Livechatter og sosiale mediekanaler brukes ofte som kundestøtteverktøy i disse dager. Men du tar feil av å tro at de var de beste tilgjengelige alternativene.
Tenk på dette. Når en kunde kommer med en klage på Twitter , kan innlegget bli viralt veldig raskt og ødelegge merkevarebildet ditt før du i det hele tatt får sjansen til å svare. E-postklager er forskjellige. De er mer private, og du har en mer rettferdig sjanse til å løse klagen før ting går ut av hånden.
Men e-postklager er ikke akkurat det enkleste å svare på hvis du spør rundt. Denne artikkelen er guiden du trenger. Vi har samlet flere e-postmaler for kundeservice for å vise deg den ideelle måten å svare på kundeklager og tilbakemeldinger på. Du kan også endre disse malene til dine behov. La oss kort undersøke det grunnleggende før vi dykker ned i praktiske strategier.
Hva er en kundeservice-e-post?
En kundeservice-e-post er et e-postsvar på kundenes tilbakemelding på produkter og tjenester som brukes. De er skrevet for å gi rettidige og nyttige løsninger på kundehenvendelser og sikre kundetilfredshet. For at en kundeserviceinteraksjon skal anses som god og effektiv, må kunden føle seg støttet og verdsatt gjennom sin interaksjon med merkevaren.
Selv om sosiale mediekanaler også er gode for denne typen interaksjoner, brukes e-poster betydelig mer til dette formålet. En grunn er at e-poster i utgangspunktet er avhengige av e-postlister og ikke involverer så mye pågående sideutvikling, mens sosiale medieplattformer involverer mye innholdsoppretting, sideadministrasjon og i noen tilfeller betalte reklamekampanjer.
7 e-postmaler for kundeservice som får kundene til å holde seg til merkevaren din
En takk e-post
Dette er å sette pris på kundene dine for å velge merkevaren din foran konkurrentene. Har kundene dine nettopp kjøpt produktet ditt eller brukt tjenesten din? Har de nettopp henvist en kunde? Er det deres abonnements- eller registreringsjubileum? Send dem en "Takk"-e-post. Du kan få dem til å føle seg enda mer velkommen ved å gi dem rabatt på visse produkter/tjenester.
Kjære [ mottakerens navn ] ,
Vi vil gjerne uttrykke vår dypeste takknemlighet for at vi har valgt vårt merke fremfor våre konkurrenter. Din tillit og tillit til våre produkter/tjenester betyr mye for oss.
For å vise vår takknemlighet er vi glade for å kunne tilby deg en spesiell rabatt på visse produkter/tjenester som vår verdsatte kunde.
Takk nok en gang for din støtte, og vi forsikrer deg om vår forpliktelse til å gi deg den høyeste kvalitet og tilfredshet.
Med vennlig hilsen,
[ Ditt navn ]
En e-post som svarer på en sint kunde
Har du nettopp mottatt en e-post fra en misfornøyd og fornærmende kunde? Svar raskt med en e-post som "skyter" tilbake til den kunden. Hei! Hei!! Hei!!! Slapp av, skulle du egentlig gjøre det? Du bør aldri svare på den måten. Selv om det gjør vondt, må du fortsatt være profesjonell i svaret ditt. Ikke ta ordene deres til hjertet. Det første du bør gjøre, uansett, er å be om unnskyldning. En e-post som starter med "Vi beklager den dårlige opplevelsen du hadde ..." eller "Vi forstår hvor frustrerende dette kan være ..." kan virke magien.
Kjære [ mottakerens navn ] ,
Vi beklager den dårlige opplevelsen du hadde med tjenesten vår. Vi forstår hvor frustrerende dette kan være, og vi ønsker å gjøre ting riktig.
Vær oppmerksom på at vi tar tilbakemeldingen din på alvor, og vi er forpliktet til å løse eventuelle problemer du måtte ha. Vi vil kontakte deg snart for å diskutere denne saken videre og finne en løsning som dekker dine behov.
Takk for at du gjorde oss oppmerksom på dette og gir oss muligheten til å forbedre oss.
