Obrolan langsung dan saluran media sosial biasanya digunakan sebagai alat dukungan pelanggan saat ini. Namun Anda salah jika mengira itu adalah pilihan terbaik yang tersedia.
Pikirkan tentang ini. Saat pelanggan mengajukan keluhan di Twitter , postingan tersebut dapat menjadi viral dengan sangat cepat dan mencemari citra merek Anda bahkan sebelum Anda sempat merespons. Keluhan email berbeda. Hal ini lebih bersifat privasi, dan Anda memiliki kesempatan yang lebih besar untuk menyelesaikan keluhan sebelum keadaan menjadi tidak terkendali.
Namun keluhan melalui email bukanlah cara yang paling mudah untuk ditanggapi jika Anda bertanya-tanya. Artikel ini adalah panduan yang Anda butuhkan. Kami telah mengumpulkan beberapa templat email layanan pelanggan untuk menunjukkan kepada Anda cara ideal menanggapi keluhan dan masukan pelanggan. Anda juga dapat memodifikasi template ini sesuai kebutuhan Anda. Mari kita periksa secara singkat dasar-dasarnya sebelum mendalami strategi praktis.
Apa Itu Email Layanan Pelanggan?
Email layanan pelanggan adalah email tanggapan atas umpan balik pelanggan terhadap produk dan layanan yang digunakan. Mereka ditulis untuk memberikan solusi yang tepat waktu dan bermanfaat terhadap pertanyaan pelanggan dan memastikan kepuasan pelanggan. Agar interaksi layanan pelanggan dianggap baik dan efektif, pelanggan harus merasa didukung dan dihargai sepanjang interaksinya dengan merek.
Meskipun saluran media sosial juga bagus untuk interaksi semacam ini, email lebih umum digunakan untuk tujuan ini. Salah satu alasannya adalah email pada dasarnya bergantung pada milis dan tidak melibatkan banyak pengembangan halaman berkelanjutan, sementara platform media sosial melibatkan banyak pembuatan konten, pengelolaan halaman, dan dalam beberapa kasus, kampanye iklan berbayar.
7 Template Email Layanan Pelanggan yang Membuat Pelanggan Tetap pada Merek Anda
Email terima kasih
Ini berarti menghargai pelanggan Anda karena memilih merek Anda di depan persaingan. Apakah pelanggan Anda baru saja membeli produk atau menggunakan layanan Anda? Apakah mereka baru saja merujuk pelanggan? Apakah ini hari jadi langganan atau pendaftaran mereka? Kirimi mereka email 'Terima Kasih'. Anda dapat membuat mereka merasa lebih diterima dengan memberi mereka diskon pada produk/jasa tertentu.
Yang terhormat [ Nama Penerima ] ,
Kami ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya karena telah memilih merek kami dibandingkan pesaing kami. Kepercayaan dan keyakinan Anda terhadap produk/layanan kami sangat berarti bagi kami.
Untuk menunjukkan apresiasi kami, kami dengan senang hati menawarkan Anda diskon khusus untuk produk/layanan tertentu sebagai pelanggan berharga kami.
Sekali lagi terima kasih atas dukungan Anda, dan kami menjamin komitmen kami untuk memberikan Anda kualitas dan kepuasan tertinggi.
Salam,
[ Nama Anda ]
Email menanggapi pelanggan yang marah
Apakah Anda baru saja menerima email dari pelanggan yang tidak puas dan menghina? Tanggapi dengan cepat dengan email yang 'dibalas' ke pelanggan tersebut. Hai! Hai!! Hai!!! Tenang, apakah Anda benar-benar akan melakukan itu? Anda tidak boleh merespons seperti itu. Meski menyakitkan, Anda tetap harus profesional dalam menyikapinya. Jangan ambil hati kata-kata mereka. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah meminta maaf. Email yang dimulai dengan “Kami mohon maaf atas pengalaman buruk yang Anda alami…” atau “Kami memahami betapa frustasinya hal ini…” dapat memberikan keajaiban.
Yang terhormat [ Nama Penerima ] ,
Kami mohon maaf atas pengalaman buruk yang Anda alami dengan layanan kami. Kami memahami betapa frustrasinya hal ini dan kami ingin memperbaikinya.
Perlu diketahui bahwa kami menanggapi masukan Anda dengan serius dan berkomitmen untuk menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin Anda hadapi. Kami akan segera menghubungi Anda untuk mendiskusikan masalah ini lebih lanjut dan menemukan solusi yang memenuhi kebutuhan Anda.
Terima kasih telah memberitahukan hal ini kepada kami dan memberi kami kesempatan untuk meningkatkan diri.
