Los chats en vivo y los canales de redes sociales se utilizan comúnmente como herramientas de atención al cliente en la actualidad. Pero estaría equivocado si pensara que eran las mejores opciones disponibles.
Piensa sobre esto. Cuando un cliente presenta una queja en Twitter , la publicación podría volverse viral muy rápidamente y dañar la imagen de su marca incluso antes de que tenga la oportunidad de responder. Las quejas por correo electrónico son diferentes. Son más privados y usted tiene más posibilidades de resolver la queja antes de que las cosas se salgan de control.
Pero las quejas por correo electrónico no son exactamente las más fáciles de responder si preguntas. Este artículo es la guía que necesitas. Hemos compilado varias plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para mostrarle la forma ideal de responder a las quejas y comentarios de los clientes. También puede modificar estas plantillas según sus necesidades. Examinemos brevemente los fundamentos antes de sumergirnos en estrategias prácticas.
¿Qué es un correo electrónico de servicio al cliente?
Un correo electrónico de servicio al cliente es una respuesta por correo electrónico a los comentarios de los clientes sobre los productos y servicios utilizados. Están escritos para proporcionar soluciones oportunas y útiles a las consultas de los clientes y garantizar la satisfacción del cliente. Para que una interacción de servicio al cliente se considere buena y efectiva, el cliente debe sentirse apoyado y valorado durante toda su interacción con la marca.
Aunque los canales de redes sociales también son excelentes para este tipo de interacciones, los correos electrónicos se utilizan con mucha más frecuencia para este propósito. Una razón es que los correos electrónicos dependen básicamente de listas de correo y no implican tanto desarrollo continuo de páginas, mientras que las plataformas de redes sociales implican mucha creación de contenido, gestión de páginas y, en algunos casos, campañas publicitarias pagas.
7 plantillas de correo electrónico de servicio al cliente que hacen que los clientes se ciñan a su marca
Un correo electrónico de agradecimiento
Esto es agradecer a sus clientes por elegir su marca antes que la competencia. ¿Sus clientes acaban de comprar su producto o utilizar su servicio? ¿Acaban de recomendar a un cliente? ¿Es su suscripción o aniversario de registro? Envíeles un correo electrónico de agradecimiento. Puede hacer que se sientan aún más bienvenidos ofreciéndoles un descuento en ciertos productos/servicios.
Estimado [ Nombre del destinatario ] ,
Nos gustaría expresar nuestro más profundo agradecimiento por elegir nuestra marca frente a nuestros competidores. Su confianza en nuestros productos/servicios significa mucho para nosotros.
Para mostrar nuestro agradecimiento, estamos encantados de ofrecerle un descuento especial en ciertos productos/servicios como nuestro valioso cliente.
Gracias una vez más por su apoyo y le aseguramos nuestro compromiso de brindarle la más alta calidad y satisfacción.
Atentamente,
[ Tu nombre ]
Un correo electrónico respondiendo a un cliente enojado
¿Acaba de recibir un correo electrónico de un cliente descontento e insultante? Responda rápidamente con un correo electrónico "disparando" a ese cliente. ¡Ey! ¡¡Ey!! ¡¡¡Ey!!! Relájate, ¿realmente ibas a hacer eso? Nunca debes responder de esa manera. Aunque duela, debes ser profesional en tu respuesta. No te tomes en serio sus palabras. De todos modos, lo primero que debes hacer es disculparte. Un correo electrónico que comience con "Pedimos disculpas por la mala experiencia que tuvo..." o "Entendemos lo frustrante que puede ser esto..." puede hacer la magia.
Estimado [ Nombre del destinatario ] ,
Le pedimos disculpas por la mala experiencia que tuvo con nuestro servicio. Entendemos lo frustrante que puede ser esto y queremos hacer las cosas bien.
Tenga en cuenta que tomamos en serio sus comentarios y estamos comprometidos a resolver cualquier problema que pueda tener. Nos comunicaremos con usted en breve para analizar más a fondo este asunto y encontrar una solución que satisfaga sus necesidades.
Gracias por informarnos sobre esto y darnos la oportunidad de mejorar.
