De nos jours, les chats en direct et les réseaux sociaux sont couramment utilisés comme outils de support client. Mais vous auriez tort de penser qu’il s’agit des meilleures options disponibles.
Penses-y. Lorsqu'un client dépose une plainte sur Twitter , la publication peut devenir virale très rapidement et entacher votre image de marque avant même que vous ayez la possibilité de répondre. Les plaintes par courrier électronique sont différentes. Ils sont plus privés et vous avez plus de chances de résoudre la plainte avant que les choses ne deviennent incontrôlables.
Mais les plaintes par courrier électronique ne sont pas vraiment les plus faciles à répondre si vous demandez autour de vous. Cet article est le guide dont vous avez besoin. Nous avons compilé plusieurs modèles d'e-mails de service client pour vous montrer la manière idéale de répondre aux plaintes et aux commentaires des clients. Vous pouvez également modifier ces modèles selon vos besoins. Examinons brièvement les principes fondamentaux avant de plonger dans les stratégies pratiques.
Qu'est-ce qu'un e-mail du service client ?
Un e-mail du service client est une réponse par e-mail aux commentaires des clients sur les produits et services utilisés. Ils sont rédigés pour fournir des solutions rapides et utiles aux demandes des clients et garantir leur satisfaction. Pour qu’une interaction avec le service client soit considérée comme bonne et efficace, le client doit se sentir soutenu et valorisé tout au long de son interaction avec la marque.
Bien que les réseaux sociaux soient également parfaits pour ce type d’interactions, les e-mails sont beaucoup plus couramment utilisés à cette fin. L'une des raisons est que les e-mails reposent essentiellement sur des listes de diffusion et n'impliquent pas autant de développement continu de pages, tandis que les plateformes de médias sociaux impliquent beaucoup de création de contenu, de gestion de pages et, dans certains cas, de campagnes publicitaires payantes.
7 modèles d'e-mails de service client qui incitent les clients à rester fidèles à votre marque
Un email de remerciement
Il s’agit d’apprécier que vos clients choisissent votre marque avant la concurrence. Vos clients viennent-ils d’acheter votre produit ou d’utiliser votre service ? Vient-il de recommander un client ? Est-ce leur anniversaire d'abonnement ou d'inscription ? Envoyez-leur un e-mail de « Merci ». Vous pouvez les accueillir encore plus en leur offrant une réduction sur certains produits/services.
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Nous tenons à exprimer notre plus profonde gratitude pour avoir choisi notre marque plutôt que nos concurrents. Votre confiance dans nos produits/services compte beaucoup pour nous.
Pour montrer notre appréciation, nous sommes ravis de vous offrir une remise spéciale sur certains produits/services en tant que notre précieux client.
Merci encore pour votre soutien et nous vous assurons de notre engagement à vous offrir la plus haute qualité et satisfaction.
Cordialement,
[ Votre nom ]
Un e-mail répondant à un client en colère
Vous venez de recevoir un email d'un client mécontent et insultant ? Répondez rapidement en envoyant un e-mail « renvoyant » à ce client. Hé! Hé!! Hé!!! Détends-toi, allais-tu vraiment faire ça ? Vous ne devriez jamais répondre de cette façon. Même si cela fait mal, vous devez quand même être professionnel dans votre réponse. Ne prenez pas leurs paroles à cœur. Quoi qu’il en soit, la première chose que vous devriez faire est de vous excuser. Un e-mail commençant par « Nous nous excusons pour la mauvaise expérience que vous avez eue… » ou « Nous comprenons à quel point cela peut être frustrant… » peut opérer la magie.
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Nous nous excusons pour la mauvaise expérience que vous avez eu avec notre service. Nous comprenons à quel point cela peut être frustrant et nous voulons arranger les choses.
Sachez que nous prenons vos commentaires au sérieux et que nous nous engageons à résoudre tout problème que vous pourriez rencontrer. Nous vous contacterons prochainement pour discuter davantage de ce sujet et trouver une solution répondant à vos besoins.
Merci d'avoir porté cela à notre attention et de nous avoir donné l'opportunité de nous améliorer.
