تُستخدم المحادثات المباشرة وقنوات التواصل الاجتماعي بشكل شائع كأدوات لدعم العملاء هذه الأيام. لكنك ستكون مخطئًا إذا اعتقدت أنها كانت أفضل الخيارات المتاحة.
التفكير في هذا. عندما يقدم أحد العملاء شكوى على Twitter ، يمكن أن ينتشر المنشور بسرعة كبيرة ويشوه صورة علامتك التجارية حتى قبل أن تحصل على فرصة للرد. شكاوى البريد الإلكتروني مختلفة. فهي أكثر خصوصية، ولديك فرصة أكثر عدلاً لحل الشكوى قبل أن تخرج الأمور عن نطاق السيطرة.
لكن شكاوى البريد الإلكتروني ليست هي الأسهل للرد عليها إذا سألت عنها. هذه المقالة هي الدليل الذي تحتاجه. لقد قمنا بتجميع العديد من قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء لنوضح لك الطريقة المثالية للرد على شكاوى العملاء وملاحظاتهم. يمكنك أيضًا تعديل هذه القوالب وفقًا لاحتياجاتك. دعونا نتفحص الأساسيات بإيجاز قبل الغوص في الاستراتيجيات العملية.
ما هو البريد الإلكتروني لخدمة العملاء؟
البريد الإلكتروني لخدمة العملاء هو رد عبر البريد الإلكتروني على تعليقات العملاء حول المنتجات والخدمات المستخدمة. لقد تمت كتابتها لتوفير حلول مفيدة وفي الوقت المناسب لاستفسارات العملاء وضمان رضا العملاء. لكي يعتبر تفاعل خدمة العملاء جيدًا وفعالًا، يجب أن يشعر العميل بالدعم والتقدير طوال تفاعله مع العلامة التجارية.
على الرغم من أن قنوات التواصل الاجتماعي تعتبر أيضًا رائعة لهذه الأنواع من التفاعلات، إلا أن رسائل البريد الإلكتروني أكثر شيوعًا لهذا الغرض. أحد الأسباب هو أن رسائل البريد الإلكتروني تعتمد بشكل أساسي على القوائم البريدية ولا تتضمن الكثير من التطوير المستمر للصفحة، في حين تتضمن منصات الوسائط الاجتماعية الكثير من إنشاء المحتوى وإدارة الصفحات، وفي بعض الحالات، الحملات الإعلانية المدفوعة.
7 قوالب بريد إلكتروني لخدمة العملاء تجعل العملاء ملتزمين بعلامتك التجارية
شكرا لك البريد الإلكتروني
هذا تقدير لعملائك لاختيار علامتك التجارية قبل المنافسة. هل قام عملاؤك بشراء منتجك للتو أو استخدموا خدمتك؟ هل قاموا للتو بإحالة العميل؟ هل هو اشتراكهم أو الذكرى السنوية للتسجيل؟ أرسل لهم رسالة بريد إلكتروني "شكرًا لك". يمكنك أن تجعلهم يشعرون بمزيد من الترحيب من خلال منحهم خصمًا على منتجات/خدمات معينة.
عزيزي [ اسم المستلم ] ،
نود أن نعرب عن عميق امتناننا لاختيار علامتنا التجارية على منافسينا. ثقتك في منتجاتنا/خدماتنا تعني الكثير بالنسبة لنا.
لإظهار تقديرنا، يسعدنا أن نقدم لك خصمًا خاصًا على بعض المنتجات/الخدمات كعميلنا الكرام.
نشكرك مرة أخرى على دعمك، ونؤكد لك التزامنا بتزويدك بأعلى مستويات الجودة والرضا.
أطيب التحيات،
[ اسمك ]
بريد إلكتروني للرد على عميل غاضب
هل تلقيت للتو رسالة بريد إلكتروني من عميل ساخط ومهين؟ قم بالرد بسرعة برسالة بريد إلكتروني "تطلق" الرد على ذلك العميل. يا! يا!! يا!!! اهدأ، هل كنت ستفعل ذلك فعلاً؟ يجب ألا ترد بهذه الطريقة أبدًا. على الرغم من أن الأمر مؤلم، لا يزال يتعين عليك أن تكون محترفًا في ردك. لا تأخذ كلماتهم على محمل الجد. أول شيء يجب عليك فعله، بغض النظر، هو الاعتذار. يمكن أن تؤدي رسالة بريد إلكتروني تبدأ بـ "نعتذر عن التجربة السيئة التي مررت بها..." أو "نحن نتفهم مدى الإحباط الذي قد يسببه هذا الأمر..." إلى تحقيق النجاح.