Med vennlig hilsen,
[ Ditt navn ]
En oppfølgings-e-post
Byrde, en kundeserviceagent, mottar en e-post fra en kunde som sliter med å navigere på selskapets nettside. Når Byrde ser dette, svarer han raskt og viser kunden hvordan den enkelt kan navigere. Dagen etter sender Byrde en ny e-post for å vite om kunden ikke har problemer med det eller har spørsmål som plager ham. Vær som Byrde. Send oppfølgings-e-post. Dette viser at du bryr deg om kundene dine.
Kjære [ mottakerens navn ] ,
Jeg håper denne e-posten finner deg godt. Jeg ville bare følge opp og sjekke om du fortsatt har problemer med å navigere på nettsiden vår.
Hvis du har spørsmål eller trenger mer hjelp, ikke nøl med å ta kontakt. Vi er her for å hjelpe!
Takk for din oppmerksomhet.
Med vennlig hilsen,
[ Ditt navn ]
En spørreskjema e-post
Deling av spørreskjemaer og undersøkelser avdekker effektivt kundenes smertepunkter angående ditt produkt/tjeneste. De gir verdifull innsikt i kundetilfredshet, demografi og kundeinnsatsscore (CES). Identifisere områder hvor bedriften din halter, gir mulighet for forbedringer av tjenestekvalitet. For å oppmuntre til deltakelse, kommuniser hvor kort spørreskjemaet er og tilbyr insentiver, da kunder lett kan overse det.
Kjære [ mottakerens navn ] ,
Vi verdsetter din mening som vår verdsatte kunde og vil gjerne invitere deg til å delta i et kort spørreskjema om vårt produkt/tjeneste. Tilbakemeldingen din er utrolig viktig for oss, da den hjelper oss med å avdekke eventuelle smertepunkter og forbedre tjenestekvaliteten vår.
Spørreskjemaet vil gi verdifull innsikt i kundetilfredshet, demografi og kundeinnsatsscore (CES). Vi lover at det bare vil ta noen få minutter å fullføre. Som et tegn på at vi setter pris på tiden din, tilbyr vi [ incentiv ] til alle deltakere.
Vennligst finn spørreskjemaet vedlagt denne e-posten eller klikk på følgende lenke for å få tilgang til det: [ Link ]
Vi ber deg om å fylle ut spørreskjemaet innen [ deadline ] . Din tilbakemelding vil tillate oss å gjøre de nødvendige forbedringene og gi deg en enda bedre opplevelse.
På forhånd takk for at du deltar og hjelper oss med å tjene deg bedre.
Med vennlig hilsen,
[ Ditt navn ]
En kundetilbakemelding
Det er viktig å uttrykke takknemlighet for kundenes tid og innsats ved å fylle ut spørreskjemaet. Send en personlig e-post for å formidle din takknemlighet ved å bruke prøven som følger med. Oppfyll løftet ditt om insentiver som et tegn på takknemlighet. Dette styrker ikke bare kundeforholdet, men oppmuntrer også til fremtidig deltakelse. Når du sender fremtidige spørreskjemaer, vil kundene bli motivert til å fylle ut dem, selv uten insentiver, på grunn av den positive relasjonen som er etablert.
En gratis prøve-e-post
Gratis prøveversjoner, spesielt for programvareprodukter, er essensielle siden de bidrar til å etablere "Know, Like, and Trust"-faktoren. Ved å tilby en gratis prøveversjon gir du potensielle kunder en sjanse til å oppleve et utvalg av tjenesten din. På denne måten kan de vurdere verdien før de forplikter seg til å betale for tilleggsfunksjoner. Gratis prøveversjoner eliminerer nølingen kundene kan ha med å foreta et kjøp. Hvis du oppdager prospekter som forsinker betalingen, send dem umiddelbart en gratis prøveversjons-e-post for å oppmuntre deres engasjement.
Kjære [ mottakerens navn ] ,
Vi håper denne e-posten finner deg godt. Vi skriver for å tilby deg en gratis prøveversjon av programvareproduktet vårt, [ Produktnavn ] .
Vi tror at det å tillate potensielle kunder å oppleve et utvalg av tjenesten vår vil bidra til å etablere "Know, Like, and Trust"-faktoren og gi dem muligheten til å vurdere verdien av produktet vårt.