Cordialement,
[ Votre nom ]
Un e-mail de suivi
Byrde, un agent du service client, reçoit un e-mail d'un client qui a du mal à naviguer sur le site Web de l'entreprise. Voyant cela, Byrde répond rapidement, montrant au client comment s'y retrouver facilement. Le lendemain, Byrde envoie un autre e-mail pour savoir si le client ne rencontre pas de difficultés ou si des questions le dérangent. Soyez comme Byrde. Envoyez des e-mails de suivi. Cela montre que vous vous souciez de vos clients.
Cher [ Nom du destinataire ] ,
J'espère que cet e-mail vous trouvera bien. Je voulais juste faire un suivi et vérifier si vous rencontrez toujours des difficultés à naviguer sur notre site Web.
Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider !
Merci pour votre attention.
Cordialement,
[ Votre nom ]
Un email de questionnaire
Le partage de questionnaires et d'enquêtes révèle efficacement les problèmes des clients concernant votre produit/service. Ils fournissent des informations précieuses sur la satisfaction des clients, les données démographiques et le score d'effort client (CES). L'identification des domaines dans lesquels votre entreprise est en retard permet d'améliorer la qualité du service. Pour encourager la participation, communiquez sur la brièveté du questionnaire et proposez des incitations, car les clients peuvent facilement l'ignorer.
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Nous apprécions votre opinion en tant que client estimé et aimerions vous inviter à participer à un bref questionnaire sur notre produit/service. Vos commentaires sont extrêmement importants pour nous car ils nous aident à découvrir les problèmes et à améliorer la qualité de notre service.
Le questionnaire fournira des informations précieuses sur la satisfaction des clients, les données démographiques et le score d'effort client (CES). Nous promettons que cela ne prendra que quelques minutes. En guise de remerciement pour votre temps, nous offrons [ incitatif ] à tous les participants.
Veuillez trouver le questionnaire en pièce jointe à cet email ou cliquer sur le lien suivant pour y accéder : [ Lien ]
Nous vous demandons de bien vouloir remplir le questionnaire avant le [ date limite ] . Vos commentaires nous permettront d’apporter les améliorations nécessaires et de vous offrir une expérience encore meilleure.
Merci d'avance de votre participation et de nous aider à mieux vous servir.
Cordialement,
[ Votre nom ]
Une appréciation des commentaires des clients
Exprimer votre appréciation pour le temps et les efforts consacrés à remplir le questionnaire par vos clients est essentiel. Envoyez un e-mail personnalisé pour exprimer votre gratitude en utilisant l'échantillon fourni. Tenez votre promesse d’incitations en guise de remerciement. Cela renforce non seulement la relation client, mais encourage également la participation future. Lorsque vous enverrez de futurs questionnaires, les clients seront motivés à les remplir, même sans incitations, grâce à la relation positive établie.
Un e-mail d'essai gratuit
Les essais gratuits, en particulier pour les produits logiciels, sont essentiels car ils contribuent à établir le facteur « Connaître, aimer et faire confiance ». En proposant un essai gratuit, vous donnez aux clients potentiels la possibilité de découvrir un échantillon de votre service. De cette façon, ils peuvent évaluer sa valeur avant de s’engager à payer pour des fonctionnalités supplémentaires. Les essais gratuits éliminent les hésitations que les clients peuvent avoir à effectuer un achat. Si vous remarquez que des prospects tardent à payer, envoyez-leur rapidement un e-mail d'essai gratuit pour encourager leur engagement.
Cher [ Nom du destinataire ] ,
Nous espérons que cet e-mail vous trouvera bien. Nous vous écrivons pour vous offrir un essai gratuit de notre produit logiciel, [ Nom du produit ] .
Nous pensons que permettre à des clients potentiels de découvrir un échantillon de notre service contribuera à établir le facteur « Connaître, aimer et faire confiance » et leur donnera l'opportunité d'évaluer la valeur de notre produit.
En profitant de cet essai gratuit, vous pouvez explorer les fonctionnalités et les avantages de [ Nom du produit ] avant de vous engager dans un achat. Nous souhaitons éliminer toute hésitation que vous pourriez avoir et vous offrir la possibilité de vous engager pleinement dans notre produit.