عزيزي [ اسم المستلم ] ،
نعتذر عن التجربة السيئة التي مررت بها مع خدمتنا. نحن نتفهم مدى الإحباط الذي يمكن أن يكون عليه هذا ونريد تصحيح الأمور.
يُرجى العلم أننا نأخذ تعليقاتك على محمل الجد ونلتزم بحل أي مشكلات قد تواجهك. سنتواصل معك قريبًا لمناقشة هذا الأمر بشكل أكبر وإيجاد حل يلبي احتياجاتك.
نشكرك على لفت انتباهنا إلى هذا الأمر ومنحنا الفرصة للتحسين.
أطيب التحيات،
[ اسمك ]
بريد إلكتروني للمتابعة
بيرد، وكيل خدمة العملاء، يتلقى بريدًا إلكترونيًا من عميل يكافح من أجل التنقل في موقع الشركة على الويب. عند رؤية ذلك، يستجيب بيرد بسرعة، موضحًا للعميل كيفية التنقل فيه بسهولة. في اليوم التالي، يرسل بيرد بريدًا إلكترونيًا آخر لمعرفة ما إذا كان العميل لا يواجه صعوبة في ذلك أو لديه أي أسئلة تزعجه. كن مثل بيرد. إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. وهذا يدل على أنك تهتم بعملائك.
عزيزي [ اسم المستلم ] ،
آمل أن يجدك هذا البريد الإلكتروني جيدًا. أردت فقط المتابعة والتحقق مما إذا كنت لا تزال تواجه أي صعوبات في تصفح موقعنا.
إذا كانت لديك أي أسئلة أو كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، فلا تتردد في التواصل معنا. نحن هنا للمساعدة!
شكرًا لكم على اهتمامكم.
أطيب التحيات،
[ اسمك ]
البريد الإلكتروني للاستبيان
تكشف مشاركة الاستبيانات والاستبيانات بشكل فعال عن نقاط الضعف لدى العملاء فيما يتعلق بمنتجك/خدمتك. أنها توفر رؤى قيمة حول رضا العملاء، والتركيبة السكانية، ونقاط جهد العملاء (CES). تحديد المجالات التي تتأخر فيها شركتك يسمح بتحسين جودة الخدمة. لتشجيع المشاركة، قم بإيجاز الاستبيان وتقديم الحوافز، حيث قد يتجاهله العملاء بسهولة.
عزيزي [ اسم المستلم ] ،
نحن نقدر رأيك كعميلنا الكرام، ونود أن ندعوك للمشاركة في استبيان موجز حول منتجاتنا/خدماتنا. تعتبر ملاحظاتك مهمة للغاية بالنسبة لنا لأنها تساعدنا في الكشف عن أي نقاط ضعف وتحسين جودة خدماتنا.
سيوفر الاستبيان رؤى قيمة حول رضا العملاء، والتركيبة السكانية، ودرجة جهد العميل (CES). نحن نعد بأن الأمر سيستغرق بضع دقائق فقط حتى يكتمل. وكعربون تقديرنا لوقتك، نقدم [ حافزًا ] لجميع المشاركين.
الرجاء الاطلاع على الاستبيان المرفق بهذه الرسالة الإلكترونية أو الضغط على الرابط التالي للوصول إليه: [ الرابط ]
ونرجو منك إكمال الاستبيان قبل [ الموعد النهائي ] . ستسمح لنا ملاحظاتك بإجراء التحسينات اللازمة وتزويدك بتجربة أفضل.
نشكرك مقدمًا على مشاركتك ومساعدتنا في خدمتك بشكل أفضل.
