В наши дни в качестве инструментов поддержки клиентов обычно используются живые чаты и каналы социальных сетей. Но вы ошибаетесь, полагая, что это лучший вариант.
Думать об этом. Когда клиент подает жалобу в Twitter , сообщение может очень быстро стать вирусным и испортить имидж вашего бренда еще до того, как вы успеете ответить. Жалобы по электронной почте бывают разными. Они более конфиденциальны, и у вас больше шансов разрешить жалобу до того, как ситуация выйдет из-под контроля.
Но на жалобы по электронной почте не так-то просто ответить, если вы поспрашиваете. Эта статья — руководство, которое вам нужно. Мы собрали несколько шаблонов электронных писем для службы поддержки клиентов, чтобы показать вам идеальный способ ответа на жалобы и отзывы клиентов. Вы также можете изменить эти шаблоны в соответствии со своими потребностями. Давайте кратко рассмотрим основы, прежде чем погрузиться в практические стратегии.
Что такое электронное письмо службы поддержки клиентов?
Электронное письмо в службу поддержки клиентов — это ответ по электронной почте на отзывы клиентов об используемых продуктах и услугах. Они написаны для предоставления своевременных и полезных решений по запросам клиентов и обеспечения их удовлетворенности. Чтобы взаимодействие со службой поддержки считалось хорошим и эффективным, клиент должен чувствовать поддержку и ценность на протяжении всего взаимодействия с брендом.
Хотя социальные сети также отлично подходят для такого рода взаимодействия, электронная почта гораздо чаще используется для этой цели. Одна из причин заключается в том, что электронная почта в основном опирается на списки рассылки и не требует постоянной разработки страниц, в то время как платформы социальных сетей требуют большого количества создания контента, управления страницами и, в некоторых случаях, платных рекламных кампаний.
7 шаблонов электронных писем службы поддержки клиентов, которые заставят клиентов придерживаться вашего бренда
Благодарственное письмо
Это благодарность вашим клиентам за то, что они выбрали ваш бренд впереди конкурентов. Ваши клиенты только что купили ваш продукт или воспользовались вашей услугой? Они только что направили клиента? Это годовщина подписки или регистрации? Отправьте им электронное письмо с благодарностью. Вы можете заставить их почувствовать себя еще более желанными, предоставив им скидку на определенные продукты/услуги.
Дорогой [ Имя получателя ] ,
Мы хотели бы выразить нашу глубокую благодарность за выбор нашего бренда среди конкурентов. Ваше доверие и уверенность в наших продуктах/услугах очень много значат для нас.
Чтобы выразить нашу признательность, мы рады предложить вам специальную скидку на определенные продукты/услуги как нашему уважаемому клиенту.
Еще раз благодарим вас за вашу поддержку и заверяем вас в нашей приверженности предоставлению вам высочайшего качества и удовлетворения.
С наилучшими пожеланиями,
[ Ваше имя ]
Письмо в ответ разгневанному клиенту
Вы только что получили электронное письмо от недовольного и оскорбительного клиента? Быстро ответьте, отправив электронное письмо в ответ этому клиенту. Привет! Привет!! Привет!!! Расслабься, ты действительно собирался это сделать? Никогда не следует реагировать таким образом. Даже если это больно, вы все равно должны быть профессиональны в своем ответе. Не принимайте их слова близко к сердцу. В любом случае, первое, что вам следует сделать, — это извиниться. Электронное письмо, начинающееся со слов «Мы приносим свои извинения за неудачный опыт…» или «Мы понимаем, насколько это может расстраивать…», может сотворить чудеса.
Дорогой [ Имя получателя ] ,
Приносим извинения за неприятный опыт использования нашего сервиса. Мы понимаем, насколько это может быть неприятно, и хотим все исправить.
Помните, что мы серьезно относимся к вашим отзывам и стремимся решить любые ваши проблемы. В ближайшее время мы свяжемся с вами, чтобы обсудить этот вопрос и найти решение, соответствующее вашим потребностям.
Спасибо, что обратили на это наше внимание и дали нам возможность стать лучше.