Ved å dra nytte av denne gratis prøveperioden kan du utforske funksjonene og fordelene ved [ Produktnavn ] før du forplikter deg til et kjøp. Vi ønsker å eliminere enhver nøling du måtte ha og gi deg muligheten til å engasjere deg fullt ut med produktet vårt.
Hvis du er interessert i å prøve vår gratis prøveperiode, vennligst følg instruksjonene nedenfor for å komme i gang:
1. Besøk nettstedet vårt på [ Nettstedsadresse ]
2. Klikk på "Start gratis prøveversjon"-knappen
3. Opprett en konto ved å oppgi e-postadressen din og sette opp et passord
4. Begynn å utforske [ Produktnavn ] og nyt fordelene det gir!
Takk for at du vurderer vårt gratis prøvetilbud. Hvis du har spørsmål eller trenger ytterligere hjelp, ikke nøl med å ta kontakt med oss.
Med vennlig hilsen,
[ Ditt navn ]
En velkomst-e-post (for nye medlemmer/abonnenter)
Send en personlig velkomst-e-post for å få nyregistrerte medlemmer til å føle seg som VIP-er. Tilpass e-posten ved å adressere mottakerne med navn og bruke "Deg" for å skape en følelse av direkte kommunikasjon. Forbedre opplevelsen deres ved å dele verdifulle ressurser, for eksempel informative PDF-er, engasjerende blogginnlegg og relevante YouTube videoer. Disse ressursene bør adressere vanlige spørsmål og vanlige kundeproblemer. Ved å tilby slikt skreddersydd innhold demonstrerer du ditt engasjement for deres tilfredshet og fremmer et positivt forhold fra starten av.
Kjære [ mottakerens navn ]
Velkommen til fellesskapet vårt! Vi er glade for å ha deg som nytt medlem, og vi vil sørge for at du føler deg som en VIP helt fra starten.
Hos [ Company Name ] er vi forpliktet til å gi deg en best mulig opplevelse. For å forbedre reisen din har vi laget et sett med verdifulle ressurser kun for deg.
For det første har vi utarbeidet informative PDF-er som tar for seg vanlige spørsmål og vanlige smertepunkter. Disse ressursene vil hjelpe deg med å navigere på plattformen vår på en enkel måte.
I tillegg til det har vi en samling engasjerende blogginnlegg som dekker et bredt spekter av emner relatert til dine interesser. Vi tror du vil finne dem informative og underholdende.
Til slutt har vi håndplukket relevante YouTube videoer som gir grundige veiledninger og ekspertråd. Disse videoene vil gi deg verdifull innsikt og hjelpe deg å få mest mulig ut av tjenestene våre.
Vi er her for å støtte deg hele veien. Hvis du har spørsmål eller trenger mer hjelp, ikke nøl med å kontakte supportteamet vårt.
Takk for at du valgte [ Bedriftsnavn ] . Vi er glade for å ha deg om bord og ser frem til å betjene deg.
Med vennlig hilsen,
[ Ditt navn ]
8 tips å ha i tankene når du skriver en e-post til kundestøtte
Her er noen tips om hvordan du skriver en effektiv kundestøtte-e-post hvis du velger å skrive fra bunnen av.
Skriv som et menneske
Tenk deg å motta en kundeservice-e-post som virker generisk, adresserer flere mottakere og mangler et personlig preg. Det vekker umiddelbart tvil om meldingen virkelig er ment for deg. Personalisering er nøkkelen til å skrive en effektfull e-post med kundeservice.
Begynn med å adressere kunden ved navn, bruk "Deg" gjennom hele meldingen, og bruk en vennlig tone. Å inkludere disse elementene etablerer en genuin forbindelse og forbedrer kundens opplevelse. Personalisering setter scenen for effektiv kommunikasjon og bygger tillit hos kundene dine.
Sett deg selv i deres sko
Det er viktig å sette deg selv i kundens sted når du svarer på dem. På denne måten vet du nøyaktig hvordan du skal svare for å gi dem en visshet om at du forstår hvor skuffet eller frustrert de kan føle seg på det tidspunktet. Å vise empati bygger en forbindelse og forsikrer kunden om at deres bekymringer blir anerkjent og tatt på alvor. Dette fremmer tillit og forbedrer kundeopplevelsen.
Ikke kommander!
