最近では、ライブ チャットやソーシャル メディア チャネルがカスタマー サポート ツールとして一般的に使用されています。しかし、それらが利用可能な最良の選択肢であると考えるのは間違いです。
これについて考えます。顧客がTwitterで苦情を申し立てた場合、その投稿はすぐに広まり、対応する前にブランド イメージが傷つく可能性があります。メールでの苦情は異なります。プライバシーがより守られるため、手に負えなくなる前に苦情を解決できる可能性が高くなります。
しかし、電子メールでの苦情は、周りに尋ねても答えるのが最も簡単なわけではありません。この記事はあなたに必要なガイドです。顧客の苦情やフィードバックに対応する理想的な方法を示すために、いくつかのカスタマー サービス メール テンプレートをまとめました。必要に応じてこれらのテンプレートを変更することもできます。実践的な戦略に入る前に、基本を簡単に見てみましょう。
カスタマーサービスメールとは何ですか?
カスタマー サービス 電子メールは、使用された製品やサービスに関する顧客のフィードバックに対する電子メールでの応答です。これらは、顧客からの問い合わせに対してタイムリーで役立つ解決策を提供し、顧客満足度を確保することを目的として書かれています。顧客サービスのやり取りが良好で効果的であると考えられるためには、顧客はブランドとのやり取りを通じてサポートされ、評価されていると感じる必要があります。
ソーシャル メディア チャネルもこの種のやり取りには最適ですが、この目的では電子メールの方がはるかに一般的に使用されます。理由の 1 つは、電子メールは基本的にメーリング リストに依存しており、継続的なページ開発があまり関与しないのに対し、ソーシャル メディア プラットフォームでは多くのコンテンツ作成、ページ管理、および場合によっては有料広告キャンペーンが関与するためです。
顧客をあなたのブランドに固執させる 7 つのカスタマー サービス メール テンプレート
お礼のメール
これは、競合他社に先駆けてあなたのブランドを選んでくれた顧客に感謝することになります。顧客は製品を購入したばかりですか、またはサービスを利用したばかりですか?彼らは顧客を紹介したばかりですか?それはサブスクリプションまたはサインアップ記念日ですか? 「ありがとう」のメールを送りましょう。特定の製品やサービスの割引を提供することで、さらに歓迎されていると感じてもらうことができます。
[受取人の名前]様
競合他社ではなく当社ブランドをお選びいただきまして、誠にありがとうございます。当社の製品/サービスに対するお客様の信頼は、当社にとって大きな意味を持ちます。
感謝の気持ちを込めて、大切なお客様に特定の製品/サービスを特別割引価格でご提供させていただきます。
皆様のご支援に改めて感謝申し上げます。最高の品質と満足を提供することをお約束します。
よろしくお願いします、
[君の名は]
怒った顧客への返信メール
不満を抱いた侮辱的な顧客からメールを受け取りましたか?その顧客に向けて電子メールを「発射」して、すぐに応答します。おい！おい！！おい！！！リラックスしてください、本当にそうするつもりでしたか？決してそのような対応をしてはいけません。たとえ傷ついたとしても、プロフェッショナルとして対応する必要があります。彼らの言葉を真に受けないでください。何はともあれ、まず最初にすべきことは謝罪することです。 「ひどい経験をさせてしまい申し訳ありません…」または「ご迷惑をおかけすることを理解しています…」で始まるメールは、魔法のように作用する可能性があります。
[受取人の名前]様
当社のサービスに関して不快な思いをさせてしまったことをお詫び申し上げます。私たちはこれがどれほどもどかしいことであるかを理解しており、物事を正しくしたいと考えています。
当社ではお客様のフィードバックを真摯に受け止め、お客様が抱えている問題の解決に全力で取り組んでいることをご了承ください。この件についてさらに詳しく話し合い、お客様のニーズを満たす解決策を見つけるために、間もなくご連絡させていただきます。
この件についてご指摘いただき、改善の機会を与えていただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
