Live-Chats und Social-Media-Kanäle werden heutzutage häufig als Tools für den Kundensupport genutzt. Aber Sie würden sich irren, wenn Sie glauben würden, dass es sich dabei um die besten verfügbaren Optionen handelte.
Denk darüber nach. Wenn ein Kunde eine Beschwerde auf Twitter einreicht, kann sich der Beitrag sehr schnell viral verbreiten und Ihr Markenimage beeinträchtigen, bevor Sie überhaupt die Möglichkeit haben, darauf zu antworten. E-Mail-Beschwerden sind anders. Sie sind privater und Sie haben eine bessere Chance, die Beschwerde zu klären, bevor die Dinge außer Kontrolle geraten.
Allerdings ist es nicht gerade einfach, auf E-Mail-Beschwerden zu reagieren, wenn man sich umhört. Dieser Artikel ist der Leitfaden, den Sie brauchen. Wir haben mehrere E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice zusammengestellt, um Ihnen den idealen Weg zu zeigen, auf Kundenbeschwerden und Feedback zu reagieren. Sie können diese Vorlagen auch an Ihre Bedürfnisse anpassen. Lassen Sie uns kurz die Grundlagen untersuchen, bevor wir uns mit praktischen Strategien befassen.
Was ist eine Kundendienst-E-Mail?
Eine Kundenservice-E-Mail ist eine E-Mail-Antwort auf das Feedback von Kunden zu genutzten Produkten und Dienstleistungen. Sie sollen zeitnahe und hilfreiche Lösungen für Kundenanfragen bieten und die Kundenzufriedenheit sicherstellen. Damit eine Interaktion mit dem Kundenservice als gut und effektiv angesehen wird, muss sich der Kunde während der gesamten Interaktion mit der Marke unterstützt und wertgeschätzt fühlen.
Auch wenn sich Social-Media-Kanäle für diese Art der Interaktion eignen, werden E-Mails deutlich häufiger für diesen Zweck genutzt. Ein Grund dafür ist, dass E-Mails im Wesentlichen auf Mailinglisten basieren und nicht so viel fortlaufende Seitenentwicklung erfordern, während Social-Media-Plattformen viel Inhaltserstellung, Seitenverwaltung und in einigen Fällen bezahlte Werbekampagnen erfordern.
7 Kundenservice-E-Mail-Vorlagen, die dafür sorgen, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben
Eine Dankes-E-Mail
Damit würdigen Sie Ihre Kunden dafür, dass sie sich vor der Konkurrenz für Ihre Marke entschieden haben. Haben Ihre Kunden gerade Ihr Produkt gekauft oder Ihren Service genutzt? Haben sie gerade einen Kunden empfohlen? Ist es ihr Abonnement- oder Anmeldejubiläum? Senden Sie ihnen eine „Dankeschön“-E-Mail. Sie können ihnen das Gefühl geben, willkommen zu sein, indem Sie ihnen einen Rabatt auf bestimmte Produkte/Dienstleistungen gewähren.
Lieber [ Name des Empfängers ] ,
Wir möchten unseren tiefsten Dank dafür zum Ausdruck bringen, dass Sie sich für unsere Marke gegenüber unseren Mitbewerbern entschieden haben. Ihr Vertrauen in unsere Produkte/Dienstleistungen bedeutet uns sehr viel.
Um unsere Wertschätzung zu zeigen, freuen wir uns, Ihnen als geschätzten Kunden einen Sonderrabatt auf bestimmte Produkte/Dienstleistungen anbieten zu können.
Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und wir versichern Ihnen unser Engagement, Ihnen höchste Qualität und Zufriedenheit zu bieten.
Beste grüße,
[ Ihr Name ]
Eine E-Mail als Antwort auf einen verärgerten Kunden
Haben Sie gerade eine E-Mail von einem verärgerten und beleidigenden Kunden erhalten? Reagieren Sie schnell mit einer E-Mail, die den Kunden anspricht. Hey! Hey!! Hey!!! Entspannen Sie sich, hätten Sie das eigentlich tun sollen? Sie sollten niemals so reagieren. Auch wenn es weh tut, müssen Sie dennoch professionell reagieren. Nehmen Sie sich ihre Worte nicht zu Herzen. Das erste, was Sie auf jeden Fall tun sollten, ist, sich zu entschuldigen. Eine E-Mail, die mit „Wir entschuldigen uns für die schlechte Erfahrung, die Sie gemacht haben …“ oder „Wir verstehen, wie frustrierend das sein kann …“ beginnt, kann den Zauber bewirken.