С наилучшими пожеланиями,
[ Ваше имя ]
Следующее письмо
Берд, агент по обслуживанию клиентов, получает электронное письмо от клиента, который пытается ориентироваться на веб-сайте компании. Увидев это, Берд быстро реагирует, показывая клиенту, как легко ориентироваться в нем. На следующий день Берд отправляет еще одно электронное письмо, чтобы узнать, нет ли у клиента проблем с этим или беспокоят ли его какие-либо вопросы. Будь как Берд. Отправляйте последующие электронные письма. Это показывает, что вы заботитесь о своих клиентах.
Дорогой [ Имя получателя ] ,
Я надеюсь это письмо благополучно дойдет до вас. Я просто хотел проследить за вами и проверить, не испытываете ли вы по-прежнему какие-либо трудности с навигацией по нашему веб-сайту.
Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы здесь, чтобы помочь!
Спасибо за внимание.
С наилучшими пожеланиями,
[ Ваше имя ]
Анкета по электронной почте
Обмен анкетами и опросами эффективно выявляет болевые точки клиентов относительно вашего продукта/услуги. Они предоставляют ценную информацию об удовлетворенности клиентов, демографии и оценке усилий клиентов (CES). Выявление областей, в которых ваша компания отстает, позволяет улучшить качество обслуживания. Чтобы стимулировать участие, сообщите о краткости анкеты и предложите стимулы, поскольку клиенты могут легко ее не заметить.
Дорогой [ Имя получателя ] ,
Мы ценим ваше мнение как нашего уважаемого клиента и хотели бы пригласить вас принять участие в краткой анкете о нашем продукте/услуге. Ваш отзыв невероятно важен для нас, поскольку он помогает нам выявить любые болевые точки и улучшить качество нашего обслуживания.
Анкета предоставит ценную информацию об удовлетворенности клиентов, демографии и оценке усилий клиентов (CES). Обещаем, что это займет всего несколько минут. В знак признательности за ваше время мы предлагаем [ поощрение ] всем участникам.
Пожалуйста, найдите анкету, прикрепленную к этому электронному письму, или нажмите на следующую ссылку, чтобы получить к ней доступ: [ Ссылка ]
Мы просим вас заполнить анкету до [ срока ] . Ваш отзыв позволит нам внести необходимые улучшения и предоставить вам еще лучший опыт.
Заранее благодарим вас за ваше участие и помощь нам в улучшении обслуживания.
С наилучшими пожеланиями,
[ Ваше имя ]
Благодарность за отзывы клиентов
Очень важно выразить признательность клиентам за время и усилия, потраченные на заполнение анкеты. Отправьте персонализированное электронное письмо, чтобы выразить свою благодарность, используя предоставленный образец. Выполните свое обещание о поощрениях в знак признательности. Это не только укрепляет отношения с клиентами, но и поощряет участие в будущем. Когда вы будете отправлять будущие анкеты, клиенты будут мотивированы заполнять их даже без каких-либо стимулов благодаря установленному положительному взаимопониманию.
Бесплатное пробное электронное письмо
Бесплатные пробные версии, особенно для программных продуктов, очень важны, поскольку они помогают установить фактор «Знай, Нравишься и Доверяй». Предлагая бесплатную пробную версию, вы даете потенциальным клиентам возможность испытать образец вашего сервиса. Таким образом, они смогут оценить его ценность, прежде чем платить за дополнительные функции. Бесплатные пробные версии устраняют сомнения, которые могут возникнуть у клиентов при совершении покупки. Если вы заметили, что потенциальные клиенты задерживают оплату, немедленно отправьте им бесплатное пробное электронное письмо, чтобы поощрить их участие.
Дорогой [ Имя получателя ] ,
Мы надеемся, что это письмо застанет вас в безопасности. Мы пишем, чтобы предложить вам бесплатную пробную версию нашего программного продукта [ Название продукта ] .
Мы считаем, что предоставление потенциальным клиентам возможности ознакомиться с образцами наших услуг поможет установить фактор «Знать, нравится и доверять» и даст им возможность оценить ценность нашего продукта.
Воспользовавшись этой бесплатной пробной версией, вы сможете изучить функции и преимущества [ Название продукта ] перед совершением покупки. Мы хотим устранить любые сомнения, которые могут у вас возникнуть, и предоставить вам возможность полностью освоить наш продукт.
