Canlı sohbetler ve sosyal medya kanalları günümüzde müşteri destek araçları olarak yaygın olarak kullanılmaktadır. Ancak bunların mevcut en iyi seçenekler olduğunu düşünmek yanılgıya düşersiniz.
Bunun hakkında düşün. Bir müşteri Twitter şikayette bulunduğunda, gönderi çok hızlı bir şekilde viral hale gelebilir ve siz yanıt verme şansı bile bulamadan marka imajınızı zedeleyebilir. E-posta şikayetleri farklıdır. Bunlar daha özeldir ve işler kontrolden çıkmadan önce şikayeti çözme şansınız daha yüksektir.
Ancak e-posta şikayetleri, etrafa sorarsanız yanıtlanması pek de kolay değildir. Bu makale ihtiyacınız olan rehberdir. Müşteri şikayetlerine ve geri bildirimlerine yanıt vermenin ideal yolunu size göstermek için çeşitli müşteri hizmetleri e-posta şablonlarını derledik. Ayrıca bu şablonları ihtiyaçlarınıza göre değiştirebilirsiniz. Pratik stratejilere dalmadan önce temelleri kısaca inceleyelim.
Müşteri Hizmetleri E-postası Nedir?
Müşteri hizmetleri e-postası, müşterilerin kullanılan ürün ve hizmetlerle ilgili geri bildirimlerine gönderilen bir e-posta yanıtıdır. Müşteri sorularına zamanında ve faydalı çözümler sunmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yazılmıştır. Bir müşteri hizmetleri etkileşiminin iyi ve etkili sayılması için müşterinin markayla etkileşimi boyunca desteklendiğini ve değer verildiğini hissetmesi gerekir.
Her ne kadar sosyal medya kanalları da bu tür etkileşimler için harika olsa da, e-postalar bu amaç için çok daha yaygın olarak kullanılıyor. Bunun bir nedeni, e-postaların temel olarak posta listelerine dayanması ve devam eden sayfa geliştirmeyi çok fazla içermemesi, sosyal medya platformlarının ise çok sayıda içerik oluşturma, sayfa yönetimi ve bazı durumlarda ücretli reklam kampanyaları içermesidir.
Müşterilerin Markanıza Bağlı Kalmasını Sağlayacak 7 Müşteri Hizmetleri E-posta Şablonu
Bir teşekkür e-postası
Bu, müşterilerinizin markanızı rekabetin önünde seçmesinden dolayı takdir ettiğiniz anlamına gelir. Müşterileriniz ürününüzü yeni mi satın aldı veya hizmetinizi kullandı mı? Az önce bir müşteriyi mi yönlendirdiler? Abonelik yıl dönümleri mi yoksa kayıt yıl dönümleri mi? Onlara 'Teşekkür ederim' e-postası gönderin. Belirli ürün/hizmetlerde indirim yaparak kendilerini daha da iyi hissetmelerini sağlayabilirsiniz.
Sayın [ Alıcının Adı ] ,
Rakiplerimiz arasından markamızı tercih ettiğiniz için en derin şükranlarımızı sunmak isteriz. Ürünlerimize/hizmetlerimize olan güveniniz ve güveniniz bizim için çok şey ifade ediyor.
Takdirimizi göstermek amacıyla, değerli müşterimiz olarak size belirli ürün/hizmetlerde özel bir indirim sunmaktan mutluluk duyuyoruz.
Desteğiniz için bir kez daha teşekkür eder, size en yüksek kaliteyi ve memnuniyeti sağlama taahhüdümüzün garantisini veririz.
Saygılarımla,
[ Adınız ]
Kızgın bir müşteriye yanıt veren bir e-posta
Az önce hoşnutsuz ve aşağılayıcı bir müşteriden e-posta mı aldınız? Söz konusu müşteriye 'ateşleyen' bir e-postayla hızlı bir şekilde yanıt verin. Hey! Hey!! Hey!!! Sakin ol, bunu gerçekten yapacak mıydın? Asla bu şekilde cevap vermemelisin. Canınızı acıtsa da, yanıtınızda yine de profesyonel olmanız gerekir. Onların sözlerini ciddiye almayın. Ne olursa olsun yapmanız gereken ilk şey özür dilemektir. “Yaşadığınız kötü deneyim için özür dileriz…” veya “Bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini anlıyoruz…” ile başlayan bir e-posta sihir yaratabilir.