[君の名は]
フォローアップメール
顧客サービス エージェントの Byrde は、会社の Web サイトの操作に苦労している顧客からの電子メールを受け取りました。これを見た Byrde はすぐに反応し、顧客に簡単にナビゲートする方法を教えました。翌日、Byrde は顧客が問題を抱えていないか、気になる質問があるかどうかを確認するために別の電子メールを送信します。バードのようになりなさい。フォローアップメールを送信します。これは、顧客を大切にしていることを示しています。
[受取人の名前]様
ご健勝のことと存じます。フォローアップして、当社のウェブサイトの閲覧にまだ問題が発生していないか確認したいと思います。
ご質問がある場合、またはさらにサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。私たちがお手伝いします！
ご清聴ありがとうございました。
よろしくお願いします、
[君の名は]
アンケートメール
アンケートや調査を共有すると、製品/サービスに関する顧客の問題点が効果的に明らかになります。これらは、顧客満足度、人口統計、顧客努力スコア (CES) に関する貴重な洞察を提供します。会社が遅れている領域を特定することで、サービス品質を向上させることができます。顧客は見落としやすいため、アンケートの簡潔さを伝え、インセンティブを提供して参加を促すようにしてください。
[受取人の名前]様
当社は大切なお客様としてお客様のご意見を尊重しており、当社の製品/サービスに関する簡単なアンケートにご協力いただきたいと考えています。あなたのフィードバックは、問題点を明らかにし、サービスの品質を向上させるのに役立つため、私たちにとって非常に重要です。
アンケートは、顧客満足度、人口統計、顧客努力スコア (CES) に関する貴重な洞察を提供します。完了までに数分しかかからないことをお約束します。お時間を割いていただいた感謝の気持ちを込めて、参加者全員に[インセンティブ]を差し上げます。
このメールに添付されているアンケートを見つけるか、次のリンクをクリックしてアクセスしてください: [リンク]
アンケートは[締切日]までにご回答いただきますようお願いいたします。あなたのフィードバックにより、必要な機能強化を行い、より良いエクスペリエンスを提供できるようになります。
ご参加いただき、より良いサービスをご提供できるよう、よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
[君の名は]
お客様からの感謝の声
アンケートに記入する顧客の時間と労力に感謝の意を表すことが非常に重要です。付属のサンプルを使用して、感謝の気持ちを伝えるパーソナライズされたメールを送信します。感謝の印としてインセンティブを与えるという約束を果たしましょう。これにより、顧客との関係が強化されるだけでなく、将来の参加も促進されます。今後アンケートを送信すると、インセンティブがなくても、良好な関係が確立されているため、顧客はアンケートに回答する意欲が高まります。
無料お試しメール
無料トライアルは、特にソフトウェア製品の場合、「知っている、好き、信頼する」という要素を確立するのに役立つため、不可欠です。無料トライアルを提供すると、潜在的な顧客にサービスのサンプルを体験する機会が与えられます。こうすることで、追加機能の料金を支払う前に、その価値を評価できます。無料トライアルにより、顧客が購入する際に抱く迷いが解消されます。見込み客が支払いを遅らせていることに気付いた場合は、すぐに無料トライアルメールを送信して、エンゲージメントを促進してください。
[受取人の名前]様
このメールがお役に立てば幸いです。当社のソフトウェア製品[製品名]の無料試用版を提供するためにこの連絡を差し上げています。
私たちは、潜在的な顧客に当社のサービスのサンプルを体験してもらうことで、「知っている、好き、信頼する」という要素を確立し、当社の製品の価値を評価する機会を提供できると考えています。
この無料トライアルを利用すると、購入を確定する前に[製品名]の機能と利点を調べることができます。私たちは、お客様が抱くかもしれない躊躇を取り除き、当社の製品に完全に取り組む機会を提供したいと考えています。