Если вы хотите попробовать нашу бесплатную пробную версию, для начала следуйте инструкциям ниже:
1. Посетите наш веб-сайт по адресу [ URL веб-сайта ]
2. Нажмите кнопку «Начать бесплатную пробную версию».
3. Создайте учетную запись, указав свой адрес электронной почты и установив пароль.
4. Начните изучать [ Название продукта ] и наслаждайтесь преимуществами, которые он предлагает!
Благодарим вас за рассмотрение нашего предложения о бесплатной пробной версии. Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
[ Ваше имя ]
Приветственное письмо (для новых участников/подписчиков)
Отправьте персонализированное приветственное письмо, чтобы вновь зарегистрировавшиеся участники почувствовали себя VIP-персонами. Персонализируйте электронное письмо, обращаясь к получателям по имени и используя обращение «Вы», чтобы создать ощущение прямого общения. Повышайте их опыт, делясь ценными ресурсами, такими как информативные PDF-файлы, интересные публикации в блогах и соответствующие видеоролики YouTube . Эти ресурсы должны содержать ответы на часто задаваемые вопросы и общие проблемы клиентов. Предоставляя такой адаптированный контент, вы демонстрируете свою приверженность их удовлетворению и с самого начала укрепляете позитивные отношения.
Дорогой [ Имя получателя ]
Добро пожаловать в наше сообщество! Мы очень рады видеть вас в качестве нового участника и хотим, чтобы вы с самого начала чувствовали себя VIP-персоной.
В [ Название компании ] мы стремимся предоставить вам наилучшие впечатления. Чтобы улучшить ваше путешествие, мы подготовили специально для вас набор ценных ресурсов.
Во-первых, мы подготовили информативные PDF-файлы, в которых рассматриваются часто задаваемые вопросы и общие болевые точки. Эти ресурсы помогут вам легко ориентироваться на нашей платформе.
В дополнение к этому у нас есть коллекция интересных сообщений в блогах, охватывающих широкий спектр тем, связанных с вашими интересами. Мы уверены, что вы найдете их познавательными и интересными.
Наконец, мы отобрали соответствующие видеоролики YouTube , которые содержат подробные обучающие материалы и советы экспертов. Эти видеоролики дадут вам ценную информацию и помогут максимально эффективно использовать наши услуги.
Мы здесь, чтобы поддержать вас на каждом этапе пути. Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки.
Благодарим вас за выбор [ Название компании ] . Мы рады видеть вас на борту и с нетерпением ждем возможности служить вам.
С наилучшими пожеланиями,
[ Ваше имя ]
8 советов, которые следует учитывать при написании электронного письма в службу поддержки клиентов
Вот несколько советов по написанию эффективного электронного письма для поддержки клиентов, если вы решите написать его с нуля.
Пиши как человек
Представьте себе, что вы получили электронное письмо от службы поддержки клиентов, которое выглядит общим, адресовано нескольким получателям и лишено индивидуальности. Это сразу вызывает сомнения в том, действительно ли сообщение адресовано вам. Персонализация — ключ к написанию эффективного электронного письма для службы поддержки клиентов.
Начните с обращения к клиенту по имени, используя «Вы» во всем сообщении и используя дружелюбный тон. Включение этих элементов устанавливает подлинную связь и повышает качество обслуживания клиентов. Персонализация создает основу для эффективного общения и укрепляет доверие ваших клиентов.
поставь себя на их место
Очень важно поставить себя на место вашего клиента, отвечая ему. Таким образом, вы точно будете знать, как реагировать, чтобы дать им уверенность в том, что вы понимаете, насколько разочарованы или разочарованы они могут чувствовать в данный момент. Демонстрация сочувствия укрепляет связь и дает клиенту уверенность в том, что его проблемы осознаются и принимаются всерьез. Это повышает доверие и улучшает качество обслуживания клиентов.
Не командуйте!
Вы оставляете вещь в торговом центре или в общественном месте и требуете, чтобы ее забрал следующий человек? Вы можете быть уверены, что никогда не получите положительного ответа, если будете говорить таким образом. Никто не хочет, чтобы к нему обращались грубо.