Si vous souhaitez essayer notre essai gratuit, veuillez suivre les instructions ci-dessous pour commencer :
1. Visitez notre site Web à l'adresse [ URL du site Web ]
2. Cliquez sur le bouton « Démarrer l'essai gratuit »
3. Créez un compte en fournissant votre adresse e-mail et en définissant un mot de passe
4. Commencez à explorer [ Nom du produit ] et profitez des avantages qu'il offre !
Merci d'avoir envisagé notre offre d'essai gratuit. Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter.
Cordialement,
[ Votre nom ]
Un email de bienvenue (pour les nouveaux membres/abonnés)
Envoyez un e-mail de bienvenue personnalisé pour que les membres nouvellement inscrits se sentent comme des VIP. Personnalisez l'e-mail en vous adressant aux destinataires par leur nom et en utilisant « Vous » pour créer un sentiment de communication directe. Améliorez leur expérience en partageant des ressources précieuses, telles que des PDF informatifs, des articles de blog attrayants et des vidéos YouTube pertinentes. Ces ressources doivent répondre aux FAQ et aux problèmes courants des clients. En fournissant un contenu aussi personnalisé, vous démontrez votre engagement à leur satisfaction et favorisez une relation positive dès le départ.
Cher [ Nom du destinataire ]
Bienvenue dans notre communauté ! Nous sommes ravis de vous compter comme nouveau membre et nous voulons nous assurer que vous vous sentez comme un VIP dès le début.
Chez [ Nom de l'entreprise ] , nous nous engageons à vous offrir la meilleure expérience possible. Pour améliorer votre voyage, nous avons organisé un ensemble de ressources précieuses rien que pour vous.
Tout d’abord, nous avons préparé des fichiers PDF informatifs qui répondent aux questions fréquemment posées et aux problèmes courants. Ces ressources vous aideront à naviguer facilement sur notre plateforme.
En plus de cela, nous disposons d’une collection d’articles de blog intéressants qui couvrent un large éventail de sujets liés à vos intérêts. Nous pensons que vous les trouverez instructifs et divertissants.
Enfin, nous avons sélectionné des vidéos YouTube pertinentes qui fournissent des didacticiels approfondis et des conseils d'experts. Ces vidéos vous donneront des informations précieuses et vous aideront à tirer le meilleur parti de nos services.
Nous sommes là pour vous accompagner à chaque étape du processus. Si vous avez des questions ou avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance.
Merci d'avoir choisi [ Nom de l'entreprise ] . Nous sommes ravis de vous compter parmi nous et avons hâte de vous servir.
Cordialement,
[ Votre nom ]
8 conseils à garder à l'esprit lors de la rédaction d'un e-mail d'assistance client
Voici quelques conseils pour rédiger un e-mail d’assistance client efficace si vous choisissez d’écrire à partir de zéro.
Écrivez comme un humain
Imaginez recevoir un e-mail de service client qui semble générique, s'adresse à plusieurs destinataires et manque de touche personnelle. Cela soulève immédiatement des doutes quant à savoir si le message vous est réellement destiné. La personnalisation est essentielle pour rédiger un e-mail de service client percutant.
Commencez par vous adresser au client par son nom, en utilisant « Vous » tout au long du message et en adoptant un ton amical. L'intégration de ces éléments établit une véritable connexion et améliore l'expérience client. La personnalisation ouvre la voie à une communication efficace et renforce la confiance avec vos clients.
Mettez-vous à leur place
Se mettre à la place de votre client lorsque vous lui répondez est essentiel. De cette façon, vous savez exactement comment réagir pour leur donner l’assurance que vous comprenez à quel point ils peuvent se sentir déçus ou frustrés à ce moment-là. Faire preuve d'empathie établit un lien et assure au client que ses préoccupations sont reconnues et prises au sérieux. Cela favorise la confiance et améliore l’expérience client.
Ne commandez pas !
Déposez-vous un article dans un centre commercial ou dans un espace public et demandez-vous à la prochaine personne de le récupérer ? Vous pouvez être sûr que vous n’obtiendrez jamais de réponse positive si vous parlez de cette façon. Personne ne veut être traité de manière grossière.