Sayın [ Alıcının Adı ] ,
Hizmetimizle ilgili yaşadığınız kötü deneyimden dolayı özür dileriz. Bunun ne kadar sinir bozucu olabileceğini anlıyoruz ve işleri düzeltmek istiyoruz.
Geri bildiriminizi ciddiye aldığımızı ve karşılaşabileceğiniz sorunları çözmeye kararlı olduğumuzu lütfen unutmayın. Bu konuyu daha detaylı görüşmek ve ihtiyaçlarınızı karşılayan bir çözüm bulmak için kısa süre içinde sizinle iletişime geçeceğiz.
Bu konuyu dikkatimize sunduğunuz ve bize gelişme fırsatı verdiğiniz için teşekkür ederiz.
Saygılarımla,
[ Adınız ]
Bir takip e-postası
Müşteri hizmetleri temsilcisi Byrde, şirketin web sitesinde gezinmeye çalışan bir müşteriden bir e-posta alır. Bunu gören Byrde hızlı bir şekilde yanıt vererek müşteriye nasıl kolayca gezinebileceğini gösteriyor. Ertesi gün Byrde, müşterinin bu konuda zorluk yaşayıp yaşamadığını veya onu rahatsız eden herhangi bir sorusu olup olmadığını öğrenmek için başka bir e-posta gönderir. Byrde gibi ol. Takip e-postaları gönderin. Bu, müşterilerinizi önemsediğinizi gösterir.
Sayın [ Alıcının Adı ] ,
Umarım bu e-posta sizi iyi bulur. Sadece web sitemizde gezinirken hâlâ herhangi bir zorluk yaşayıp yaşamadığınızı kontrol etmek istedim.
Herhangi bir sorunuz varsa veya daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin. Yardım etmek için buradayız!
İlginiz için teşekkür ederiz.
Saygılarımla,
[ Adınız ]
Bir anket e-postası
Anketleri ve anketleri paylaşmak, müşterilerin ürününüz/hizmetinizle ilgili sıkıntılı noktalarını etkili bir şekilde ortaya çıkarır. Müşteri memnuniyeti, demografi ve müşteri çaba puanı (CES) hakkında değerli bilgiler sağlarlar. Şirketinizin geride kaldığı alanları belirlemek, hizmet kalitesinin iyileştirilmesine olanak tanır. Katılımı teşvik etmek için anketin kısalığını belirtin ve müşterilerin kolayca gözden kaçırabileceği teşvikler sunun.
Sayın [ Alıcının Adı ] ,
Değerli müşterimiz olarak görüşlerinize değer veriyoruz ve sizi ürünümüz/hizmetimiz hakkında kısa bir ankete katılmaya davet ediyoruz. Sorunlu noktalarımızı ortaya çıkarmamıza ve hizmet kalitemizi geliştirmemize yardımcı olduğundan geri bildirimleriniz bizim için son derece önemlidir.
Anket, müşteri memnuniyeti, demografi ve müşteri çaba puanı (CES) hakkında değerli bilgiler sağlayacaktır. Tamamlanmasının yalnızca birkaç dakika süreceğine söz veriyoruz. Zaman ayırdığınız için minnettarlığımızın bir göstergesi olarak, tüm katılımcılara [ teşvik ] teklif ediyoruz.
Lütfen bu e-postanın ekindeki anketi bulun veya erişmek için aşağıdaki bağlantıya tıklayın: [ Bağlantı ]
Anketi [ son tarih ] tarihine kadar doldurmanızı rica ederiz . Geri bildiriminiz gerekli iyileştirmeleri yapmamıza ve size daha iyi bir deneyim sunmamıza olanak tanıyacaktır.
Katılımınız ve size daha iyi hizmet vermemize yardımcı olacağınız için şimdiden teşekkür ederiz.