То же самое касается и обращения к людям в письменной форме. Не будьте слишком командными в электронном письме службы поддержки клиентов. Вежливо попросите клиентов совершить конкретные действия. Например, вы можете сказать: «Не могли бы вы отправить свое сообщение еще раз, чтобы мы могли оперативно помочь вам решить проблему?» Вы выражаете уважение и способствуете положительному опыту работы с клиентами, используя вежливый тон и подход.
Дайте положительные ответы
Когда клиент обращается к вам с негативным опытом, важно сопереживать ему. Признайте также их обеспокоенность и заверьте их, что решение скоро появится. Вы можете начать свой ответ с теплого приветствия, например: «Привет, Энджи, приятно получить от тебя ответ. Мы тщательно рассмотрели ваши жалобы и обязуемся оперативно их разрешить. Приносим извинения за причиненные неудобства. Желаем вам приятного времяпрепровождения. день!" Такой подход демонстрирует понимание, решает проблему и оставляет у клиента чувство уверенности и позитива.
Обеспечьте себе активное отслеживание
Если клиент явно не просит не отправлять ему электронные письма, вы можете отправить ему дополнительные сведения. Обращаясь к ним, вы укрепляете свою приверженность их удовлетворению и укрепляете положительную связь между ними и вашим брендом.
Если вы предоставили решение проблемы клиента, отправьте ему дополнительное сообщение с вопросом, удовлетворены ли они вашим ответом или нуждаются в дополнительной помощи. Дружеское сообщение типа: «Привет, Энджи, надеюсь, у тебя отличный день! Просто хотел проверить, не испытываете ли вы по-прежнему какие-либо трудности с установкой продукта…». обычно делало свое дело.
Держите сообщение простым
Сделайте электронную почту службы поддержки клиентов легко читаемой и понятной, сохраняя простоту сообщения. Избегайте использования отраслевого жаргона, который может сбить с толку читателя. Вместо этого общайтесь простым языком, понятным среднестатистическому читателю.
Упрощая свое сообщение, вы улучшаете качество обслуживания клиентов и увеличиваете вероятность того, что ваше электронное письмо будет понято и оценено. Помните, цель состоит в том, чтобы донести ваше сообщение эффективно, а не выглядеть умным.
Поделитесь ценными ресурсами, чтобы помочь еще больше
У ваших клиентов часто возникают вопросы о вашем продукте или услуге, и они ищут ясности. Как агент по обслуживанию клиентов, вы можете почувствовать необходимость дать длинный ответ, но это может сбить с толку читателя.
Вместо этого предложите краткий ответ и направьте их к дополнительным ресурсам, таким как сообщения в блогах или часто задаваемые вопросы, для получения более подробной информации. Такой подход обеспечивает баланс между ответом на их запросы и предоставлением им исчерпывающих объяснений. Помните, что соблюдение баланса между краткостью и предоставлением дополнительных ресурсов является ключом к эффективному общению со службой поддержки клиентов.
Сначала извинись (или когда необходимо)
Когда клиент жалуется на ваш продукт или услугу, важно начать с искреннего извинения в электронном письме службы поддержки. Это покажет вашу приверженность решению их проблемы и поможет сохранить их лояльность.
Решая их проблемы быстро и эффективно, вы создаете положительное впечатление о своей компании у клиентов, подавших жалобы, и у потенциальных клиентов, которых они могут направить. Демонстрация отличного обслуживания клиентов и эффективное решение проблем могут привести к положительной молве и привлечению большего количества клиентов в ваш бизнес.
Заключение
Электронная почта службы поддержки клиентов имеет решающее значение для установления и поддержания позитивных отношений с клиентами. Чтобы сделать электронное письмо эффективным, важно проявлять сочувствие, персонализировать сообщения, использовать лаконичный язык и давать полезные ответы на задаваемые вопросы. Если у вас возникли проблемы с составлением электронных писем поддержки клиентов с этими характеристиками, вы можете просто использовать наш HIX.AI на базе искусственного интеллекта, который поможет вам писать ответы по электронной почте, похожие на человека, одним щелчком мыши.