Lieber [ Name des Empfängers ] ,
Wir entschuldigen uns für die schlechte Erfahrung, die Sie mit unserem Service gemacht haben. Wir verstehen, wie frustrierend das sein kann, und wir wollen die Dinge in Ordnung bringen.
Bitte beachten Sie, dass wir Ihr Feedback ernst nehmen und uns für die Lösung etwaiger Probleme einsetzen. Wir werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Angelegenheit weiter zu besprechen und eine Lösung zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht.
Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben und uns die Möglichkeit gegeben haben, uns zu verbessern.
Beste grüße,
[ Ihr Name ]
Eine Folge-E-Mail
Byrde, ein Kundendienstmitarbeiter, erhält eine E-Mail von einem Kunden, der Schwierigkeiten hat, sich auf der Website des Unternehmens zurechtzufinden. Als Byrde dies sieht, reagiert er schnell und zeigt dem Kunden, wie er sich einfach zurechtfindet. Am nächsten Tag sendet Byrde eine weitere E-Mail, um zu erfahren, ob der Kunde keine Schwierigkeiten damit hat oder Fragen hat, die ihn beschäftigen. Sei wie Byrde. Senden Sie Folge-E-Mails. Dies zeigt, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen.
Lieber [ Name des Empfängers ] ,
Ich hoffe, diese E-Mail kommt bei Ihnen an. Ich wollte nur nachfragen und prüfen, ob Sie immer noch Schwierigkeiten beim Navigieren auf unserer Website haben.
Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind hier um zu helfen!
Danke für Ihre Aufmerksamkeit.
Beste grüße,
[ Ihr Name ]
Eine Fragebogen-E-Mail
Durch das Teilen von Fragebögen und Umfragen können Sie effektiv die Schwachstellen der Kunden in Bezug auf Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung aufdecken. Sie liefern wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Demografie und den Customer Effort Score (CES). Die Identifizierung von Bereichen, in denen Ihr Unternehmen hinterherhinkt, ermöglicht eine Verbesserung der Servicequalität. Um die Teilnahme zu fördern, kommunizieren Sie die Kürze des Fragebogens und bieten Sie Anreize, da Kunden ihn leicht übersehen könnten.
Lieber [ Name des Empfängers ] ,
Wir legen Wert auf Ihre Meinung als unser geschätzter Kunde und möchten Sie einladen, an einer kurzen Befragung zu unserem Produkt/unserer Dienstleistung teilzunehmen. Ihr Feedback ist für uns unglaublich wichtig, da es uns hilft, Schwachstellen aufzudecken und unsere Servicequalität zu verbessern.
Der Fragebogen liefert wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Demografie und den Customer Effort Score (CES). Wir versprechen, dass die Fertigstellung nur wenige Minuten dauern wird. Als Zeichen unserer Wertschätzung für Ihre Zeit bieten wir allen Teilnehmern [ ] .
Den Fragebogen finden Sie im Anhang dieser E-Mail oder klicken Sie auf den folgenden Link, um darauf zuzugreifen: [ Link ]
Wir bitten Sie, den Fragebogen bis zum [ Fristtermin ] auszufüllen. Ihr Feedback wird es uns ermöglichen, die notwendigen Verbesserungen vorzunehmen und Ihnen ein noch besseres Erlebnis zu bieten.
Wir danken Ihnen im Voraus für Ihre Teilnahme und dafür, dass Sie uns dabei helfen, Ihnen einen besseren Service zu bieten.