أطيب التحيات،
[ اسمك ]
تقدير ملاحظات العملاء
يعد التعبير عن التقدير لوقت عملائك وجهدهم في ملء الاستبيان أمرًا حيويًا. أرسل بريدًا إلكترونيًا مخصصًا للتعبير عن امتنانك باستخدام النموذج المقدم. الوفاء بوعدك بالحوافز كعربون تقدير. وهذا لا يعزز العلاقة مع العملاء فحسب، بل يشجع أيضًا على المشاركة في المستقبل. عندما ترسل استبيانات مستقبلية، سيتم تحفيز العملاء لملئها، حتى بدون حوافز، وذلك بسبب العلاقة الإيجابية التي نشأت.
بريد إلكتروني تجريبي مجاني
تعتبر التجارب المجانية، خاصة بالنسبة للمنتجات البرمجية، ضرورية لأنها تساعد في إنشاء عامل "المعرفة والإعجاب والثقة". من خلال تقديم نسخة تجريبية مجانية، فإنك تمنح العملاء المحتملين فرصة لتجربة عينة من خدمتك. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقييم قيمتها قبل الالتزام بالدفع مقابل الميزات الإضافية. تقضي التجارب المجانية على التردد الذي قد يكون لدى العملاء بشأن إجراء عملية شراء. إذا لاحظت تأخيرًا محتملاً في الدفع، أرسل لهم على الفور رسالة بريد إلكتروني تجريبية مجانية لتشجيع مشاركتهم.
عزيزي [ اسم المستلم ] ،
نأمل أن تصلك هذه الرسالة الإلكترونية بحالة جيدة. نكتب إليك لنقدم لك نسخة تجريبية مجانية من منتجنا البرمجي، [ اسم المنتج ] .
نحن نؤمن بأن السماح للعملاء المحتملين بتجربة عينة من خدماتنا سيساعد في إنشاء عامل "المعرفة والإعجاب والثقة" ويمنحهم الفرصة لتقييم قيمة منتجنا.
من خلال الاستفادة من هذه النسخة التجريبية المجانية، يمكنك استكشاف ميزات وفوائد [ اسم المنتج ] قبل الالتزام بالشراء. نريد التخلص من أي تردد قد يكون لديك ونوفر لك الفرصة للتعامل مع منتجنا بشكل كامل.
إذا كنت مهتمًا بتجربة الإصدار التجريبي المجاني، فيرجى اتباع الإرشادات أدناه للبدء:
1. قم بزيارة موقعنا على [ عنوان URL لموقع الويب ]
2. انقر على زر "بدء النسخة التجريبية المجانية".
3. قم بإنشاء حساب من خلال توفير عنوان بريدك الإلكتروني وإعداد كلمة المرور
4. ابدأ باستكشاف [ اسم المنتج ] واستمتع بالمزايا التي يقدمها!
شكرًا لك على النظر في عرضنا التجريبي المجاني. إذا كانت لديك أي أسئلة أو كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، فلا تتردد في التواصل معنا.
أطيب التحيات،
[ اسمك ]
بريد إلكتروني ترحيبي (للأعضاء/المشتركين الجدد)
أرسل بريدًا إلكترونيًا ترحيبيًا مخصصًا لتجعل الأعضاء المسجلين حديثًا يشعرون وكأنهم من الشخصيات المهمة. قم بتخصيص البريد الإلكتروني من خلال مخاطبة المستلمين بأسمائهم واستخدام ضمير المخاطب "أنت" لخلق شعور بالتواصل المباشر. عزز تجربتهم من خلال مشاركة الموارد القيمة، مثل ملفات PDF الغنية بالمعلومات، ومنشورات المدونات الجذابة، ومقاطع الفيديو ذات الصلة YouTube . يجب أن تتناول هذه الموارد الأسئلة الشائعة ونقاط الضعف الشائعة لدى العملاء. ومن خلال توفير مثل هذا المحتوى المخصص، فإنك تثبت التزامك بإرضاءهم وتعزيز العلاقة الإيجابية منذ البداية.
عزيزي [ اسم المستلم ]
أهلا بك في مجتمعنا! يسعدنا أن تكون عضوًا جديدًا ونريد التأكد من أنك تشعر وكأنك أحد كبار الشخصيات منذ البداية.