Saygılarımla,
[ Adınız ]
Müşteri geri bildirimi takdiri
Müşterilerinizin anketi doldururken harcadığı zaman ve çabayı takdir ettiğinizi ifade etmek hayati önem taşır. Sağlanan örneği kullanarak minnettarlığınızı iletmek için kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderin. Takdirinizin bir simgesi olarak teşvik sözünüzü yerine getirin. Bu sadece müşteri ilişkilerini güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda gelecekteki katılımı da teşvik eder. Gelecekte anket gönderdiğinizde müşteriler, kurulan olumlu ilişki nedeniyle herhangi bir teşvik olmasa bile anketleri doldurmaya motive olacaktır.
Ücretsiz deneme e-postası
Özellikle yazılım ürünleri için ücretsiz denemeler, "Bil, Beğen ve Güven" faktörünün oluşturulmasına yardımcı olduklarından önemlidir. Ücretsiz deneme sunarak potansiyel müşterilerinize hizmetinizin bir örneğini deneyimleme şansı verirsiniz. Bu şekilde, ek özellikler için ödeme yapmadan önce ürünün değerini değerlendirebilirler. Ücretsiz denemeler, müşterilerin satın alma konusunda yaşayabileceği tereddütleri ortadan kaldırır. Potansiyel müşterilerin ödemeyi geciktirdiğini fark ederseniz, onlara katılımlarını teşvik etmek için derhal ücretsiz bir deneme e-postası gönderin.
Sayın [ Alıcının Adı ] ,
Bu e-postanın sizi iyi bulacağını umuyoruz. Size yazılım ürünümüz [ Ürün Adı ] 'nın ücretsiz deneme sürümünü sunmak için yazıyoruz.
Potansiyel müşterilerin hizmetimizin bir örneğini deneyimlemelerine izin vermenin "Bil, Beğen ve Güven" faktörünün oluşturulmasına yardımcı olacağına ve onlara ürünümüzün değerini değerlendirme fırsatı vereceğine inanıyoruz.
Bu ücretsiz denemeden yararlanarak, satın alma işlemine başlamadan önce [ Ürün Adı ] ürününün özelliklerini ve avantajlarını keşfedebilirsiniz. Yaşayabileceğiniz her türlü tereddütü ortadan kaldırarak, ürünümüzle tam anlamıyla etkileşim kurma fırsatını size sunmak istiyoruz.
Ücretsiz denememizi denemek istiyorsanız lütfen başlamak için aşağıdaki talimatları izleyin:
1. [ Web Sitesi URL'si ] adresindeki web sitemizi ziyaret edin
2. "Ücretsiz Denemeyi Başlat" düğmesine tıklayın
3. E-posta adresinizi verip bir şifre belirleyerek bir hesap oluşturun
4. [ Ürün Adı ] 'nı keşfetmeye başlayın ve sunduğu avantajlardan yararlanın!
Ücretsiz deneme teklifimizi değerlendirdiğiniz için teşekkür ederiz. Herhangi bir sorunuz varsa veya daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.
Saygılarımla,
[ Adınız ]
Hoş geldiniz e-postası (yeni üyeler/aboneler için)
Yeni kaydolan üyelerin kendilerini VIP gibi hissetmelerini sağlamak için kişiselleştirilmiş bir hoş geldiniz e-postası gönderin. Alıcılara adlarıyla hitap ederek ve doğrudan iletişim duygusu yaratmak için "Siz" ifadesini kullanarak e-postayı kişiselleştirin. Bilgilendirici PDF'ler, ilgi çekici blog gönderileri ve ilgili YouTube videoları gibi değerli kaynakları paylaşarak deneyimlerini geliştirin. Bu kaynaklar SSS'lere ve müşterilerin ortak sorunlarına değinmelidir. Bu tür özel içerik sağlayarak, onların memnuniyetine olan bağlılığınızı gösterir ve en başından itibaren olumlu bir ilişki geliştirirsiniz.
Sayın [ Alıcının Adı ]
Topluluğumuza hoş geldiniz! Sizi yeni bir üye olarak aramızda görmekten büyük heyecan duyuyoruz ve en başından itibaren kendinizi VIP gibi hissetmenizi sağlamak istiyoruz.