Salam,
[ Nama Anda ]
Email tindak lanjut
Byrde, agen layanan pelanggan, menerima email dari pelanggan yang kesulitan menavigasi situs web perusahaan. Melihat hal ini, Byrde dengan cepat merespons, menunjukkan kepada pelanggan cara menavigasinya dengan mudah. Keesokan harinya, Byrde mengirim email lain untuk mengetahui apakah pelanggan tidak mengalami kesulitan atau ada pertanyaan yang mengganggunya. Jadilah seperti Byrde. Kirim email tindak lanjut. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pelanggan Anda.
Yang terhormat [ Nama Penerima ] ,
Saya harap email ini sampai pada Anda dengan baik. Saya hanya ingin menindaklanjuti dan memeriksa apakah Anda masih mengalami kesulitan dalam menavigasi situs web kami.
Jika Anda memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami. Kami di sini untuk membantu!
Terima kasih atas perhatian Anda.
Salam,
[ Nama Anda ]
Email kuesioner
Berbagi kuesioner dan survei secara efektif mengungkap kelemahan pelanggan terkait produk/layanan Anda. Mereka memberikan wawasan berharga mengenai kepuasan pelanggan, demografi, dan skor upaya pelanggan (CES). Mengidentifikasi area di mana perusahaan Anda tertinggal memungkinkan peningkatan kualitas layanan. Untuk mendorong partisipasi, komunikasikan singkatnya kuesioner dan tawarkan insentif, karena pelanggan mungkin dengan mudah mengabaikannya.
Yang terhormat [ Nama Penerima ] ,
Kami menghargai pendapat Anda sebagai pelanggan kami yang berharga dan ingin mengundang Anda untuk berpartisipasi dalam kuesioner singkat tentang produk/layanan kami. Masukan Anda sangat penting bagi kami karena membantu kami mengungkap permasalahan apa pun dan meningkatkan kualitas layanan kami.
Kuesioner ini akan memberikan wawasan berharga mengenai kepuasan pelanggan, demografi, dan skor upaya pelanggan (CES). Kami berjanji hanya membutuhkan waktu beberapa menit untuk menyelesaikannya. Sebagai bentuk apresiasi kami atas waktu Anda, kami menawarkan [ insentif ] kepada semua peserta.
Silakan temukan kuesioner yang terlampir pada email ini atau klik tautan berikut untuk mengaksesnya: [ Tautan ]
Kami mohon agar Anda melengkapi kuesioner selambat-lambatnya pada [ batas waktu ] . Masukan Anda akan memungkinkan kami melakukan perbaikan yang diperlukan dan memberi Anda pengalaman yang lebih baik.
Terima kasih sebelumnya atas partisipasi Anda dan membantu kami melayani Anda dengan lebih baik.
Salam,
[ Nama Anda ]
Apresiasi umpan balik pelanggan
Mengungkapkan penghargaan atas waktu dan upaya pelanggan Anda dalam mengisi kuesioner sangatlah penting. Kirim email yang dipersonalisasi untuk menyampaikan rasa terima kasih Anda menggunakan sampel yang disediakan. Penuhi janji Anda akan insentif sebagai tanda penghargaan. Hal ini tidak hanya memperkuat hubungan pelanggan tetapi juga mendorong partisipasi di masa depan. Saat Anda mengirimkan kuesioner di masa mendatang, pelanggan akan termotivasi untuk mengisinya, bahkan tanpa insentif, karena hubungan positif yang terjalin.
Email uji coba gratis
Uji coba gratis, khususnya untuk produk perangkat lunak, sangat penting karena membantu membangun faktor "Kenali, Suka, dan Percaya". Dengan menawarkan uji coba gratis, Anda memberikan kesempatan kepada calon pelanggan untuk merasakan contoh layanan Anda. Dengan cara ini, mereka dapat menilai nilainya sebelum berkomitmen membayar fitur tambahan. Uji coba gratis menghilangkan keraguan pelanggan untuk melakukan pembelian. Jika Anda melihat prospek menunda pembayaran, segera kirimkan email uji coba gratis kepada mereka untuk mendorong keterlibatan mereka.
Yang terhormat [ Nama Penerima ] ,
Kami berharap email ini sampai kepada Anda dengan baik. Kami menulis surat ini untuk menawarkan kepada Anda uji coba gratis produk perangkat lunak kami, [ Nama Produk ] .
Kami percaya bahwa memungkinkan calon pelanggan untuk merasakan contoh layanan kami akan membantu membangun faktor "Kenali, Suka, dan Percaya" dan memberi mereka kesempatan untuk menilai nilai produk kami.