Atentamente,
[ Tu nombre ]
Un correo electrónico de seguimiento
Byrde, un agente de servicio al cliente, recibe un correo electrónico de un cliente que tiene dificultades para navegar por el sitio web de la empresa. Al ver esto, Byrde responde rápidamente y muestra al cliente cómo navegar fácilmente. Al día siguiente, Byrde envía otro correo electrónico para saber si el cliente no tiene dificultades o tiene alguna pregunta que le molesta. Sé como Byrde. Enviar correos electrónicos de seguimiento. Esto demuestra que te preocupas por tus clientes.
Estimado [ Nombre del destinatario ] ,
Espero que este correo electronico te encuentre bien. Solo quería hacer un seguimiento y comprobar si todavía tiene dificultades para navegar en nuestro sitio web.
Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en comunicarse. ¡Estamos aquí para ayudar!
Gracias por su atención.
Atentamente,
[ Tu nombre ]
Un correo electrónico de cuestionario
Compartir cuestionarios y encuestas descubre eficazmente los puntos débiles de los clientes con respecto a su producto/servicio. Proporcionan información valiosa sobre la satisfacción del cliente, la demografía y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Identificar áreas en las que su empresa está rezagada permite mejorar la calidad del servicio. Para fomentar la participación, comunique la brevedad del cuestionario y ofrezca incentivos, ya que los clientes pueden pasarlo por alto fácilmente.
Estimado [ Nombre del destinatario ] ,
Valoramos su opinión como nuestro valioso cliente y nos gustaría invitarlo a participar en un breve cuestionario sobre nuestro producto/servicio. Sus comentarios son increíblemente importantes para nosotros, ya que nos ayudan a descubrir cualquier problema y mejorar la calidad de nuestro servicio.
El cuestionario proporcionará información valiosa sobre la satisfacción del cliente, la demografía y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Prometemos que solo le llevará unos minutos completarlo. Como muestra de nuestro agradecimiento por su tiempo, ofrecemos [ incentivo ] a todos los participantes.
Encuentre el cuestionario adjunto a este correo electrónico o haga clic en el siguiente enlace para acceder a él: [ Enlace ]
Le rogamos que complete el cuestionario antes del [ fecha límite ] . Sus comentarios nos permitirán realizar las mejoras necesarias y brindarle una experiencia aún mejor.
Gracias de antemano por su participación y ayudarnos a servirle mejor.
Atentamente,
[ Tu nombre ]
Una apreciación de los comentarios de los clientes.
Es vital expresar agradecimiento por el tiempo y el esfuerzo de sus clientes al completar el cuestionario. Envíe un correo electrónico personalizado para transmitir su gratitud utilizando el ejemplo proporcionado. Cumple tu promesa de incentivos como muestra de agradecimiento. Esto no sólo fortalece la relación con el cliente sino que también fomenta la participación futura. Cuando envíe cuestionarios futuros, los clientes se sentirán motivados a completarlos, incluso sin incentivos, debido a la relación positiva establecida.
Un correo electrónico de prueba gratuito
Las pruebas gratuitas, especialmente para productos de software, son esenciales ya que ayudan a establecer el factor "Conocer, Me gusta y Confiar". Al ofrecer una prueba gratuita, les brinda a los clientes potenciales la oportunidad de experimentar una muestra de su servicio. De esta manera, pueden evaluar su valor antes de comprometerse a pagar por funciones adicionales. Las pruebas gratuitas eliminan las dudas que los clientes puedan tener a la hora de realizar una compra. Si nota que los clientes potenciales retrasan el pago, envíeles de inmediato un correo electrónico de prueba gratuito para fomentar su participación.
Estimado [ Nombre del destinatario ] ,
Esperamos que este correo electrónico te encuentre bien. Le escribimos para ofrecerle una prueba gratuita de nuestro producto de software, [ Nombre del producto ] .
Creemos que permitir que los clientes potenciales experimenten una muestra de nuestro servicio ayudará a establecer el factor "Conocer, Me gusta y Confiar" y les dará la oportunidad de evaluar el valor de nuestro producto.
