prostą wiadomość. Unikaj używania żargonu branżowego, który może zmylić czytelnika. Zamiast tego komunikuj się prostym językiem, zrozumiałym dla przeciętnego czytelnika.
Upraszczając swój przekaz, tworzysz lepsze doświadczenie klienta i zwiększasz szanse, że Twój e-mail zostanie zrozumiany i doceniony. Pamiętaj, że celem jest skuteczne przekazanie wiadomości, a nie zabrzmi mądrze.
Udostępnij cenne zasoby, aby pomóc jeszcze bardziej
Twoi klienci często mają pytania dotyczące Twojego produktu lub usługi i oczekują przejrzystości. Jako pracownik obsługi klienta możesz czuć się zmuszony do udzielenia długiej odpowiedzi, ale może to przytłoczyć czytelnika.
Zamiast tego zaoferuj zwięzłą odpowiedź i skieruj ich do dodatkowych zasobów, takich jak wpisy na blogu lub często zadawane pytania, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje. Podejście to pozwala zachować równowagę pomiędzy odpowiadaniem na zapytania klientów a udzielaniem im kompleksowych wyjaśnień. Pamiętaj, że znalezienie równowagi między zwięzłością a zapewnieniem dodatkowych zasobów jest kluczem do skutecznej komunikacji z obsługą klienta.
Najpierw przeproś (lub jeśli to konieczne)
Kiedy klient skarży się na Twój produkt lub usługę, koniecznie zacznij od szczerych przeprosin w e-mailu z pomocą techniczną. Pokazuje to Twoje zaangażowanie w rozwiązanie ich problemu i pomaga zachować ich lojalność.
Rozwiązując szybko i skutecznie ich problemy, tworzysz pozytywne wrażenie na temat swojej firmy na kliencie składającym skargę i potencjalnym kliencie, którego może polecić. Wykazywanie się doskonałą obsługą klienta i skuteczne rozwiązywanie problemów może skutkować pozytywnym przekazem ustnym, przyciągając więcej klientów do Twojej firmy.
Wniosek
E-maile z obsługą klienta mają kluczowe znaczenie dla nawiązywania i utrzymywania pozytywnych relacji z klientami. Aby e-mail był skuteczny, ważne jest okazywanie empatii, personalizowanie przekazu, używanie zwięzłego języka i udzielanie pomocnych odpowiedzi na zadawane pytania. Jeśli masz problemy z tworzeniem e-maili do obsługi klienta o tych cechach, możesz po prostu skorzystać z naszego opartego na sztucznej inteligencji HIX.AI , które pomoże Ci w pisaniu odpowiedzi e-mail przypominających ludzi jednym kliknięciem.