Dengan memanfaatkan uji coba gratis ini, Anda dapat menjelajahi fitur dan manfaat [ Nama Produk ] sebelum melakukan pembelian. Kami ingin menghilangkan keraguan apa pun yang mungkin Anda miliki dan memberi Anda kesempatan untuk terlibat sepenuhnya dengan produk kami.
Jika Anda tertarik untuk mencoba uji coba gratis kami, ikuti petunjuk di bawah ini untuk memulai:
1. Kunjungi situs web kami di [ URL Situs Web ]
2. Klik tombol "Mulai Uji Coba Gratis".
3. Buat akun dengan memberikan alamat email Anda dan mengatur kata sandi
4. Mulailah menjelajahi [ Nama Produk ] dan nikmati manfaat yang ditawarkannya!
Terima kasih telah mempertimbangkan tawaran uji coba gratis kami. Jika Anda memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami.
Salam,
[ Nama Anda ]
Email selamat datang (untuk anggota/pelanggan baru)
Kirim email selamat datang yang dipersonalisasi untuk membuat anggota yang baru mendaftar merasa seperti VIP. Personalisasikan email dengan memanggil penerima dengan nama mereka dan menggunakan "Anda" untuk menciptakan rasa komunikasi langsung. Tingkatkan pengalaman mereka dengan berbagi sumber daya berharga, seperti PDF informatif, postingan blog menarik, dan video YouTube yang relevan. Sumber daya ini harus menjawab FAQ dan masalah umum pelanggan. Dengan menyediakan konten yang disesuaikan, Anda menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan mereka dan membina hubungan positif sejak awal.
Yang terhormat [ Nama Penerima ]
Selamat datang di komunitas kami! Kami sangat senang Anda menjadi anggota baru dan kami ingin memastikan Anda merasa seperti VIP sejak awal.
Di [ Nama Perusahaan ] , kami berkomitmen untuk memberikan Anda pengalaman terbaik. Untuk menyempurnakan perjalanan Anda, kami telah menyiapkan serangkaian sumber daya berharga hanya untuk Anda.
Pertama, kami telah menyiapkan PDF informatif yang menjawab pertanyaan umum dan permasalahan umum. Sumber daya ini akan membantu Anda menavigasi platform kami dengan mudah.
Selain itu, kami memiliki koleksi postingan blog menarik yang mencakup berbagai topik yang berkaitan dengan minat Anda. Kami yakin Anda akan menganggapnya informatif dan menghibur.
Terakhir, kami telah memilih sendiri video YouTube relevan yang memberikan tutorial mendalam dan saran ahli. Video-video ini akan memberi Anda wawasan berharga dan membantu Anda memaksimalkan layanan kami.
Kami di sini untuk mendukung Anda di setiap langkah. Jika Anda memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi tim dukungan kami.
Terima kasih telah memilih [ Nama Perusahaan ] . Kami sangat senang Anda bergabung dan berharap dapat melayani Anda.
Salam,
[ Nama Anda ]
8 Tips yang Perlu Diingat Saat Menulis Email Dukungan Pelanggan
Berikut beberapa tip dalam menulis email dukungan pelanggan yang efektif jika Anda memilih untuk menulis dari awal.
Menulis seperti manusia
Bayangkan menerima email layanan pelanggan yang tampak umum, ditujukan kepada banyak penerima, dan tidak memiliki sentuhan pribadi. Hal ini langsung menimbulkan keraguan apakah pesan tersebut benar-benar ditujukan untuk Anda. Personalisasi adalah kunci untuk menulis email layanan pelanggan yang berdampak.
Mulailah dengan menyapa pelanggan dengan namanya, menggunakan "Anda" di seluruh pesan, dan menggunakan nada ramah. Menggabungkan elemen-elemen ini akan membangun hubungan yang tulus dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Personalisasi menyiapkan landasan untuk komunikasi yang efektif dan membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda.
Tempatkan diri Anda pada posisi mereka
Menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan saat merespons mereka sangatlah penting. Dengan cara ini, Anda tahu persis bagaimana merespons untuk memberi mereka keyakinan bahwa Anda memahami betapa kecewa atau frustrasinya perasaan mereka saat itu. Menunjukkan empati akan membangun hubungan dan meyakinkan pelanggan bahwa kekhawatiran mereka diakui dan ditanggapi dengan serius. Ini menumbuhkan kepercayaan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Jangan perintah!
Apakah Anda menitipkan suatu barang di pusat perbelanjaan atau di tempat umum dan meminta orang berikutnya yang mengambilkannya? Anda dapat yakin bahwa Anda tidak akan pernah mendapat tanggapan positif jika Anda berbicara seperti itu. Tidak ada seorang pun yang ingin disapa dengan kasar.