Beste grüße,
[ Ihr Name ]
Eine Wertschätzung des Kundenfeedbacks
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Wertschätzung für die Zeit und Mühe Ihrer Kunden beim Ausfüllen des Fragebogens zum Ausdruck bringen. Senden Sie eine personalisierte E-Mail, um Ihre Dankbarkeit mithilfe des bereitgestellten Musters auszudrücken. Erfüllen Sie Ihr Versprechen mit Incentives als Zeichen der Wertschätzung. Dies stärkt nicht nur die Kundenbeziehung, sondern fördert auch die zukünftige Teilnahme. Wenn Sie zukünftige Fragebögen versenden, werden Kunden aufgrund der positiven Beziehung motiviert, diese auch ohne Anreize auszufüllen.
Eine kostenlose Test-E-Mail
Kostenlose Testversionen, insbesondere für Softwareprodukte, sind unerlässlich, da sie dabei helfen, den „Know, Like, and Trust“-Faktor zu etablieren. Indem Sie eine kostenlose Testversion anbieten, geben Sie potenziellen Kunden die Möglichkeit, eine Probe Ihres Dienstes zu erleben. Auf diese Weise können sie den Wert beurteilen, bevor sie sich dazu verpflichten, für zusätzliche Funktionen zu zahlen. Kostenlose Testversionen beseitigen die Kaufzögerlichkeit der Kunden. Wenn Sie bemerken, dass potenzielle Kunden die Zahlung verzögern, senden Sie ihnen umgehend eine kostenlose Test-E-Mail, um sie zum Engagement zu ermutigen.
Lieber [ Name des Empfängers ] ,
Wir hoffen, dass es Ihnen mit dieser E-Mail gut geht. Wir schreiben Ihnen, um Ihnen eine kostenlose Testversion unseres Softwareprodukts [ Produktname ] anzubieten.
Wir glauben, dass es potenziellen Kunden dabei hilft, den Faktor „Kennen, mögen und vertrauen“ zu etablieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, den Wert unseres Produkts zu beurteilen, wenn sie potenziellen Kunden eine Probe unseres Services bieten.
Wenn Sie diese kostenlose Testversion nutzen, können Sie die Funktionen und Vorteile von [ Produktname ] erkunden, bevor Sie einen Kauf tätigen. Wir möchten Ihnen jegliches Zögern nehmen und Ihnen die Möglichkeit geben, sich voll und ganz auf unser Produkt einzulassen.
Wenn Sie daran interessiert sind, unsere kostenlose Testversion auszuprobieren, befolgen Sie bitte die folgenden Anweisungen, um loszulegen:
1. Besuchen Sie unsere Website unter [ Website-URL ]
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Kostenlose Testversion starten“.
3. Erstellen Sie ein Konto, indem Sie Ihre E-Mail-Adresse angeben und ein Passwort einrichten
4. Beginnen Sie mit der Erkundung von [ Produktname ] und genießen Sie die Vorteile, die es bietet!
Vielen Dank, dass Sie unser kostenloses Testangebot in Betracht gezogen haben. Sollten Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.
Beste grüße,
[ Ihr Name ]
Eine Willkommens-E-Mail (für neue Mitglieder/Abonnenten)
Senden Sie eine personalisierte Willkommens-E-Mail, damit sich neu angemeldete Mitglieder wie VIPs fühlen. Personalisieren Sie die E-Mail, indem Sie die Empfänger mit ihrem Namen ansprechen und „Sie“ verwenden, um ein Gefühl der direkten Kommunikation zu erzeugen. Verbessern Sie ihr Erlebnis, indem Sie wertvolle Ressourcen wie informative PDFs, ansprechende Blogbeiträge und relevante YouTube -Videos teilen. Diese Ressourcen sollten sich mit häufig gestellten Fragen und häufigen Kundenproblemen befassen. Indem Sie solche maßgeschneiderten Inhalte bereitstellen, zeigen Sie Ihr Engagement für deren Zufriedenheit und fördern von Anfang an eine positive Beziehung.
Sehr geehrte(r) [ Name des Empfängers ]
Willkommen in unserer Community! Wir freuen uns sehr, Sie als neues Mitglied zu haben und möchten, dass Sie sich von Anfang an wie ein VIP fühlen.
Bei [ Name des Unternehmens ] sind wir bestrebt, Ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Um Ihre Reise zu bereichern, haben wir eine Reihe wertvoller Ressourcen speziell für Sie zusammengestellt.