Leverer du en vare på et kjøpesenter eller i et offentlig rom og krever at nestemann henter den? Du kan stole på at du aldri vil få en positiv respons hvis du snakker på den måten. Ingen ønsker å bli tiltalt frekt.
Det samme gjelder å henvende seg skriftlig til folk. Unngå å være altfor kommanderende i en kundestøtte-e-post. Be kundene dine høflig om å ta spesifikke handlinger. Du kan for eksempel si: "Kan du vennligst sende meldingen din på nytt slik at vi umiddelbart kan hjelpe deg med å løse problemet?" Du formidler respekt og fremmer en positiv kundeopplevelse ved å bruke en høflig tone og tilnærming.
Gi positive svar
Når en kunde når ut med en negativ opplevelse, er det viktig å ha empati med dem. Erkjenne deres bekymringer også og forsikre dem om at en løsning kommer. Det kan være lurt å begynne svaret ditt med en varm hilsen som: "Hei Angie, det er flott å høre fra deg. Vi har gjennomgått klagene dine nøye og er forpliktet til å løse dem raskt. Vi beklager eventuelle ulemper dette måtte medføre. Ha en flott dag!" Denne tilnærmingen viser forståelse, tar opp problemet og etterlater kunden en trygg og positiv følelse.
Sørg for å følge opp proaktivt
Med mindre en kunde eksplisitt ber om å ikke få tilsendt noen e-poster, kan det være lurt å sende dem oppfølginger. Ved å nå ut forsterker du din forpliktelse til deres tilfredshet og fremmer en positiv forbindelse mellom dem og merkevaren din.
Hvis du har gitt en løsning på en kundes problem, send dem en oppfølgingsmelding og spør dem om de er fornøyde med svaret ditt eller trenger ytterligere hjelp. En vennlig melding som: «Hei Angie, håper du har en flott dag! Ville bare sjekke inn og se om du fortsatt har problemer med å installere produktet...." ville vanligvis gjøre susen.
Hold budskapet enkelt
Gjør kundeservice-e-posten din enkel å lese og forstå ved å holde meldingen enkel. Unngå å bruke bransjesjargong som kan forvirre leseren. Kommuniser i stedet på et klart språk som en gjennomsnittlig leser kan forstå.
Ved å forenkle budskapet ditt skaper du en bedre kundeopplevelse og øker sjansene for at e-posten din blir forstått og verdsatt. Husk at målet er å kommunisere budskapet ditt effektivt, ikke høres smart ut.
Del verdifulle ressurser for å hjelpe enda mer
Kundene dine har ofte spørsmål om produktet eller tjenesten deres og søker klarhet. Som kundeserviceagent kan du føle deg tvunget til å gi et langt svar, men dette kan overvelde leseren.
Gi i stedet et kortfattet svar og henvis dem til flere ressurser som blogginnlegg eller vanlige spørsmål for mer detaljert informasjon. Denne tilnærmingen skaper en balanse mellom å adressere deres henvendelser og veilede dem til omfattende forklaringer. Husk at det å finne en balanse mellom korthet og å gi ytterligere ressurser er nøkkelen til effektiv kundeservicekommunikasjon.
Beklage først (eller når det er nødvendig)
Når en kunde klager på produktet eller tjenesten din, er det viktig å begynne med å gi en oppriktig unnskyldning i e-posten din. Dette viser din forpliktelse til å løse problemet deres og bidrar til å beholde deres lojalitet.
Ved å ta opp bekymringene deres raskt og effektivt, skaper du et positivt inntrykk av bedriften din for den klagende kunden og potensielle kunder de kan henvise. Å demonstrere utmerket kundeservice og løse problemer effektivt kan føre til positive jungeltelegrafer og tiltrekke flere kunder til virksomheten din.
Konklusjon
E-poster til kundeservice er avgjørende for å etablere og opprettholde positive relasjoner med kunder. For å gjøre e-posten effektiv er det viktig å vise empati, tilpasse meldingene, bruke kortfattet språk og gi nyttige svar på spørsmål som stilles. Hvis du har problemer med å skrive kundestøtte-e-poster med disse egenskapene, kan du ganske enkelt bruke vår AI-drevne HIX.AI for å hjelpe deg med å skrive menneskelignende e-postsvar med et klikk.