Al aprovechar esta prueba gratuita, puede explorar las características y beneficios de [ Nombre del producto ] antes de comprometerse con una compra. Queremos eliminar cualquier duda que pueda tener y brindarle la oportunidad de interactuar plenamente con nuestro producto.
Si está interesado en probar nuestra prueba gratuita, siga las instrucciones a continuación para comenzar:
1. Visite nuestro sitio web en [ URL del sitio web ]
2. Haga clic en el botón "Iniciar prueba gratuita"
3. Cree una cuenta proporcionando su dirección de correo electrónico y configurando una contraseña.
4. ¡Empiece a explorar [ Nombre del producto ] y disfrute de los beneficios que ofrece!
Gracias por considerar nuestra oferta de prueba gratuita. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en comunicarse con nosotros.
Atentamente,
[ Tu nombre ]
Un correo electrónico de bienvenida (para nuevos miembros/suscriptores)
Envíe un correo electrónico de bienvenida personalizado para que los miembros recién registrados se sientan como VIP. Personalice el correo electrónico dirigiéndose a los destinatarios por sus nombres y utilizando "Usted" para crear una sensación de comunicación directa. Mejore su experiencia compartiendo recursos valiosos, como archivos PDF informativos, publicaciones de blog interesantes y vídeos relevantes YouTube . Estos recursos deben abordar las preguntas frecuentes y los puntos débiles comunes de los clientes. Al proporcionar contenido personalizado, usted demuestra su compromiso con su satisfacción y fomenta una relación positiva desde el principio.
Estimado [ Nombre del destinatario ]
¡Bienvenido a nuestra comunidad! Estamos encantados de tenerte como nuevo miembro y queremos asegurarnos de que te sientas VIP desde el principio.
En [ Nombre de la empresa ] , estamos comprometidos a brindarle la mejor experiencia posible. Para mejorar su viaje, hemos seleccionado un conjunto de recursos valiosos solo para usted.
En primer lugar, hemos preparado archivos PDF informativos que abordan preguntas frecuentes y puntos débiles comunes. Estos recursos lo ayudarán a navegar nuestra plataforma con facilidad.
Además de eso, tenemos una colección de publicaciones de blog interesantes que cubren una amplia gama de temas relacionados con sus intereses. Creemos que los encontrará informativos y entretenidos.
Por último, hemos seleccionado videos relevantes YouTube que brindan tutoriales detallados y consejos de expertos. Estos videos le brindarán información valiosa y lo ayudarán a aprovechar al máximo nuestros servicios.
Estamos aquí para apoyarlo en cada paso del camino. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en comunicarse con nuestro equipo de soporte.
Gracias por elegir [ Nombre de la empresa ] . Estamos emocionados de tenerlo a bordo y esperamos poder servirle.
Atentamente,
[ Tu nombre ]
8 consejos a tener en cuenta al escribir un correo electrónico de atención al cliente
A continuación se ofrecen algunos consejos para redactar un correo electrónico de atención al cliente eficaz en caso de que decida escribir desde cero.
Escribe como un humano
Imagine recibir un correo electrónico de servicio al cliente que parece genérico, se dirige a varios destinatarios y carece de un toque personal. Inmediatamente surgen dudas sobre si el mensaje está realmente dirigido a usted. La personalización es clave para escribir un correo electrónico de servicio al cliente impactante.
Comience dirigiéndose al cliente por su nombre, utilizando "usted" a lo largo del mensaje y adoptando un tono amigable. La incorporación de estos elementos establece una conexión genuina y mejora la experiencia del cliente. La personalización prepara el escenario para una comunicación eficaz y genera confianza con sus clientes.
Ponte en sus zapatos
Ponerse en el lugar de sus clientes a la hora de responderles es fundamental. De esta manera, sabrá exactamente cómo responder para darles la seguridad de que comprende lo decepcionados o frustrados que pueden sentirse en ese momento. Demostrar empatía crea una conexión y le asegura al cliente que sus inquietudes son reconocidas y tomadas en serio. Esto fomenta la confianza y mejora la experiencia del cliente.
¡No mandes!
¿Dejas un artículo en un centro comercial o en un espacio público y le pides a la siguiente persona que lo recoja? Puedes confiar en que nunca obtendrás una respuesta positiva si hablas de esa manera. Nadie quiere que lo traten con rudeza.