無料トライアルに興味がある場合は、以下の手順に従って開始してください。
1. [ Web サイト URL ]にある Web サイトにアクセスします。
2.「無料トライアルを開始する」ボタンをクリックします
3. メールアドレスを入力し、パスワードを設定してアカウントを作成します。
4. [製品名]の探索を開始し、それが提供する利点を楽しんでください。
無料トライアル特典をご検討いただきありがとうございます。ご質問がある場合、またはさらにサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
[君の名は]
ウェルカムメール (新規メンバー/購読者向け)
パーソナライズされたウェルカム メールを送信して、新しくサインアップしたメンバーに VIP のような気分を与えます。受信者を名前で呼び、「あなた」を使用してメールをパーソナライズし、直接的なコミュニケーションの感覚を生み出します。有益な PDF、魅力的なブログ投稿、関連するYouTube動画などの貴重なリソースを共有することで、ユーザーのエクスペリエンスを向上させます。これらのリソースは、よくある質問や顧客の一般的な問題点に対処する必要があります。このようにカスタマイズされたコンテンツを提供することで、顧客の満足に向けた取り組みを示し、最初から前向きな関係を育むことができます。
[受取人の名前]様
私たちのコミュニティへようこそ！私たちはあなたを新しいメンバーとして迎えることができて大変うれしく思っており、最初からVIPの気分を味わってもらいたいと考えています。
[会社名]では、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することに尽力しています。あなたの旅をより充実させるために、私たちはあなたのために貴重なリソースのセットを厳選しました。
まず、よくある質問と一般的な問題点に対処する有益な PDF を用意しました。これらのリソースは、プラットフォームを簡単にナビゲートするのに役立ちます。
それに加えて、お客様の興味に関連する幅広いトピックをカバーする魅力的なブログ投稿のコレクションも用意しています。有益で楽しいものだと思っていただけると思います。
最後に、詳細なチュートリアルと専門家のアドバイスを提供する、関連するYouTube動画を厳選しました。これらのビデオは貴重な洞察を提供し、当社のサービスを最大限に活用するのに役立ちます。
私たちはあらゆる面であなたをサポートします。ご質問がある場合、またはさらにサポートが必要な場合は、お気軽にサポート チームにお問い合わせください。
[会社名]をお選びいただきありがとうございます。皆様のご乗車を心よりお待ち申し上げております。
よろしくお願いします、
[君の名は]
カスタマーサポートメールを書く際に留意すべき 8 つのヒント
ここでは、効果的なカスタマー サポート メールを最初から作成することを選択した場合に作成するためのヒントをいくつか紹介します。
人間のように書く
汎用的に見え、複数の受信者に宛てた、個人的なタッチに欠けたカスタマー サービス メールを受信したところを想像してみてください。そのメッセージが本当にあなたに向けられたものかどうか、すぐに疑問が生じます。パーソナライゼーションは、インパクトのあるカスタマー サービス メールを作成するための鍵となります。
まず顧客の名前を呼び、メッセージ全体で「あなた」を使用し、フレンドリーな口調を採用します。これらの要素を組み込むことで、真のつながりが確立され、顧客エクスペリエンスが向上します。パーソナライゼーションは効果的なコミュニケーションの準備を整え、顧客との信頼を築きます。
彼らの立場になって考えてみよう
顧客に対応するときは、顧客の立場に立って対応することが重要です。こうすることで、相手がその時にどれほど失望したりイライラしたりしているかを理解しているという安心感を与えるために、どのように対応すればよいかを正確に知ることができます。共感を示すことでつながりが構築され、顧客の懸念が認識され、真剣に受け止められていることを保証できます。これにより信頼が醸成され、顧客体験が向上します。
命令しないでください！