في [ اسم الشركة ] ، نحن ملتزمون بتزويدك بأفضل تجربة ممكنة. لتعزيز رحلتك، قمنا بتنظيم مجموعة من الموارد القيمة خصيصًا لك.
أولاً، قمنا بإعداد ملفات PDF غنية بالمعلومات تتناول الأسئلة المتداولة ونقاط الضعف الشائعة. ستساعدك هذه الموارد على التنقل في منصتنا بسهولة.
بالإضافة إلى ذلك، لدينا مجموعة من منشورات المدونة الجذابة التي تغطي مجموعة واسعة من المواضيع المتعلقة باهتماماتك. ونحن نعتقد أنك سوف تجدها مفيدة ومسلية.
وأخيرًا، اخترنا بعناية مقاطع فيديو YouTube ذات الصلة والتي توفر برامج تعليمية متعمقة ونصائح الخبراء. ستمنحك مقاطع الفيديو هذه رؤى قيمة وتساعدك على تحقيق أقصى استفادة من خدماتنا.
نحن هنا لندعمك في كل خطوة على الطريق. إذا كانت لديك أية أسئلة أو كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، فلا تتردد في التواصل مع فريق الدعم لدينا.
شكرًا لاختيارك [ اسم الشركة ] . نحن متحمسون لوجودك على متن الطائرة ونتطلع إلى خدمتك.
أطيب التحيات،
[ اسمك ]
8 نصائح يجب وضعها في الاعتبار عند كتابة بريد إلكتروني لدعم العملاء
فيما يلي بعض النصائح حول كتابة بريد إلكتروني فعال لدعم العملاء إذا اخترت الكتابة من الصفر.
اكتب مثل الإنسان
تخيل أنك تتلقى بريدًا إلكترونيًا لخدمة العملاء يبدو عامًا، ويخاطب عدة مستلمين، ويفتقر إلى اللمسة الشخصية. إنه يثير الشكوك على الفور حول ما إذا كانت الرسالة موجهة إليك حقًا. يعد التخصيص أمرًا أساسيًا لكتابة بريد إلكتروني مؤثر لخدمة العملاء.
ابدأ بمخاطبة العميل بالاسم، واستخدام "أنت" في جميع أنحاء الرسالة، واعتماد لهجة ودية. يؤدي دمج هذه العناصر إلى إنشاء اتصال حقيقي وتعزيز تجربة العميل. يمهد التخصيص الطريق للتواصل الفعال ويبني الثقة مع عملائك.
تضع نفسك في مكانهم
من الضروري أن تضع نفسك مكان عميلك عند الرد عليه. بهذه الطريقة، ستعرف بالضبط كيفية الرد لتمنحهم الثقة بأنك تفهم مدى خيبة الأمل أو الإحباط الذي قد يشعرون به في ذلك الوقت. إن إظهار التعاطف يبني التواصل ويؤكد للعميل أن مخاوفه معترف بها وتؤخذ على محمل الجد. وهذا يعزز الثقة ويعزز تجربة العملاء.
لا تأمر!
هل تقوم بتسليم منتج ما في مركز تسوق أو في مكان عام وتطلب من الشخص التالي أن يستلمه؟ يمكنك أن تثق أنك لن تحصل أبدًا على رد إيجابي إذا تحدثت بهذه الطريقة. لا أحد يريد أن تتم مخاطبته بوقاحة.
وينطبق الشيء نفسه على مخاطبة الناس كتابيا. تجنب الإفراط في القيادة في البريد الإلكتروني لدعم العملاء. اطلب من عملائك بأدب اتخاذ إجراءات محددة. على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: "هل يمكنك إعادة إرسال رسالتك حتى نتمكن من مساعدتك على الفور في حل المشكلة؟" أنت تنقل الاحترام وتعزز تجربة العملاء الإيجابية باستخدام لهجة ونهج مهذب.