[ Şirket Adı ] olarak size mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya kararlıyız. Yolculuğunuzu geliştirmek amacıyla, sizin için bir dizi değerli kaynağı derledik.
Öncelikle sık sorulan soruları ve ortak sıkıntı noktalarını ele alan bilgilendirici PDF'ler hazırladık. Bu kaynaklar platformumuzda kolaylıkla gezinmenize yardımcı olacaktır.
Buna ek olarak, ilgi alanlarınızla ilgili çok çeşitli konuları kapsayan ilgi çekici blog yazılarından oluşan bir koleksiyonumuz var. Bunları bilgilendirici ve eğlenceli bulacağınıza inanıyoruz.
Son olarak, ayrıntılı eğitimler ve uzman tavsiyeleri sunan alakalı YouTube videolarını özenle seçtik. Bu videolar size değerli bilgiler verecek ve hizmetlerimizden en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacaktır.
Yolun her adımında sizi desteklemek için buradayız. Herhangi bir sorunuz varsa veya daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa lütfen destek ekibimizle iletişime geçmekten çekinmeyin.
[ Şirket Adı ] nı seçtiğiniz için teşekkür ederiz. Sizi aramızda görmekten heyecan duyuyoruz ve size hizmet etmeyi sabırsızlıkla bekliyoruz.
Saygılarımla,
[ Adınız ]
Müşteri Desteği E-postası Yazarken Akılda Tutulması Gereken 8 İpucu
Sıfırdan yazmayı seçmeniz durumunda, etkili bir müşteri destek e-postası yazmaya ilişkin bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.
İnsan gibi yazın
Genel görünen, birden fazla alıcıya hitap eden ve kişisel bir dokunuştan yoksun bir müşteri hizmetleri e-postası aldığınızı hayal edin. Mesajın gerçekten size yönelik olup olmadığı konusunda hemen şüphe uyandırır. Kişiselleştirme, etkili bir müşteri hizmetleri e-postası yazmanın anahtarıdır.
Müşteriye ismiyle hitap ederek, mesaj boyunca "Siz" kelimesini kullanarak ve samimi bir ton kullanarak başlayın. Bu unsurların bir araya getirilmesi gerçek bir bağlantı kurar ve müşteri deneyimini geliştirir. Kişiselleştirme, etkili iletişim için zemin hazırlar ve müşterilerinizle güven oluşturur.
Kendini onların yerine koy
Onlara yanıt verirken kendinizi müşterinizin yerine koymak çok önemlidir. Bu şekilde, onlara o sırada ne kadar hayal kırıklığı veya hayal kırıklığı hissettiklerini anladığınıza dair güvence vermek için nasıl yanıt vereceğinizi tam olarak bilirsiniz. Empati göstermek bir bağ kurar ve müşteriye endişelerinin kabul edildiğine ve ciddiye alındığına dair güvence verir. Bu güveni artırır ve müşteri deneyimini geliştirir.
Emir verme!
Bir alışveriş merkezine veya kamusal alana bir eşyanızı bırakıp bir sonraki kişinin onu almasını mı istiyorsunuz? Bu şekilde konuşursanız asla olumlu bir yanıt alamayacağınıza güvenebilirsiniz. Hiç kimse kendisine kaba bir şekilde hitap edilmesini istemez.
Aynı şey insanlara yazılı olarak hitap etmek için de geçerlidir. Müşteri destek e-postasında aşırı emir vermekten kaçının. Müşterilerinizden kibarca belirli işlemleri yapmalarını isteyin. Örneğin, "Sorunun çözümünde size hemen yardımcı olabilmemiz için mesajınızı tekrar gönderebilir misiniz?" diyebilirsiniz. Nazik bir üslup ve yaklaşım kullanarak saygıyı iletiyor ve olumlu bir müşteri deneyimini teşvik ediyorsunuz.