ショッピングモールや公共の場で商品を降ろし、次の人にそれを取りに行くように要求しますか?そのように話しても決して肯定的な反応は得られないと信じてよいでしょう。失礼な対応をされることを誰も望んでいません。
書面で人に宛てる場合も同様です。カスタマーサポートメールでは過度に命令的な態度をとらないようにしましょう。顧客に具体的な行動をとるよう丁寧に頼みます。たとえば、「問題の解決を迅速にお手伝いできるよう、メッセージを再送信していただけますか?」と言うことができます。礼儀正しい口調とアプローチで敬意を伝え、ポジティブな顧客体験を促進します。
肯定的な反応をする
顧客がネガティブな経験について連絡した場合、共感することが重要です。彼らの懸念も理解し、解決策が近づいていることを保証してください。 「やあ、アンジー、ご連絡をいただき、大変うれしく思います。私たちはあなたの苦情を注意深く検討し、速やかに解決することに尽力します。ご迷惑をおかけして申し訳ありません。素敵な時間を過ごしてください。」のような温かい挨拶から応答を始めるとよいでしょう。日！"このアプローチは理解を示し、問題に対処し、顧客に安心感と前向きな感情を与えます。
積極的にフォローアップしてください
顧客が電子メールの送信を拒否することを明示的に求めない限り、フォローアップを送信することをお勧めします。手を差し伸べることで、彼らの満足への取り組みを強化し、彼らとあなたのブランドとの間にポジティブなつながりを育むことができます。
顧客の問題に対する解決策を提供した場合は、フォローアップ メッセージを送信して、顧客があなたの対応に満足しているか、それともさらにサポートが必要かどうかを尋ねます。次のようなフレンドリーなメッセージです。 「やあ、アンジー、素晴らしい一日を過ごしていますように！」チェックインして、製品のインストールでまだ問題が発生していないか確認したいのですが…」通常はうまくいくでしょう。
メッセージはシンプルにしてください
メッセージをシンプルにすることで、カスタマー サービスのメールを読みやすく理解しやすくします。読者を混乱させる可能性のある業界用語の使用は避けてください。代わりに、平均的な読者が理解できる平易な言葉で伝えてください。
メッセージを簡素化することで、顧客エクスペリエンスが向上し、メールが理解され評価される可能性が高まります。目標はメッセージを効果的に伝えることであり、スマートに聞こえることではないことに注意してください。
貴重なリソースを共有してさらに支援します
顧客は多くの場合、製品やサービスについて質問し、明確さを求めます。カスタマー サービス エージェントとして、長い応答を提供しなければならないと感じるかもしれませんが、これでは読者が圧倒されてしまう可能性があります。
代わりに、簡潔な回答を提供し、より詳細な情報が必要なブログ投稿や FAQ などの追加リソースに誘導します。このアプローチは、問い合わせへの対応と包括的な説明への誘導とのバランスをとります。効果的なカスタマー サービス コミュニケーションの鍵となるのは、簡潔さとさらなるリソースの提供のバランスを取ることであることを覚えておいてください。
最初に（または必要に応じて）謝罪する
顧客が製品やサービスについて苦情を言った場合は、サポート メールで心からの謝罪を述べることから始めることが重要です。これは、彼らの問題を解決するためのあなたのコミットメントを示し、彼らの忠誠心を維持するのに役立ちます。
彼らの懸念に迅速かつ効果的に対処することで、苦情を言っている顧客や彼らが紹介する可能性のある潜在的な顧客に対してあなたの会社に対してポジティブな印象を与えることができます。優れた顧客サービスを示し、問題を効率的に解決すると、肯定的な口コミが得られ、より多くの顧客をビジネスに引き付けることができます。
結論
カスタマー サービスの電子メールは、顧客との良好な関係を確立し、維持するために不可欠です。電子メールを効果的なものにするには、共感を示し、メッセージをパーソナライズし、簡潔な言葉を使用し、質問に対して有益な回答を提供することが重要です。このような特徴を持つカスタマー サポート メールの作成に問題がある場合は、 AI を活用したHIX.AI使用すると、クリックするだけで人間のようなメール返信を作成できます。