إعطاء ردود إيجابية
عندما يتواصل العميل مع تجربة سلبية، فمن المهم التعاطف معه. اعترف بمخاوفهم أيضًا وأكد لهم أن الحل قادم. قد ترغب في أن تبدأ ردك بتحية دافئة مثل، "مرحبًا أنجي، من الرائع أن نسمع منك ردًا. لقد راجعنا شكاواك بعناية ونحن ملتزمون بحلها على الفور. نعتذر عن أي إزعاج قد يسببه لك هذا الأمر. أتمنى لك وقتًا رائعًا يوم!" يظهر هذا الأسلوب الفهم ويعالج المشكلة ويترك العميل يشعر بالاطمئنان والإيجابية.
تأكد من المتابعة بشكل استباقي
ما لم يطلب العميل صراحةً عدم إرسال أي رسائل بريد إلكتروني، فقد ترغب في إرسال متابعات إليه. من خلال التواصل، فإنك تعزز التزامك بإرضاءهم وتعزز العلاقة الإيجابية بينهم وبين علامتك التجارية.
إذا قدمت حلاً لمشكلة أحد العملاء، فأرسل إليه رسالة متابعة تسأله عما إذا كان راضيًا عن ردك أو يحتاج إلى مزيد من المساعدة. رسالة ودية مثل: "مرحبًا أنجي، أتمنى أن تقضي يومًا رائعًا! أردت فقط التحقق ومعرفة ما إذا كنت لا تزال تواجه أية صعوبات في تثبيت المنتج...." عادة ما تفعل الخدعة.
أبقِ الرسالة بسيطة
اجعل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء الخاص بك سهل القراءة والفهم من خلال إبقاء الرسالة بسيطة. تجنب استخدام المصطلحات الصناعية التي قد تربك القارئ. وبدلاً من ذلك، تواصل بلغة واضحة يمكن للقارئ العادي أن يفهمها.
من خلال تبسيط رسالتك، يمكنك إنشاء تجربة أفضل للعملاء وزيادة فرص فهم بريدك الإلكتروني وتقديره. تذكر أن الهدف هو توصيل رسالتك بشكل فعال، وليس أن تبدو ذكيًا.
شارك الموارد القيمة للمساعدة بشكل أكبر
غالبًا ما يكون لدى عملائك أسئلة حول منتجك أو خدمتك ويطلبون التوضيح. باعتبارك أحد موظفي خدمة العملاء، قد تشعر أنك مضطر إلى تقديم إجابة مطولة، ولكن هذا يمكن أن يطغى على القارئ.
بدلاً من ذلك، قدم إجابة موجزة وقم بتوجيههم إلى موارد إضافية مثل منشورات المدونة أو الأسئلة الشائعة للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً. ويحقق هذا النهج توازنا بين معالجة استفساراتهم وتوجيههم إلى تفسيرات شاملة. تذكر أن تحقيق التوازن بين الإيجاز وتوفير المزيد من الموارد هو مفتاح التواصل الفعال لخدمة العملاء.
اعتذر أولاً (أو عند الضرورة)
عندما يشتكي أحد العملاء بشأن منتجك أو خدمتك، فمن الضروري أن تبدأ بتقديم اعتذار صادق في رسالة الدعم الإلكترونية الخاصة بك. يُظهر هذا التزامك بحل مشكلتهم ويساعد في الحفاظ على ولائهم.
من خلال معالجة مخاوفهم بسرعة وفعالية، فإنك تخلق انطباعًا إيجابيًا عن شركتك لدى العميل المشتكي والعملاء المحتملين الذين قد يشيرون إليهم. إن إظهار خدمة العملاء الممتازة وحل المشكلات بكفاءة يمكن أن يؤدي إلى كلام إيجابي، وجذب المزيد من العملاء إلى عملك.
خاتمة
تعد رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لإنشاء علاقات إيجابية مع العملاء والحفاظ عليها. لجعل البريد الإلكتروني فعالا، من المهم إظهار التعاطف، وتخصيص الرسائل، واستخدام لغة موجزة، وتقديم إجابات مفيدة على الأسئلة المطروحة. إذا كنت تواجه مشكلة في صياغة رسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء بهذه الخصائص، فيمكنك ببساطة استخدام HIX.AI المدعوم بالذكاء الاصطناعي لمساعدتك في كتابة ردود البريد الإلكتروني الشبيهة بالردود البشرية بنقرة واحدة.