Hal yang sama berlaku untuk menyapa orang secara tertulis. Hindari bersikap terlalu memerintah dalam email dukungan pelanggan. Mintalah pelanggan Anda dengan sopan untuk mengambil tindakan tertentu. Misalnya, Anda dapat berkata, "Bisakah Anda mengirim ulang pesan Anda agar kami dapat segera membantu Anda menyelesaikan masalah tersebut?" Anda menyampaikan rasa hormat dan menumbuhkan pengalaman pelanggan yang positif dengan menggunakan nada dan pendekatan yang sopan.
Berikan tanggapan yang positif
Saat pelanggan menyampaikan pengalaman negatif, penting untuk berempati terhadap mereka. Akui juga kekhawatiran mereka dan yakinkan mereka bahwa solusi akan segera datang. Anda mungkin ingin memulai tanggapan Anda dengan sapaan hangat seperti, "Hai Angie, senang mendengar kabar dari Anda. Kami telah meninjau keluhan Anda dengan cermat dan berkomitmen untuk segera menyelesaikannya. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Selamat bersenang-senang. hari!" Pendekatan ini menunjukkan pemahaman, mengatasi masalah, dan membuat pelanggan merasa yakin dan positif.
Pastikan Anda menindaklanjutinya secara proaktif
Kecuali jika pelanggan secara eksplisit meminta untuk tidak dikirimi email apa pun, Anda mungkin ingin mengirimi mereka tindak lanjut. Dengan menjangkau, Anda memperkuat komitmen Anda terhadap kepuasan mereka dan membina hubungan positif antara mereka dan merek Anda.
Jika Anda telah memberikan solusi terhadap masalah pelanggan, kirimkan pesan tindak lanjut kepada mereka yang menanyakan apakah mereka puas dengan tanggapan Anda atau memerlukan bantuan lebih lanjut. Pesan ramah seperti: “Hai Angie, semoga harimu menyenangkan! Hanya ingin memeriksa dan melihat apakah Anda masih mengalami kesulitan dalam menginstal produk….” biasanya akan berhasil.
Buat pesannya tetap sederhana
Jadikan email layanan pelanggan Anda mudah dibaca dan dipahami dengan membuat pesan tetap sederhana. Hindari penggunaan jargon industri yang dapat membingungkan pembaca. Sebaliknya, komunikasikan dalam bahasa sederhana yang dapat dipahami oleh rata-rata pembaca.
Dengan menyederhanakan pesan Anda, Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan peluang email Anda dipahami dan dihargai. Ingat, tujuannya adalah mengkomunikasikan pesan Anda secara efektif, bukan terdengar cerdas.
Bagikan sumber daya berharga untuk membantu lebih jauh
Pelanggan Anda sering kali memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan Anda dan mencari kejelasan. Sebagai agen layanan pelanggan, Anda mungkin merasa harus memberikan tanggapan yang panjang, tetapi hal ini dapat membuat pembaca kewalahan.
Sebaliknya, tawarkan jawaban singkat dan arahkan mereka ke sumber tambahan seperti postingan blog atau FAQ untuk informasi lebih detail. Pendekatan ini memberikan keseimbangan antara menjawab pertanyaan mereka dan membimbing mereka menuju penjelasan yang komprehensif. Ingat, menyeimbangkan antara singkatnya dan menyediakan sumber daya lebih lanjut adalah kunci komunikasi layanan pelanggan yang efektif.
Minta maaf terlebih dahulu (atau bila perlu)
Saat pelanggan mengeluh tentang produk atau layanan Anda, penting untuk memulai dengan menyampaikan permintaan maaf yang tulus melalui email dukungan Anda. Hal ini menunjukkan komitmen Anda untuk menyelesaikan masalah mereka dan membantu mempertahankan loyalitas mereka.
Dengan mengatasi kekhawatiran mereka secara cepat dan efektif, Anda menciptakan kesan positif tentang perusahaan Anda bagi pelanggan yang mengeluh dan pelanggan potensial yang mungkin mereka referensikan. Menunjukkan layanan pelanggan yang sangat baik dan menyelesaikan masalah secara efisien dapat menghasilkan promosi dari mulut ke mulut yang positif, sehingga menarik lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda.
Kesimpulan
Email layanan pelanggan sangat penting untuk membangun dan memelihara hubungan positif dengan pelanggan. Untuk membuat email efektif, penting untuk menunjukkan empati, mempersonalisasi pesan, menggunakan bahasa yang ringkas, dan memberikan jawaban yang bermanfaat atas pertanyaan yang diajukan. Jika Anda kesulitan menyusun email dukungan pelanggan dengan karakteristik ini, Anda cukup menggunakan HIX.AI kami yang didukung AI untuk membantu Anda menulis balasan email seperti manusia dengan sekali klik.