Zunächst haben wir informative PDFs vorbereitet, die auf häufig gestellte Fragen und häufige Problempunkte eingehen. Diese Ressourcen helfen Ihnen dabei, sich problemlos auf unserer Plattform zurechtzufinden.
Darüber hinaus verfügen wir über eine Sammlung ansprechender Blogbeiträge, die ein breites Spektrum an Themen abdecken, die mit Ihren Interessen in Zusammenhang stehen. Wir glauben, dass Sie sie informativ und unterhaltsam finden werden.
Schließlich haben wir relevante YouTube Videos ausgewählt, die ausführliche Tutorials und Expertenratschläge bieten. Diese Videos geben Ihnen wertvolle Einblicke und helfen Ihnen, das Beste aus unseren Dienstleistungen herauszuholen.
Wir sind hier, um Sie bei jedem Schritt zu unterstützen. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team.
Vielen Dank, dass Sie sich für [ Firmenname ] entschieden haben. Wir freuen uns, Sie an Bord zu haben und freuen uns, Sie betreuen zu dürfen.
Beste grüße,
[ Ihr Name ]
8 Tipps, die Sie beim Schreiben einer Kundensupport-E-Mail beachten sollten
Hier sind einige Tipps zum Verfassen einer effektiven Kundensupport-E-Mail, falls Sie sich dafür entscheiden, von Grund auf zu schreiben.
Schreiben Sie wie ein Mensch
Stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine Kundenservice-E-Mail, die allgemein erscheint, sich an mehrere Empfänger richtet und keine persönliche Note hat. Es weckt sofort Zweifel, ob die Nachricht wirklich für Sie bestimmt ist. Personalisierung ist der Schlüssel zum Verfassen einer wirkungsvollen Kundenservice-E-Mail.
Beginnen Sie damit, den Kunden mit seinem Namen anzusprechen, in der gesamten Nachricht „Sie“ zu verwenden und einen freundlichen Ton anzunehmen. Durch die Einbeziehung dieser Elemente wird eine echte Verbindung hergestellt und das Kundenerlebnis verbessert. Personalisierung schafft die Voraussetzungen für eine effektive Kommunikation und schafft Vertrauen bei Ihren Kunden.
Versetzen Sie sich in ihre Lage
Es ist wichtig, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen, wenn Sie ihnen antworten. Auf diese Weise wissen Sie genau, wie Sie reagieren müssen, um ihnen die Gewissheit zu geben, dass Sie verstehen, wie enttäuscht oder frustriert sie sich gerade fühlen. Durch die Demonstration von Empathie entsteht eine Bindung zum Kunden und er gibt dem Kunden die Gewissheit, dass seine Anliegen anerkannt und ernst genommen werden. Dies stärkt das Vertrauen und verbessert das Kundenerlebnis.
Nicht befehlen!
Geben Sie einen Artikel in einem Einkaufszentrum oder an einem öffentlichen Ort ab und verlangen von der nächsten Person, dass er ihn abholt? Sie können darauf vertrauen, dass Sie niemals eine positive Antwort erhalten, wenn Sie so sprechen. Niemand möchte unhöflich angesprochen werden.
Das Gleiche gilt für die schriftliche Ansprache. Vermeiden Sie es, in einer Kundensupport-E-Mail zu befehlend zu sein. Bitten Sie Ihre Kunden höflich, konkrete Maßnahmen zu ergreifen. Sie könnten beispielsweise sagen: „Könnten Sie Ihre Nachricht bitte noch einmal senden, damit wir Ihnen umgehend bei der Lösung des Problems helfen können?“ Sie vermitteln Respekt und fördern ein positives Kundenerlebnis durch einen höflichen Umgangston und Umgang.
Geben Sie positive Antworten
Wenn sich ein Kunde mit einer negativen Erfahrung meldet, ist es wichtig, sich in ihn hineinzuversetzen. Erkennen Sie auch ihre Bedenken an und versichern Sie ihnen, dass eine Lösung bevorsteht. Vielleicht möchten Sie Ihre Antwort mit einer herzlichen Begrüßung beginnen, etwa: „Hey Angie, es freut mich, von Ihnen zu hören. Wir haben Ihre Beschwerden sorgfältig geprüft und sind bestrebt, sie umgehend zu lösen. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Ich wünsche Ihnen eine wundervolle Zeit.“ Tag!" Dieser Ansatz zeigt Verständnis, geht auf das Problem ein und hinterlässt beim Kunden ein sicheres und positives Gefühl.