Lo mismo se aplica al dirigirse a las personas por escrito. Evite ser demasiado autoritario en un correo electrónico de atención al cliente. Pida cortésmente a sus clientes que realicen acciones específicas. Por ejemplo, podría decir: "¿Podría volver a enviar su mensaje para que podamos ayudarlo de inmediato a resolver el problema?". Transmite respeto y fomenta una experiencia positiva para el cliente mediante el uso de un tono y un enfoque cortés.
Dar respuestas positivas
Cuando un cliente nos contacta con una experiencia negativa, es importante sentir empatía con él. Reconozca también sus preocupaciones y asegúreles que se acerca una solución. Es posible que desees comenzar tu respuesta con un saludo cálido como: "Hola Angie, es fantástico recibir noticias tuyas. Hemos revisado cuidadosamente tus quejas y nos comprometemos a resolverlas lo antes posible. Nos disculpamos por cualquier inconveniente causado. Que tengas un maravilloso ¡día!" Este enfoque muestra comprensión, aborda el problema y deja al cliente sintiéndose seguro y positivo.
Asegúrese de realizar un seguimiento proactivo
A menos que un cliente solicite explícitamente que no se le envíe ningún correo electrónico, es posible que desee enviarle seguimientos. Al acercarte, refuerzas tu compromiso con su satisfacción y fomentas una conexión positiva entre ellos y tu marca.
Si ha proporcionado una solución al problema de un cliente, envíele un mensaje de seguimiento preguntándole si está satisfecho con su respuesta o si necesita más ayuda. Un mensaje amistoso como: “¡Hola Angie, espero que estés teniendo un gran día! Sólo quería comprobar si todavía tiene dificultades para instalar el producto…” normalmente funcionaría.
Mantenga el mensaje simple
Haga que su correo electrónico de servicio al cliente sea fácil de leer y comprender manteniendo el mensaje simple. Evite el uso de jerga de la industria que pueda confundir al lector. En su lugar, comuníquese en un lenguaje sencillo que un lector promedio pueda entender.
Al simplificar su mensaje, crea una mejor experiencia para el cliente y aumenta las posibilidades de que su correo electrónico sea comprendido y apreciado. Recuerde, el objetivo es comunicar su mensaje de manera efectiva, no parecer inteligente.
Comparta recursos valiosos para ayudar aún más
Sus clientes suelen tener preguntas sobre su producto o servicio y buscan claridad. Como agente de servicio al cliente, es posible que se sienta obligado a brindar una respuesta extensa, pero esto puede abrumar al lector.
En su lugar, ofrezca una respuesta concisa y diríjalos a recursos adicionales, como publicaciones de blog o preguntas frecuentes, para obtener información más detallada. Este enfoque logra un equilibrio entre abordar sus consultas y guiarlos hacia explicaciones integrales. Recuerde, lograr un equilibrio entre brevedad y proporcionar más recursos es clave para una comunicación eficaz de servicio al cliente.
Discúlpate primero (o cuando sea necesario)
Cuando un cliente se queja de su producto o servicio, es fundamental comenzar ofreciendo una sincera disculpa en su correo electrónico de soporte. Esto demuestra su compromiso para resolver su problema y ayuda a conservar su lealtad.
Al abordar sus inquietudes de manera rápida y efectiva, usted crea una impresión positiva de su empresa para el cliente quejoso y los clientes potenciales a los que puedan recomendar. Demostrar un excelente servicio al cliente y resolver problemas de manera eficiente puede generar un boca a boca positivo y atraer más clientes a su negocio.
Conclusión
Los correos electrónicos de servicio al cliente son fundamentales para establecer y mantener relaciones positivas con los clientes. Para que el correo electrónico sea eficaz, es importante mostrar empatía, personalizar los mensajes, utilizar un lenguaje conciso y proporcionar respuestas útiles a las preguntas formuladas. Si tiene problemas para redactar correos electrónicos de atención al cliente con estas características, simplemente puede utilizar nuestro HIX.AI con tecnología de inteligencia artificial para ayudarlo a escribir respuestas de correo electrónico similares a las humanas con un clic.