Il en va de même pour s’adresser aux gens par écrit. Évitez d'être trop autoritaire dans un e-mail d'assistance client. Demandez poliment à vos clients de prendre des mesures spécifiques. Par exemple, vous pourriez dire : « Pourriez-vous bien vouloir renvoyer votre message afin que nous puissions vous aider rapidement à résoudre le problème ? » Vous faites preuve de respect et favorisez une expérience client positive en utilisant un ton et une approche courtois.
Donnez des réponses positives
Lorsqu’un client vous fait part d’une expérience négative, il est important de sympathiser avec lui. Reconnaissez également leurs préoccupations et assurez-leur qu'une solution est à venir. Vous souhaiterez peut-être commencer votre réponse par un message d'accueil chaleureux du type : "Hé Angie, c'est un plaisir d'avoir de vos nouvelles. Nous avons soigneusement examiné vos plaintes et nous nous engageons à les résoudre rapidement. Nous nous excusons pour tout inconvénient causé. Bonnes vacances." jour!" Cette approche fait preuve de compréhension, résout le problème et laisse le client se sentir rassuré et positif.
Assurez-vous d’effectuer un suivi proactif
À moins qu'un client ne demande explicitement à ne recevoir aucun e-mail, vous souhaiterez peut-être lui envoyer des suivis. En tendant la main, vous renforcez votre engagement envers leur satisfaction et favorisez un lien positif entre eux et votre marque.
Si vous avez fourni une solution au problème d'un client, envoyez-lui un message de suivi lui demandant s'il est satisfait de votre réponse ou s'il a besoin d'aide supplémentaire. Un message amical comme : « Hey Angie, j'espère que tu passes une bonne journée ! Je voulais juste vérifier et voir si vous rencontrez toujours des difficultés pour installer le produit… » ferait généralement l'affaire.
Gardez le message simple
Rendez le courrier électronique de votre service client facile à lire et à comprendre en gardant le message simple. Évitez d'utiliser le jargon de l'industrie qui pourrait dérouter le lecteur. Communiquez plutôt dans un langage simple qu’un lecteur moyen peut comprendre.
En simplifiant votre message, vous créez une meilleure expérience client et augmentez les chances que votre e-mail soit compris et apprécié. N'oubliez pas que l'objectif est de communiquer votre message de manière efficace et non pas intelligente.
Partagez des ressources précieuses pour aider encore plus
Vos clients ont souvent des questions sur votre produit ou service et recherchent des éclaircissements. En tant qu'agent du service client, vous vous sentirez peut-être obligé de fournir une longue réponse, mais cela peut submerger le lecteur.
Au lieu de cela, proposez une réponse concise et dirigez-les vers des ressources supplémentaires telles que des articles de blog ou des FAQ pour des informations plus détaillées. Cette approche établit un équilibre entre répondre à leurs demandes et les guider vers des explications complètes. N'oubliez pas qu'il est essentiel de trouver un équilibre entre la brièveté et la fourniture de ressources supplémentaires pour une communication efficace avec le service client.
Excusez-vous d’abord (ou si nécessaire)
Lorsqu'un client se plaint de votre produit ou service, il est essentiel de commencer par présenter des excuses sincères dans votre e-mail d'assistance. Cela montre votre engagement à résoudre leur problème et contribue à conserver leur fidélité.
En répondant à leurs préoccupations rapidement et efficacement, vous créez une impression positive de votre entreprise auprès du client plaignant et des clients potentiels qu'ils peuvent recommander. Démontrer un excellent service client et résoudre efficacement les problèmes peut conduire à un bouche-à-oreille positif, attirant ainsi plus de clients vers votre entreprise.
Conclusion
Les e-mails du service client sont essentiels pour établir et entretenir des relations positives avec les clients. Pour rendre l'e-mail efficace, il est important de faire preuve d'empathie, de personnaliser les messages, d'utiliser un langage concis et de fournir des réponses utiles aux questions posées. Si vous rencontrez des difficultés pour rédiger des e-mails d'assistance client présentant ces caractéristiques, vous pouvez simplement utiliser notre HIX.AI basé sur l'IA pour vous aider à rédiger des réponses par e-mail de type humain en un clic.