Stellen Sie sicher, dass Sie proaktiv nachverfolgen
Sofern ein Kunde nicht ausdrücklich darum bittet, keine E-Mails zu erhalten, möchten Sie ihm möglicherweise Folgenachrichten senden. Indem Sie Kontakt aufnehmen, verstärken Sie Ihr Engagement für die Zufriedenheit Ihrer Kunden und fördern eine positive Verbindung zwischen ihnen und Ihrer Marke.
Wenn Sie eine Lösung für das Problem eines Kunden bereitgestellt haben, senden Sie ihm eine Folgenachricht und fragen Sie ihn, ob er mit Ihrer Antwort zufrieden ist oder weitere Hilfe benötigt. Eine freundliche Nachricht wie: „Hey Angie, ich hoffe, du hast einen tollen Tag! Ich wollte nur nachsehen, ob Sie immer noch Schwierigkeiten bei der Installation des Produkts haben …“ würde normalerweise ausreichen.
Halten Sie die Botschaft einfach
Machen Sie Ihre Kundenservice-E-Mail leicht lesbar und verständlich, indem Sie die Nachricht einfach halten. Vermeiden Sie die Verwendung von Branchenjargon, der den Leser verwirren könnte. Kommunizieren Sie stattdessen in einer einfachen Sprache, die ein durchschnittlicher Leser verstehen kann.
Durch die Vereinfachung Ihrer Nachricht schaffen Sie ein besseres Kundenerlebnis und erhöhen die Chancen, dass Ihre E-Mail verstanden und geschätzt wird. Denken Sie daran: Das Ziel besteht darin, Ihre Botschaft effektiv zu kommunizieren und nicht klug zu klingen.
Teilen Sie wertvolle Ressourcen, um noch weiter zu helfen
Ihre Kunden haben oft Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und wünschen sich Klarheit. Als Kundendienstmitarbeiter fühlen Sie sich möglicherweise gezwungen, eine lange Antwort zu geben, aber das kann den Leser überfordern.
Geben Sie stattdessen eine prägnante Antwort und verweisen Sie sie auf zusätzliche Ressourcen wie Blogbeiträge oder FAQs für detailliertere Informationen. Dieser Ansatz schafft ein Gleichgewicht zwischen der Beantwortung ihrer Anfragen und der Anleitung zu umfassenden Erklärungen. Denken Sie daran, dass ein Gleichgewicht zwischen Kürze und der Bereitstellung zusätzlicher Ressourcen der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation mit dem Kundenservice ist.
Entschuldigen Sie sich zuerst (oder wenn nötig)
Wenn sich ein Kunde über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beschwert, ist es wichtig, dass Sie sich in Ihrer Support-E-Mail zunächst aufrichtig entschuldigen. Dies zeigt Ihr Engagement für die Lösung ihres Problems und trägt dazu bei, ihre Loyalität zu bewahren.
Indem Sie schnell und effektiv auf ihre Bedenken eingehen, hinterlassen Sie einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen beim beschwerdeführenden Kunden und potenziellen Kunden, die er möglicherweise weiterleitet. Der Nachweis eines exzellenten Kundenservice und die effiziente Lösung von Problemen können zu einer positiven Mundpropaganda führen und so mehr Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen.
Abschluss
Kundenservice-E-Mails sind entscheidend für den Aufbau und die Aufrechterhaltung positiver Beziehungen zu Kunden. Um die E-Mail effektiv zu gestalten, ist es wichtig, Empathie zu zeigen, die Nachrichten zu personalisieren, eine prägnante Sprache zu verwenden und hilfreiche Antworten auf gestellte Fragen zu geben. Wenn Sie Schwierigkeiten beim Verfassen von Kundensupport-E-Mails mit diesen Merkmalen haben, können Sie einfach unsere KI-gestützte HIX.AI verwenden , um mit einem Klick menschenähnliche E-Mail-Antworten zu verfassen.