Olumlu yanıtlar verin
Bir müşteri olumsuz bir deneyim yaşadığında onunla empati kurmak önemlidir. Onların endişelerini de kabul edin ve onlara bir çözümün geleceğine dair güvence verin. Yanıtınıza şöyle sıcak bir selamlama ile başlamak isteyebilirsiniz: "Hey Angie, senden geri dönüş almak çok güzel. Şikayetlerinizi dikkatle inceledik ve onları hemen çözmeye kararlıyız. Verdiğimiz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Harika bir tatil geçirmenizi dileriz. gün!" Bu yaklaşım anlayışı gösterir, konuyu ele alır ve müşterinin kendinden emin ve olumlu hissetmesini sağlar.
Proaktif bir şekilde takip ettiğinizden emin olun
Müşteri açıkça e-posta gönderilmemesini istemediği sürece, ona takip mesajları göndermek isteyebilirsiniz. Ulaşarak onların memnuniyetine olan bağlılığınızı güçlendirir ve onlarla markanız arasında olumlu bir bağ geliştirirsiniz.
Bir müşterinin sorununa çözüm sağladıysanız, onlara yanıtınızdan memnun olup olmadıklarını veya daha fazla yardıma ihtiyaç duyup duymadıklarını soran bir takip mesajı gönderin. Şunun gibi dostça bir mesaj: “Hey Angie, umarım harika bir gün geçiriyorsundur! Sadece ürünü kurarken hâlâ herhangi bir zorluk yaşayıp yaşamadığınızı kontrol etmek istedim….” genellikle işe yarar.
Mesajı basit tutun
Mesajı basit tutarak müşteri hizmetleri e-postanızın okunmasını ve anlaşılmasını kolaylaştırın. Okuyucunun kafasını karıştırabilecek sektör jargonunu kullanmaktan kaçının. Bunun yerine ortalama bir okuyucunun anlayabileceği sade bir dille iletişim kurun.
Mesajınızı basitleştirerek daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır ve e-postanızın anlaşılma ve takdir edilme şansını artırırsınız. Unutmayın, amaç mesajınızı akıllıca iletmek değil, etkili bir şekilde iletmek.
Daha da fazla yardımcı olmak için değerli kaynakları paylaşın
Müşterilerinizin sıklıkla ürününüz veya hizmetiniz hakkında soruları olur ve netlik ararlar. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak uzun bir yanıt vermek zorunda hissedebilirsiniz, ancak bu okuyucuyu bunaltabilir.
Bunun yerine kısa ve öz bir yanıt verin ve onları daha ayrıntılı bilgi için blog gönderileri veya SSS gibi ek kaynaklara yönlendirin. Bu yaklaşım, onların sorularını yanıtlamak ile onları kapsamlı açıklamalara yönlendirmek arasında bir denge kurar. Kısalık ile daha fazla kaynak sağlamak arasında bir denge kurmanın etkili müşteri hizmetleri iletişiminin anahtarı olduğunu unutmayın.
Önce özür dileyin (veya gerektiğinde)
Bir müşteri ürününüz veya hizmetiniz hakkında şikayette bulunduğunda, destek e-postanızda samimi bir özür sunarak başlamanız önemlidir. Bu, onların sorununu çözme konusundaki kararlılığınızı gösterir ve sadakatlerini korumanıza yardımcı olur.
Endişelerini hızlı ve etkili bir şekilde ele alarak, şikayetçi olan müşteri ve onların yönlendirebileceği potansiyel müşteriler üzerinde şirketiniz hakkında olumlu bir izlenim yaratırsınız. Mükemmel müşteri hizmeti göstermek ve sorunları etkili bir şekilde çözmek, olumlu ağızdan ağza pazarlamaya yol açarak işletmenize daha fazla müşteri çekebilir.
Çözüm
Müşteri hizmetleri e-postaları, müşterilerle olumlu ilişkiler kurmak ve sürdürmek için kritik öneme sahiptir. E-postayı etkili kılmak için empati göstermek, mesajları kişiselleştirmek, kısa ve öz bir dil kullanmak ve sorulan sorulara yararlı yanıtlar vermek önemlidir. Bu özelliklere sahip müşteri destek e-postalarının taslağını hazırlamakta sorun yaşıyorsanız, tek tıklamayla insan benzeri e-posta yanıtları yazmanıza yardımcı olması için yapay zeka destekli HIX.AI kullanabilirsiniz .